江南时报讯 适逢南京市争创文明典范城市之际，工行南京城西支行营业部恪守千佳示范单位的服务职责，在积极响应南京市防疫要求的前提下，保质保量为千万客户群体提供优质且专业的服务，一路前行不断进取。

　　城西支行营业部自成立以来，始终践行文明规范服务标准，从方方面面认真思考客户需求，为此设立了便民服务区和工行驿站两大服务板块，为客户配备了充电桩、应急药品、轮椅、老花镜、书籍刊物等便民设施，在营业部的各个位置都摆放了蓬勃的绿植，布置了温馨的母婴室和舒适的休息区，数年以来时刻倾听不同客群反馈的建议，及时调整，力争最大程度地为顾客提供以人为本的舒适服务。

　　优质的服务不仅体现在深得民心的硬件设施上，更体现在温暖人心的实际行动上。城西支行营业部在指导客户办理业务时从不蛮来生作，始终坚持客户自主的原则，尊重每一位客户的自主选择权。对于客户的疑问和办理业务时遇到的困难，城西支行营业部的每一位员工都秉承首问负责、查必彻底、复必详尽的态度来答复客户，即便是遇到了无法当天解决的难题，也会第一时间向客户说清情况并留下客户的联系方式，及时跟进及时答复，杜绝含糊说辞和相互推诿，用每一次专业、有担当、高质量的服务巩固客户对工行的信任，维护客户与银行之间的良性循环。在与客户沟通的过程中，营业部员工也十分注意使用家常话术，亲切称呼一句“叔叔”“阿姨”，从客户亲属朋友的角度回应客户，弱化彼此间的隔阂感，维系稳定的沟通环境，不仅有助于员工更准确地了解客户的真实意愿，也有利于发展更加长足的客户关系。

　　对于每一位前来城西支行营业部的客户，我们必将尽心服务，但服务的对象却也不仅局限于此。城西支行营业部的服务纲领更讲求无畏酷暑、不惧严寒，力求将优质的服务带给每一位有需要的客户。对于年事已高、行动不便的高龄客群，营业部义不容辞地提供周到的上门服务。每周，营业部都会组织员工携带便携式终端设备进入或邻近或远郊的企业、工地，为异地户籍的民工兄弟们提供一站式的专业服务。为不同客群设身处地地着想使得营业部的服务更加高效，也因此收获了诸多客户的称赞，更加激励了员工们用心投入到各项服务中去。

　　优质的服务既是把控风险的防线，也是灵活营销的机遇。身处于银行庞大的体系的第一线，面对大额、高风险的交易需要慎之又慎，多问一句便可降低一分风险；面对客户流量大、平均等待时间长的情况，多关心一句便可增进客户与营业部之间的粘性，更有助于找到产品营销的突破口。在工行加快转型的发展节点上，一线的网点必须坚守以人为本的服务理念，精进自身的业务能力，始终如一地为客户提供值得信赖的高质量服务，并在此基础上与各网点积极讨论、创新服务，秉持工行“工于至诚，行以致远”的核心价值观，努力推出更符合时代发展、更贴近客户需求的特色金融服务。 许茹芸