12345市民服务热线帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题，是各级党委、政府关注民生、倾听民意的平台，网格工作组作为沿江街道基层社会治理探索的新模式、新举措，江北新区沿江街道启新社区率先试点，创新推行“网格工作组+12345”工作机制，坚持打造以“街道党工委—社区党委—网格党支部—群众党员”为框架的四级组织体系和“街道网格服务管理中心—社区网格长—社区网格工作组”为框架的三级工作体系，形成横向到边、纵向到底、条块结合的基层党建网络，切实打造“启新网格治理”品牌，打通为民服务最后一公里。

（一）创新“接单即办，全员办单”的工作机制

启新社区坚持“马上办、抓落实”工作原则，充分发挥“网格工作组+12345”在为民服务中“连心桥”的作用，切实有效解决居民的诉求及困难。同时紧紧抓住网格工作组内多元共治力量，汇聚工作合力，构建街道、社区、网格工作组三级工单承办网络，街道一级工单派发后，由社区二级接单员进行签收预审，根据网格工作组区域划分交办由各网格工作进行三级处置，各网格工作组根据投诉反馈情况，按照网格工作组响应机制，要求本组“接单员”三分钟内与投诉人取得联系，告知其工单已经由社区网格工作组接收处理，同时安排组内“现场处置员”进行处置，并将处置结果由“回访员”在半天内告知其处理进度及结果，对于短时间内无法解决的问题，每天与居民保持联系，做好持续跟踪回访。

（二）用活“精准巡查，多元巡查”工作思路

启新社区充分发挥网格工作组综合协调、多元共治的优势，不断建立纵向协调、横向配合、推动有力的协调机制，主动担当，积极落实属地管理责任，社区制定网格工作组专项巡查清单，针对辖区的城市部件、园林绿化、消防安全、背街小巷卫生、违停现象等基层治理中的突出矛盾问题，采取日常巡查和专项巡查相结合的方式，带着清单下网格，同时将网格名片下发至商户及居民手中，遇事先找网格员，不断降低12345投诉量。

（三）树立“民有所呼，我有所应”的工作作风

启新社区不断坚持“先解决，再说话”的工作态度，认真分析研判，一是梳理出辖区涉及哪些主次干道、无人管养的背街小巷、楼栋、河道、居民户、教育资源等，二是对摸排的主要矛盾隐患及突出问题进行收集整理，列出责任清单，为“网格工作组+12345”工作模式奠定了良好的基础。同时对接街道市民诉求处置中心，梳理近几年长期存在且未解决的疑难工单，召开网格工作组专办会，协调相关部门进行情况摸排，找出问题原因，梳理矛盾源头，给出短期可行性方案以及长期解决办法。

沿江街道不断推进“工单下沉、组团服务”模式，通过以网格化管理为载体、组团式服务为手段、多元化治理为目标，不断探索实践为辖区居民解难题、办实事，努力提升服务品质，做到事事有着落，件件有回音，切实提升了居民的幸福感和满意度。

通讯员 孙文