江南时报讯 日前，一位老年客户带着十几袋分币气喘吁吁来到工行南京奥体支行，刚进门就情绪激动的跟大堂经理说可算找到你们银行了，你们可以兑换第四套人民币对吧？得到肯定答复后，客户告诉大堂经理自己的工作是卖报纸，所以有很多分币，因询问到奥体支行是第四套人民币兑换点，自己花费近一个小时才到达这办理业务。

　　2000多枚分币，经过两个多小时，网点完成清点，成功为客户完成兑换。同时柜员耐心为客户解释了目前流通的货币类型以及第四套人民币的票样类型，并提供了流通人民币的宣传折页。客户了解后非常感谢柜员的科普，称自己后续还会有很多分币需要兑换，可以就近办理省时省力，再三称赞网点工作人员的服务态度。

　　这位客户带着情绪来到网点，经过网点人员的金融服务之后满意的离开网点，离不开以下几个努力。

　　耐心解释，不烦不燥。虽然客户情绪激动，带来的又是大量的分币，兑换之后直接把钱取走。网点人员依然向客户认真解释，安抚客户情绪，不推诿不烦躁的告诉客户分币可以兑换，但因需要清点，耗时较长，请客户耐心等待，同时引导客户在沙发休息，并为客户递上温水。

　　齐心协力，加快速度。客户上柜台后，网点主任，大堂经理主动帮助经办柜员清点硬币，包裹硬币，加快了清点速度。对后续排队等候客户做好解释工作，及时进行客户分流，注意客户情绪，提高客户的体验感与满意度。

　　加大宣传，做好科普。柜员和大堂经理耐心为客户解释目前流通的货币类型以及第四套人民币的票样类型，并提供了流通人民币的宣传折页，得到客户认可。银行工作人员需要积极学习金融制度与金融法规，对目前流通人民币的金融知识有全面的学习和了解，以便在工作中为客户科普流通的人民币类型，告知客户不同币值的防伪点，以及退出流通的人民币种类的相关内容。另外，网点人员需熟悉流通人民币的宣传折页内容，贴心摆放以供客户阅读，辅助客户了解具体信息，提高流通人民币的宣传度。

　　通讯员 周妍