国家税务总局盐城市税务局课题组

　　【内容摘要】2021年3月中办、国办印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》(以下简称《意见》),对“十四五”时期税收改革发展作出重要制度安排。《意见》要求,到2023年,基本建成“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系,实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变。随着国税地税征管体制改革走向纵深,在国地税合并之后,纳税人缴费人增量上升明显,加之社保费和非税收入划转税务后税费皆重的工作要求,对税费服务带来了新的挑战。当前税费服务难点主要集中在纳税咨询服务质量参差不齐、线下办税服务效率不高、线上办税系统稳定性不强、纳税人权益保护不到位等方面,导致纳税人缴费人在办税缴费中体验感不佳、获得感不强、满意度不高。本文以办税服务厅为视角,对当下税费服务中存在的问题进行了思考和探索,提出了“四个驱动”和“四个转变”,助力税费服务从无差别化向精细化、智能化、个性化服务转变,为深化税收征管改革、优化税费服务体系提供借鉴和参考。

　　关键词:税收征管改革;税费服务;税费服务体系

　　一、税费服务现状与问题

　　(一)纳税咨询服务换挡升级有缺位。随着税收征管体系改革加快,各项税收政策密集频繁的出台,纳税人普遍希望第一时间获得精细化、差异化的咨询辅导;多渠道获取简明确定的政策解答;智能快捷解决涉税实际问题。咨询渠道与内容的多元化,既为纳税人提供更多选择,也在一定程度上造成一些问题,如宣传精准度不高、咨询适配度不高、人力资源配置与电话咨询量不匹配等。基于这些实际需求,纳税咨询辅导亟需从机制、举措等方面着手,实现从“解答问题”向“解决问题”转变。

　　(二)线下办税缴费服务效率待提高。线下办税缴费中还存在着工作人员服务态度不好,事项办理不了,纳税人等待时间较长等问题,集中体现在政务服务“好差评”满意度不高。其中业务流转不畅、事项推诿扯皮等现象仍然存在,纳税人“最多跑一次”仍未能落实到位。“网上可办理、现场快办理、电话有人接、投诉有回应”的生动局面还未形成。如何深度挖掘现有资源潜力,推进智慧办税延伸拓展,解决线下办税难题,需要实现线下办税从“办事场景”向“延伸场景”转变。

　　(三)线上办税系统稳定顺畅需提升。一是网上办税服务平台功能不够完善,无法满足纳税人办税需求,对新政策、新需求更新迭代不及时。二是线上办税系统存在数据不同步、衔接不畅,稳定性不够等问题,影响了纳税人和税务机关办税效率。三是自助办税推行方面存在终端设备数量不足,且功能还不够齐全的问题。四是因职责边界模糊,管服尺度不一的推诿扯皮问题和任务下发不集成而导致的线上办税服务堵点、痛点难题依然存在。破除难题,需要推动办税服务从“注重通道”向“注重通畅”转变。

　　(四)纳税人权益保护力度仍要加强。近年来,税收政策密集出台,数量繁多,未经梳理的政策逐渐形成了“信息孤岛”和“政策壁垒”,成为了企业在发展壮大过程的堵点,形成了“企业获取政策难,税收政策理解难,税收政策宣传难,预判政策效果难”的痛点。从纳税人满意度调查结果的反馈看,税收政策从国家制定到民众知晓,从民众知晓到准确应用上,还存在一定的障碍。反映在纳税人端,部分企业主、财务人员还存在“三不”现象,新政不知道、优惠不全面、补救不及时。所以必须推动纳税人的权益保障从“事后补救”向“事前保护”转型。

　　二、税费服务体系建设的方向

　　解决税费服务难题,实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变,必须深入学习贯彻《意见》精神,坚持以数据驱动业务信息化、以规范驱动执法精确化、以需求驱动服务精细化、以精诚驱动共治新格局“四个驱动”为抓手,坚持改革创新,深化税务领域“放管服”改革,推动税务执法、服务、监管的理念和方式手段等全方位变革,统筹推进各项改革措施,整体性集成式提升税收治理效能。

　　(一)以数据驱动业务信息化

　　把握税收征管变革的新趋势,高度重视数据作为生产要素和生产资料的重要作用,构建以大数据为驱动力的税收治理新机制。加强税收数据全面集成,在部门信息共享上积极创新,实现涉税涉费数据信息的深度融合和高效联动。深化税收数据智能运用,实现数据自动抓取、政策精准推送、风险自动提醒、业务实时监控,推进税收管理由“人工管理”向“数据管理”转变,税收业务由“流程驱动”向“数据驱动”转变,实现大数据智能化应用的深度融合、高效联动、全面升级。

　　(二)以规范驱动执法精确化

　　税务部门应严格规范执法、公正文明执法,在体现执法力度的同时充分体现执法温度,提高依法治税水平。创新执法方式,增强税务执法的规范性和统一性,把准执法尺度,推广非强制性执法方式,逐步实现从经验式执法向科学精确执法转变。保障政策落实,加强税务规范性文件的制定和管理,形成政策“制定、执行、反馈、评价、完善”的闭环管理机制,面向纳税人缴费人开展的税务执法任务由风险管理部门统一扎口管理。规范执法行为,进一步完善税务行政处罚裁量基准,促进区域执法标准统一。

　　(三)以需求驱动服务精细化

　　以纳税人缴费人需求为导向,促进服务精细化。深入践行“数字服务”理念,挖掘纳税人缴费人业务办理习惯、服务诉求和潜在需求信息,通过税费体验师等渠道了解掌握纳税人缴费人的诉求,有针对性地提供差异化服务。以互联网+税务行动计划为指引,促进服务智能化。拓展网上办税、掌上办税业务范围和功能,努力实现办税事项100%全程网上办。以深化“放管服”改革为抓手,促进办税简约化。进一步扩大“长三角通办” “全国通办”业务事项范围,落实简并征期、合并申报等便民办税措施,进一步扩大容缺办理和套餐办理业务范围。

　　(四)以精诚驱动共治新格局

　　扩展部门协作“朋友圈”,充分挖掘税费信息共享需求,建立信息共享目录,明确共享方式和共享范围,建立常态化数据共享机制,推动跨部门业务的集成办理和联合监管。凝聚综合治税共识,搭建“网格化”信息平台,构建信息沟通共享常态化机制,促进数据横向交流,盘活数据资源,挖掘数据价值,精准助力各行业主体纾难解困。积极推动从地方立法层面明确各级政府、行政机关、司法部门协税护税职责,让更多的职能部门、社会力量、群众组织融入税费征管工作中,实现多赢善治的税收治理目标。

　　三、税费服务体系建设的建议和策略

　　精准打通税费服务的“最后一公里”,必须坚持以服务纳税人缴费人为中心,坚持绣花般的精细化管理,树立“全周期管理”意识,系统集成、协同高效运行。以推动“四个转变 ”为切入点,通过集聚创新税费服务各类要素,推进新税费服务体系建设,打造营商环境最佳体验区,推动税收治理现代化,最终实现“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的愿景目标。

　　(一)推动咨询辅导从“解答问题”向“解决问题”转变。

　　(1)疑难问题扎口管理。将线下办税服务厅内窗口、值班长、导税台等现场咨询事项同线上12366热线、12345平台咨询问题汇总整理,多渠道多层级采集纳税人缴费人咨询的问题,分类标识、归类整理;准确分析和定位纳税人缴费人“最急、最烦、最关注”的问题,对共性问题建立解答模版,定期对外发布与更新,提高回复问题的规范性和准确性,实现一个声音说话,一个口径答复。严格落实首问负责制,对现场暂不能解决的事项,以工单流转方式闭环办理。

　　(2)充实咨询热线力量。增加12366热线咨询坐席,配足配强解答咨询力量,增加专家型人工坐席比重,确保12366纳税服务热线畅通。12366坐席与窗口、导税咨询辅导人员轮岗交流,通过岗位互换体验,从线上、线下不同角度发现问题,互补短缺,实现坐席与前台同步完善改进,解决前台窗口与特服号答复口径不一致的问题。

　　(3)智能人工相辅相成。全面改造提升12366税费服务平台,加快推动向以24小时智能咨询为主转变。运用税收大数据智能分析识别纳税人缴费人的实际体验、个性需求等,精准提供线上服务。持续优化线下服务,更好满足特殊人员、特殊事项的服务需求。构建简单重复性问题以智能咨询为主、复杂和个性化问题由人工咨询为主的一体化咨询体系。实现线上线下优势互补,线上为线下分流,线下为线上兜底。

　　(二)推动线上办税从“注重通道”向“注重通畅”转变

　　(1)增强线上办税通道的鲁棒性。IT行业所称的鲁棒性是指计算机软件在网络过载或有意攻击情况下,能否不死机、不崩溃。增强金税三期、电子税务局、自助办税机等线上办税通道的稳定性,特别是在申报期、大征期的数据传输的流畅性,既要及时做到更新迭代,又要做到更新期间不影响业务正常办理,减少频繁更新迭代对纳税人使用影响。定期开展应急管理演练,重点防范办税拥堵、系统故障等情况的发生。

　　(2)全面落实办税规章和制度。深化办税服务事项标准建设,确保办税服务统一标准不受地区影响、不受渠道约束。坚持以公开为原则、不公开为例外,依托线上线下多种渠道向社会公开纳税人的权利与义务、税收政策与办税流程、服务时限与承诺,及时向社会公布权力清单和责任清单、行政处罚裁量基准、公共服务清单、“不见面”审批服务清单,保障纳税人的知情权,督促税务机关履职尽责。按照涉税资料越少越好,办税时间越短越好,办税流程越简越好的方向,尽最大可能简化纳税人端的流程、报表和材料,持续优化税收营商环境。

　　(3)建立税费服务联席会议制度。建立由纳服部门牵头、各业务部门参与、覆盖各层级税务部门的纳税服务联席会议制度。针对疑难杂症和部门职责不清事项,统一政策执行口径,理顺业务有序衔接。做到“税种部门提需求、征管部门拿流程、纳服部门定标准”,确保政策规范统一、流程规范统一、标准规范统一,力求“手续最简、路径最短、时间最快、效果最佳”。

　　(三)推动实体办税从“办事场景”向“延伸场景”转变

　　(1)在智能交互上挖掘,提升质效。利用AI技术和人脸识别技术,实现“无感实名办税”新体验,在办税厅组建视频采集“无感验证区”,在区域内人像采集设备自动获取办税人员的图像信息,通过与实名数据库进行人像比对,自动归集办税人员关联企业、风险提示、发票开具等相关信息,实现秒级信息识别、全程无感认证、一次识别、全窗通办,让办税便捷高效的同时,也有效杜绝冒用他人信息从事涉税违法活动,推动服务征管质效双提升。

　　(2)在智能设备上投入,提“智”升级。全流程思考办税服务厅服务的梗堵环节原因,将移动办税应用培育为简单事项的重要办理渠道。开发引进智能化设备为窗口业务的流量分流,缓解高峰期人流压力。依托江苏税务APP,将大厅预约、进度查询、资料预审等功能移至线上,进一步提升办税服务厅处理效率。进一步细化和丰富自助办税机功能,拓展自助办税机个税缴纳、社保查询、凭证出具等功能,有效分流实体办税窗口业务。延伸服务触角,拓展社会化办税场所,实现自助办税机网格化、社会化布局。

　　(3)在智能监控上强化,全面管控。依托办税服务厅现场管理系统,运用数据可视化监控手段,对各办税服务厅实时监控预警。深入分析纳税服务工作数据,加强实体办税监控模块应用,实时监控等待预警、超时预警以及评价预警等数据,根据业务人流等指标总结分析规律,完善落实办税服务厅应急预案,值班长及时介入,完善对各办税服务场所管理水平、办税人员服务水平的考核和评价,提升办税服务厅办税效能。打造以线上办税为主,自助、手机、邮递、社会化等多渠道办税为补充,实体办税厅兜底的办税矩阵。

　　(四)推动权益保障从“事后补救”向“事前保护”转型

　　(1)精选对象,从无差别推送到精准推送。推动推送对象由“大水漫灌”向“精准滴灌”转变,实施个性化、差异化推送。充分运用大数据、云计算等技术,采集纳税人需求,一行业一分析,一户(千户集团)一交流,按月进行定量分析,完善服务策略。实现企业一秒找政策,生成智能匹配报告;政策一秒找企业,精准推送及预测政策效果,实现确定的政策内容向确定的纳税人群体的“点对点”推送。以最快速度、最大力度、最优效率确保政策红利第一时间直达市场主体,让纳税人应知尽知,应享尽享。

　　(2)精准制导,从无差别管理到靶向管理。实施“信用+风险”动态监管体系,建立纳税人信用评价、监控预警、风险应对联动融合的管理机制,实现不同信用和风险等级纳税人的“区别对待”,即做到“对高信用纳税人压减环节快速办结,对中低风险纳税人提示提醒更正差错,对高风险纳税人及时阻断化解风险。既以最严格的标准防范逃避税,又避免影响企业正常生产经营,让税务监管“无处不在”但又“无事不扰”,使守法者感受公平正义办事便利,对违法者保持高压震慑促使自我遵从,提升了税收包容度、监管的精确度,有效激发市场主体活力。

　　(3)精细服务,从无差别服务到无微不至。针对纳税人优惠政策享受情况、纳税情况、申报情况、发票使用情况、财务报表分析,评估稽查情况等方面进行全方位扫描,得出纳税人年度税收“体检报告”。对优秀指标进行褒奖表扬,对不良指标如逾期申报、违法违章信息进行风险提醒,对涉税事项便捷办理进行引导。通过定期自动为纳税人进行“税收体检”,提高纳税人“免疫力”。树立“全周期管理”意识,认真开展政务服务“好差评”制度,实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖,建立税费服务投诉“受理、承办、转办、督办、反馈、分析和持续改进”一整套流程的闭环处理机制。

　　课题组组长: 于云村

　　成员: 徐世新 朱昌云 吴树海 陈志远

　　执笔: 陈志远

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