江南时报讯 工行客户张先生近期因为遗产继承问题忙得焦头烂额。母亲的突然离世对客户打击很大，在整理遗物的过程中发现有一本工行定期存折，由于金额小，他本人直接前往工行某网点办理继承业务。业务办理过程中，我查询到客户母亲在工行有多个账户，资产余额超过一万元，不满足小额遗产继承有关规定，需要出示公证书。由于自己家住新街口，而父母住在河西，办理完公正手续后，张某来到新街口支行办理后续继承业务。银行工作人员在审核张某提供的材料过程中，发现张先生并非遗产唯一继承人。经了解，他90岁高龄父亲也是继承人，到银行网点办业务存在诸多不便，便耐心地解释道对此类情况提供了“特事特办”业务模式，需要两位网点工作人员前往您父亲住所取得他委托您办理遗产继承业务的委托书，以此为依据我们就能解决您现在的问题。第二天，网点负责人在完成上门核保相关工作后，将客户引导至柜面。“小伙子，给你们添麻烦了”，客户小心翼翼地将相关材料拿出，由于业务较为繁琐，每一步都需要远程授权审核，客服经理提示客户耐心等待，多笔账户销户转账终于在一小时内圆满结束。再次离开时，客户满怀感激地说：“工行不愧为宇宙行，服务质量没话说，这还是我一个小老百姓第一次在银行享受到“特事特办”的权益，忧客户之所忧，急客户之所急，有国有大行该有的风范。小伙子也很辛苦，又细致又耐心，以后存款我就往工行存了，有保障！”

　　客户带着情绪来柜面办理业务，作为接待客户的当事人，我们首先要耐下性子倾听客户的问题，多聆听、多思考，如何给客户解决问题、提出切实有效的意见才能有效安抚客户情绪，从而体现工行优质服务的内涵。

　　通讯员 孙中康