江南时报讯 为了进一步巩固网点转型成效,提高离柜率、分流率,助力全员营销,为更好地建设运营队伍打下基础,2021年6月至今,昆山农商银行通过分批试点、逐步推广、全行实施的层层递进方式,逐步开展“周六无高柜”模式的探索之旅。
不断探索,找准网点转型突破点
近年来,昆山农商银行围绕“标准化、智能化、特色化”三大建设方向,进行网点转型工作的开展,并已取得了一定的成效。在“智能化”的建设中,随着智能机具的不断推广普及,厅堂的超柜分流率从节节攀升转为稳中有升,在柜面业务量逐渐减少、超柜业务量逐渐增加、全员营销成为趋势的情况下,柜员从高柜内“走出去”成为了大势所趋。因此,昆山农商银行为了突破瓶颈,进一步推进网点转型,也为柜员创造更多营销的机会,缓解网点营销压力,提出了创新管理举措——“周六无高柜”运营模式。
充分调研,昆山农商银行对各网点的业务量、业务结构、区位优势、同业竞争、实行意愿等因素进行分析后,确定了“周六无高柜”运营模式实施的可能性和必要性;试点运营,在向适合此模式的网点进行针对性的介绍与宣传后,最终确定选取业务量较小、超柜分流率较低、周六业务种类较单一且超柜可受理、周边同业网点较少且同业网点周六不营业的6家支行、1家分理处进行试点运行,并初步制定相关操作规范与业务流程,推行4周后,运行情况良好,7家网点周六厅堂服务人数从21人减少到18人左右,在不影响客户服务的情况下,大大节约了人力成本;逐步推广,在试运行成功后,昆山农商银行开始进行“周六无高柜”运营模式的分批推广,截至2021年11月,试行18家网点,得到了各网点的一致好评;全行实施,2022年4月,根据前期运行情况,昆山农商银行整理、完善了操作规范和业务流程、明确了应急预案,“周六无高柜”运营模式正式向全行推广,实施至今,业务运行平稳,未发生投诉情况。
巩固成效,抓好转型发展支撑点
经过一年多的试运行和推广,目前“周六无高柜”运营模式收益显著。
降低运营成本。人力成本方面,截至2022年3月,运行“周六无高柜”运营模式的18家网点中,周六当班人员减少约27%,节约出的人力可投入至营销工作,缓解了网点人力资源紧张、营销压力大的情况;物力成本方面,无高柜后节省周六接送库包的费用,在全行推广此模式后,全年可节省库包费约48100元。
提高机具使用率。关闭所有高柜后,更容易使客户养成通过智能机具、电子银行、企业网银、远程银行等渠道办理业务的习惯,提高业务办理效率的同时,使超柜、ATM等机具设备得到充分使用,提高网点离柜率和分流率。另一方面,遇到疫情等特殊情况,客户也能更好地适应,无需至网点,通过电子渠道就能完成所需的业务。
助力精准营销。释放柜员参与厅堂营销、外拓营销后,促进网点零售转型,走出高柜的柜员可为客户提供面对面的、有温度的服务。根据统计显示,周六无高柜网点各项营销业绩显著提高,以2021年11月为例,无高柜网点柜员周六营销业绩为:云闪付40个,电子医保28个,收单7个,手机银行18个,信用卡8张。
促进人才培养。柜员走出高柜后,在与客户面对面的交流、手把手的业务指导中,更容易进行精准营销,并可以在此过程中锻炼柜员营销能力、提高营销意识,为网点挖掘、储备一批营销人才。试运行“周六无高柜”模式的半年时间中,有22名柜员转入零售条线,为昆山农商银行培养了一批既懂业务、又会营销的全能型人才。
在下阶段的管理探索中,昆山农商银行将继续在实践中不断改进“无高柜”的运营模式,使其更符合实际业务需要和客户业务需求,不断提升客户服务体验感。
(郭鹏杰)