积极推进多元化解纠纷机制——光大银行南京分行用心构建和谐金融
2023-03-20 15:28:00  来源:江南时报  
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  江南时报讯  近年来,光大银行南京分行坚守金融工作的政治性、人民性,以新时代“枫桥经验”为抓手,紧盯民生需求、社会焦点,积极推进金融纠纷多元化机制建设。从客户需求出发,力求将客户的矛盾问题化解在萌芽状态,为提升金融服务水平、构建和谐金融消费关系贡献“光大所能”。

  建章立制“出实招”,想群众之所想

  为切实推进金融纠纷的高效化解,分行认真贯彻最高人民法院、中国人民银行、中国银保监会联合发布的《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》。在总行的指导下及时制定金融纠纷多元化解机制及实施细则,落实光大银行小额投诉纠纷快速补偿机制,确保消费者投诉响应率100%。从工作流程、协同机制、学习机制等方面,促进金融纠纷调解质效不断提升,消费者权益得到切实保护。

  畅通渠道“加速度”,急群众之所急

  为明确金融机构的责任和工作要求,提升消费者反映诉求的便利性,光大银行南京分行在辖属57家支行、13家社区行设置“支行长直通车”,公示支行行长手机号码,接受客户咨询投诉。同时加强“消保热线”管理,专人专岗负责,保障接通率,使咨诉得到快速响应,让矛盾纠纷化于未发,止于未诉。

  客户郑先生因证件有效期过期,其名下借记卡被暂停非柜面业务。接到郑先生投诉电话之后,分行第一时间与客户沟通,介绍证件信息更新渠道,解决客户诉求,通过快速响应,将矛盾纠纷化解于萌芽,客户对我行的高效处理表示满意。

  金融纠纷“一站解”,解群众之所困

  为及时妥善化解金融消费者矛盾纠纷,切切实实为人民群众办实事,在监管机构的指导下,南京分行设立人民纠纷调解室工作站,持续推进建立专业、中立、高素质的调解员队伍。不断完善调解员的遴选、考核、退出机制,充分适应金融消费纠纷高发频发、数量大、金额小的特点。 目前,南京分行已有3名职工获南京市金融消费纠纷人民调解委员会调解员资质。截至2023年2月末,分行今年以来共调解客户纠纷8件,调解成功率100%。今年初,分行收到客户唐女士的诉求,她因感染新冠,收入受到影响,家庭经济压力加重,信用卡出现逾期。在金调委的统一指导下,调解员迅速行动,与唐女士达成纠纷调解协议。在调解成功后唐女士感慨到:“我与银行之间的纠纷,通过调解方式得到快速解决,没想到专业调解服务就在身边,确实方便。”

  光大银行南京分行将深入学习贯彻党的二十大精神,站稳人民立场、践行为民情怀,切实为广大群众提供多途径、多层次、多种类的金融纠纷解决渠道,不断压实金融纠纷处理第一责任人的主体责任。强化“能调尽调”的意识,持续推进金融纠纷多元化解工作走深走实,不断加强矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控,让金融消费者诉求表达、利益协调、权益保障渠道畅通,切实维护消费者合法权益,不断提高消费者的获得感、幸福感和安全感。

标签:金融纠纷;分行;客户
责编:张东海