江南时报讯（记者 殷文静 实习生 杨雅昕）针对群众拨打热线时遇到的“痛点”， 12月21日起，江苏省12345热线将实现“语音零导航”，群众拨打12345后，将直达人工座席。全省12345热线全部取消语音导航，在全国政务服务热线中还是首家。

　　“12345热线应该时刻在老百姓身边，及时让人民群众听到党委政府的声音。”省政务办副主任张旻表示，采用语音导航方式，让群众按键选择所需服务，积极利用交互式语音应答技术，分类处置群众诉求，降低了话务平台运营成本，但另一方面也存在程序繁琐、选择不便、等待时间增加、服务体验不佳等问题。

　　为了给企业群众更好的体验，江苏12345热线将取消语音导航列入“2021年服务企业群众十件实事”。张旻表示：“12345直接接入人工座席，会给12345热线增加不小的工作量，看似给政府窗口添了麻烦，但方便了企业群众，即使增加些成本和工作量，也必须‘豁得出去’，把有利于群众的实事办成。”

　　从12月21日起，群众拨打江苏12345热线，首先会听到全省统一的欢迎语；然后在具有各地特色的排队等候音中，等待接入人工座席；接通后，由话务人员直接提供人工接线服务，全程不再通过语音导航菜单选择服务。张旻坦言，不能确保电话一拨就通，将从人力配置、完善知识库、提高应答效率等方面系统发力，缩短等待时长。

　　取消语音导航后，12345热线如何做好服务？需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航，由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答，疑难诉求转至对应专席或政策专员解答；需要按键选择外语服务的语音导航，由话务员以外语应答后，将诉求人接入外语服务专席；需要按键选择“挪车”等服务的语音导航，通过其他渠道接收。例如，苏州市12345热线接听大量“挪车”诉求，设置了“挪车”按键导航，取消语音导航后，该市在“苏周到”App上线“自助挪车”服务，对此类服务进行分流。

　　江苏12345热线提出三大举措，保障取消语音导航后，热线服务稳中有进。一是配优配强话务人员，增加座席数量，提升话务人员综合服务能力；二是强化政务信息支撑，建设强大的政务信息库，便于话务人员快速检索，把群众的诉求答得又快又准；三是合理利用智能服务，对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求，由话务人员首接后，接入智能服务，既保证群众服务体验不受影响，又减轻12345热线话务压力，提高服务效率。