农业发展银行是直属国务院领导的中国唯一一家农业政策性银行，受固有政策性银行观念的影响，农发行基层柜面员工对服务营销意识还不够强，但随着近年来农发行财务运营的改革，农发行财务运营工作也与国有大型商业银行接轨，柜台营销能力也需同时与国有商业银行对标。现将农发行基层网点柜台营销的调研情况汇报如下：

　　一、农发行基层网点柜台营销的现状

　　1、营销意识淡薄

　　由于农发行是国有政策性银行，且尚未开展个人业务，柜员所服务的对象全部为企业员工，大部分柜员潜意识里存在企业客户营销不属于本岗位工作职责的“老旧思想”；粮食购销储业务是农发行的传统业务，且粮食企业与农发行合作时间久远，柜员潜意识里还存在粮食企业与农发行相互依存的“官僚思想”。以上思想都阻碍了柜面营销的施展。

　　2、服务手段单一

　　农发行柜台长期与企业经办人员接触，传统的服务观念仍未得到改变。做好优质的服务是做好柜面营销的前提，但是优质服务的传统理念认为，做好接待礼仪和微笑服务便是优质服务。其实不然，随着进入新时代，城市现代化水平不断提高，“准确、高效、快捷”才应倡导为优质服务。2021年11月运营大集中和手机银行等系统上线前农发行的服务手段相较于其他国有银行相比仍有差距。

　　二、柜面营销的必要性

　　1、运营大集中上线后的必然趋势

　　农发行运营全国大集中上线后，按照“客户和银行都能做的银行做，前台和后台都能做的后台做，人工和系统都能做的系统做，最大限度提高系统互联互通”的原则，通过自动化、智能化、规模化集中处理，实现柜面统一标准服务客户、后台集中处理作业、系统自动逻辑校验，直通式、自动化处理业务比重提高，对我行优化客户服务、提高运营效率和风控水平都将产生深刻影响。运营大集中提高了后台业务集中处理的效率将会释放出大量的前台人力，释放出的前台人力可以将更多的精力投入到客户服务和营销工作上面来，为全行的营销工作添砖加瓦。

　　2、重新理解柜面营销

　　柜台是银行与客户面对面沟通和交流的方寸之地，银行的一线工作人员是客户了解银行的窗口，柜面营销是就是在提供银行传统服务的基础上，通过主动营销，使客户得到已经满足的金融需求之外的其他产品，柜面营销是银行服务客户和市场拓展的一个重要手段，做好柜面营销工作也是一个柜员能力的体现。

　　3、新时代赋予新的职责

　　新时代赋予农发行新的历史和社会责任，2021年以来农发行全力服务乡村振兴，巩固拓展脱贫攻坚成果，推进政策、制度、产品、工作和机制同乡村振兴有效衔接。作为基层行，我们应该坚决贯彻上级的方针政策、坚决执行上级行的安排部署。服务好乡村振兴是动力，稳存增存则是源头，基层网点则是存款营销的一线。我们柜面人员应充分利用新的结算手段服务客户，利用新的收款方式为稳存增存把好第一道关口。

　　三、如何开展柜面营销

　　1、树立主动营销意识

　　目前部分柜员主动营销意识薄弱，主动营销意愿不是很强烈，很多柜员甚至不知道怎样向客户开口营销，认为营销并非本职。其实这种认知都是不对的。2021年11月运营大集中上线后，手机银行、收单业务等都如火如荼地开展起来，目前农发行结算品种已经有了翻天覆地的改变，柜面营销应适应当前金融市场的需要，也应顺应当前农发行改革转型的时代变化趋势。主动树立起营销意识，锻炼出卓越营销能力的柜员不仅能够证明自身的潜力价值，提升自己的工作技能，有利于农发行更好的发现优秀人才，做好人才储备，还能为农发行带来更大更多的利益。

　　2、一次营销一种产品

　　柜面营销不可贪多，因为柜面营销时间有限，再加上柜员需要隔着玻璃对客户进行营销，行动也不是很自如，因此柜员应当对某一产品进行有针对的营销，营销时间也不宜过长。在营销之前，尽量总结出一套精炼的营销话术争取十几秒内完成产品推介，以快速推荐为主。

　　当然，如果客户在营销的过程中并没有表现出任何兴趣，也要懂得适可而止，一来可以避免客户反感，二来也防止自己花过多的时间在营销上分心而导致业务出错。

　　3、培养敏感的营销意识

　　柜员要培养自我敏锐的营销意识，在为客户办理业务的同时可以与客户交谈几句，在这个过程中根据客户办理的业务以及与客户的聊天内容准确的把握客户的潜在需求，然后再开展有针对性的银行产品和服务营销活动。在介绍产品的时候，要简洁明了，让客户明白后办理。

　　而且柜面营销在一定程度上会延长柜面业务的处理时间，如果网点客户较多的时候一定要控制好营销时间，这样会导致后面的客户因为等待时间过长而投诉。

　　4、充分了解产品

　　“工欲善其事，必先利其器。”当我们想要客户接受我们的产品的时候，我们首先要对产品有足够的认知，只有这样才能更好的推荐合适的产品给合适的客户。

　　在产品推介的过程中，要站在客户的角度去分析和体会我行所营销的各类产品的特点，从而更好的拉近与客户之间的距离。在营销的过程中，客户可能会提出各种问题，要做到应答自如才能进一步获取客户的信任，才能在客户面前树立一种专业的形象，客户才愿意相信我们的产品，才愿意办理我们的产品与服务。

　　5、熟练掌握业务，全员配合

　　时间是客户最为敏感的东西，办理业务的时间过长会让客户失去耐心，甚至失去对产品的兴趣，因此作为一名银行柜员来说，娴熟的业务技能是成功营销的助推剂，快捷的业务操作会提高客户的满意度，也会让客户对你产生良好印象。

　　而且想要完成产品的营销工作光靠柜员一个人是不够的，柜员与客户之间玻璃墙的局限性会影响客户对产品的认知程度，柜员身份的局限性导致他并不能像客户经理那样专职营销。因此应当尽量避免柜员一个人在封闭式的柜台完成所有的营销工作，而是进行团队合作，在柜面营销进行到一定程度之后，应当示意客户经理将客户引到开放式柜台进行进一步的营销工作。

　　6、良好的心态

　　柜员在营销的过程中遭到客户的拒绝是很正常的事情，这无可厚非，要学会调整自己的心态，不能因为一次两次的营销失败就怀疑自己，导致对营销产生排斥心理，所有的佼佼者都是在实践中不断被打磨历练然后成长的。

　　因此作为新时代的银行柜员，应当有敢于面对失败的从容与勇气，善于总结自己失败，活到老学到老，不断更新自己的营销知识，总结营销经验。

　　7、学会营销自己

　　美国营销大师菲利普科特勒曾经说过这样一句话：三流的销售卖产品，二流的销售卖品牌，一流的销售卖自己。我们想要在柜面营销取得一定的成效，我们首先需要与客户之间建立信赖关系，这很难，但是一旦建立成功了，你的所有营销就会变得水到渠成。

　　信赖感不是一天两天就能建立的，需要与客户长期的接触才能形成，因此柜员在平时处理业务的过程中，要留心每一位客户，尤其我们农发行的企业客户办理人员也是经常接触，在为他们办理业务的过程中，主动与他们打招呼等小小的举动也能迅速拉近你与客户之间的距离，让客户感到亲切。在为客户处理业务的过程中，要时刻保持真诚与热忱，最大程度的获取客户的好感。

　　而且作为一名柜面营销人员，还要足够细心，比如你留心到外面下雨了，而你发现客户没带伞，你可以主动将伞借给客户，比如客户在填写资料的过程中遇到疑惑地方主动指导客户填写，比如你发现客户手里拿了很多东西，你可以赠送给他一个带有我们银行logo的袋子……

　　勿以善小而不为，勿以恶小而为之，越是细节的善意越能打动人心，真心换真心，用举手之劳解决客户的燃眉之急，让客户被你感动，自然也就会更加信任你，喜欢你。

　　8、切勿过强的企图心

　　柜面营销时，要给客户营造一种轻松的气氛，不要过于直白，比如让客户在等待业务的过程中可以递给客户一本宣传资料：“您好，这笔业务可能会耽误您几分钟的宝贵时间，这是我们最新的手机银行资料，很多客户都在关注，您随便看看”。用“随便看看”、“资料”这样的词，可以减轻客户在产品推介时候的那种心理压力，降低客户拒绝率。

　　相信我们农发行基层网点柜员在新时代农发行改革发展的洪流下，依然不忘初心，牢记“支农为国，立行为民”的使命，为建设现代化高质量发展的农业政策性银行贡献自忆的绵薄之力。 (农发行淮安区支行 周菲)