江南时报讯  近日，江苏移动泰州分公司通过打造装维服务考核体系2.0，优化网格调度、垂直管理等模式，不断强化服务过程管控，提升触点装维服务质量。3至5月连续三个月触点质量满意度均分99.73、99.78、99.90，均居全省前列。

　　聚焦赋能。增设装维能力积分制度，挂钩一线装维薪酬和荣誉激励；落实培训入格，以网格为单位，由义诊专家现场开展装维义诊能力培训，点对点辅导弱差人员；每周梳理疑难案例进行全区分享，提升装维疑难问题处理能力；以考促学，每周进行装维在线知识测评，了解装维技能掌握情况，对测评不合格装维进行专项约谈提升。

　　闭环服务。规范装维各类触点事前、事中、事后服务行为，推动服务质量闭环管理。开发投诉全量在线录入功能，实现投诉线下录入、问题描述、客户确认等内容存档，并通过录音质检审核，实现入户前服务对接标准化；后台审核通过后集中外呼确定上门用户清单，规范入户网络质量义诊服务要求，精确输出户内网络质量报告及解决方案；全量开展满意度在线点评及二次回访抽检，强化用户感知。

　　案例分享。定期根据客户反映的典型问题，制定工单处理统一模板，并在一线复制推广；每月整理典型溯源案例，归纳服务热点、难点，优化相关处理流程，由“被动处理”转变为“主动优化”；每月评选金牌装维工程师，通过晨会、晚交班、代维公司对接会等进行表彰和经验分享，提高一线装维服务能力。

　　分类预警。建立并定期更新投诉客户数据库，按照投诉处理不满意客户、升级投诉客户、重复投诉客户等不同类型进行归纳入库，通过专题分析会、服务例会等活动，推动问题及时解决；定期进行满意度回访和修复，同时做好客户意见和建议收集，提升客户感知。

　　针对装维触点存在的问题，江苏移动泰州分公司将持续优化服务支撑流程，提升装维服务能力，多措并举着力提升客户满意度。

　　通讯员 张蔚