江南时报讯 长久以来，无锡工行惠山支行坚持贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，多举措、多层面统筹协调网点服务工作，确保“四到位”不断提升服务水平。

　　一是弹性设置，确保窗口到位。该行根据各网点业务特点、高峰时段及柜口使用情况，对网点人员进行排班优化，尽最大可能开足服务窗口，缓解柜面业务处理压力。窗口工作人员为到店客户提供细致周到服务，提升客户满意度。

　　二是优化资源，确保人员到位。该行利用通岗补位机制，灵活调整大堂人员与柜面人员的数量，真正把人力用在最需要的地方；抽调机关科室业务骨干，成立青年志愿服务小组，在节假日充实一线协助做好服务工作，同时对临时担任大堂的工作人员进行业务培训，要求熟练掌握引导、分流技巧；完善网点主任、行长坐堂制，及时协调和解决现场突发情况，加强对各网点的现场管理。

　　三是配齐物资，确保设备到位。该行一是加大对自助设备的巡查、维护及保养，及时补充介质、凭条等耗材，确保各项服务设备、设施正常营运。二是各网点配备足量体温测量仪、口罩、一次性手套、消毒洗手液等防疫物资，同时对营业场所进行定期消杀，保障环境的卫生和整洁。三是有效利用展览牌、宣传海报等工具推广云网点、二维码、小程序等线上服务渠道，缩短客户业务等候时间。

　　四是畅通渠道，确保监督到位。该行在网点醒目位置公开服务监督电话，主动做好客户的沟通解释与情绪疏导工作，妥善解决客户诉求，避免因服务不当和解释不到位导致客户不满。同时细化考核项目，将排队等候时间、办理业务时间、客户满意度、95588工单等体现服务质量的内容加入网点季度考核中，做到奖罚分明，鼓励先进、激励后进，从而提高网点服务质量，提升网点竞争力。（臧黎明）