江南时报讯 今年以来，江苏移动泰州分公司聚焦宽带服务质量改善，践行“我为群众办实事”实践活动，通过团队+协同、服务+维护、培训+质检三项举措提升装维服务质量，解决影响客户感知的关键问题，持续提升宽带新装用户满意度。

　　坚持“团队+协同”，强调度。为协同沟通工作、确保工单调度的及时性，建立调度后台点对点跟踪宽带工单处理进度实施机制，对宽带工单全量质检、分层级调度装维公司、区县支撑中心、网格支撑经理，每日实时通报违规及预考核明细。月均调度失败次数已从去年的436次压降至目前的162次。

　　坚持“服务+维护”，强关怀。日常宣贯要求对潜在不满意数据及时整理、收集、维护，对于日常外呼中发现的疑似不满意问题，主动了解不满意原因，实时进行安抚修复，主动解决客户痛点及满足客户需求。

　　坚持“培训+质检”，强能力。双向保障装维及宽带服务人员服务质量。一方面，建立后台调度中心每日晨会、每周录音分析会等例会机制，以案例分享形式，强化宽带服务人员服务话术技巧。业务水平落后人员，落实半休息日自我培训，提练优秀录音话术、问题处理技巧；另一方面，加大装维现场服务质检力度，聚焦不规范行为、不及时响应客户需求等开展问题工单质检，针对质检发现的黑点人员，点对点约谈，明确整改措施及服务目标，提升装维服务规范率。

　　今年5月，公司H5装维即时测评满意率达99.93%，全省第一；安装不规范占比0%，全省第一。

通讯员 孙荣