江南时报讯 近年来，银行业数字化转型进程加快，金融消费渗透生活的方方面面。然而，银行业在满足人们多样化消费需求，提升消费便利度的同时，也存在一些服务意识不强、侵害消费者合法权益的现象。3月3日，江苏省消保委发布银行开卡消费调查报告，共选取16家银行，采用问卷调查和体验员体验式调查相结合的方式，共收集有效样本量14786份。结果发现，人工受理业务减少，过度要求提供材料或扩大信息审核范围、诱导下载App等让消费者感到困扰。

银行开卡耗时长

部分网点材料审核“一刀切”

　　调查中，52.72%的消费者在银行办理借记卡时，花费时间（不包括排队时间）在15分钟-30分钟，16.40%在30分钟-1个小时，1小时以上的占比3.06%。仅27.82%的消费者花费时间15分钟以下。

　　问卷数据显示，在银行办卡时，有70.88%的消费者被告知人工窗口不受理，必须通过机器办理。体验调查中，16家银行人工窗口均不办理开卡业务，都只能通过智能机器操作。体验员在某银行的智能柜机开卡时，出现死机、自动闪退的问题。

　　过度要求提供材料或扩大信息审核范围给消费者正常开卡设置了障碍。问卷调查中，79.12%的消费者在办卡时被告知必须提交在职证明、社保记录等证明文件。体验员在体验过程中访谈一位正在某行办卡消费者，其表示从外地刚来南京没有交社保，需要办卡才能入职，但是银行工作人员又要求提供入职证明或社保记录。在与银行持续沟通十分钟左右，银行工作人员才为消费者操作办卡。另一体验员在某行办卡时，在提供完手机号码、个人基本信息后，工作人员咨询手机号码是否为本人实名认证，得知非本人实名卡（丈夫名下副卡）时，要求提供关系证明，如户口本或者结婚证原件，网上政务平台电子件和拍照件均不可以，同时还要提供手机运营商营业厅打印的带有该手机号码和对应开户名的发票，否则无法办卡。

　　调查问卷显示，除了下载银行自身的App或关注公众号，消费者还被要求或诱导绑定第三方账户，有49.06%的消费者反映开卡时被动绑定微信，47%的消费者被动绑定支付宝，15.29%的消费者被诱导或要求绑定其他软件。

　　银行开卡是否方便、快捷是本次消费体验的一个重要内容。开办借记卡的体验中，开卡速度的快慢主要受是否下载App、绑定第三方账户等操作的影响。16家银行中，仅中信银行、兴业银行和宁波银行3家银行的办卡过程简洁、迅速，就开办银行卡本身业务进行操作，未诱导或强制要求下载手机银行App或绑定微信、支付宝账号。

故意误导、捆绑搭售现象多

信用卡不激活也收取年费

　　问卷调查中，42.75%的消费者表示遇到过故意误导（例如做理财评估、下载或者绑定账户）的问题；41.72%的消费者表示曾被捆绑搭售（例如购买保险等金融产品或其他服务）；仅22.79%的消费者在办卡过程中没有遇到过问题。

　　问卷调查发现，不到两成的消费者在银行开卡时，未曾遭遇过任何私自或诱导开通业务的行为。未经允许私自或诱导开通手机银行的消费者占比最多，为37.75%；34.05%的消费者表示未经允许被私自或诱导开通短信提醒；还有31.05%的消费者表示未经允许被私自或诱导开通证券、基金等账户；未经允许被私自或诱导开通增值业务、向不知名账户消费以激活卡片（例如消费1分钱送礼品）分别占比21.78%、14.42%。

　　信用卡不激活收取年费也是一大问题。调查显示，开办信用卡过程中，36.8%的消费者表示遇到不激活收取年费问题；34.41%的消费者认为手续费过高；反映遇到过未经确认实施自动分期现象占比29.70%；还有20.86%的消费者表示遭遇以手续费名义变相收取利息。

　　针对上述问题，江苏省消保委表示，银行业应树立消费者至上的底线思维，在不增加个人负担基础上满足个性化、多样化消费需求。严格遵守法律法规的规定，不得未经允许私自办理业务，不得强制要求或诱导消费者开展非必要业务。在推动智慧化、数字化发展的同时，给老年消费者带来一定程度的不便。各银行应当适当提供人工服务，补齐消费短板，促进银行业的健康发展。

　　江苏省消保委建议，首先，加强对网点工作人员的业务培训，提升服务人员职业素养以及服务质量；其次，多部门联合发力，加强对金融消费者信息保护，严厉打击个人信息泄露、营销信息多等现象；最后，大力普及金融消费知识，聚焦消费群体的不同需求，如对年轻消费群体突出理性消费、对年老消费群体突出风险，提高其防骗意识和自我保护能力，从而全面保障金融消费权益，激发金融消费活力，共同营造安全放心的消费环境。

　　(江南时报全媒体记者 尹丹丹 通讯员 徐悦)