银行对公客群实施分层管理研究
2022-07-13 21:19:00  来源:江南时报  作者:徐张帆  
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  信息技术的快速发展,促使金融科技更深入地渗透到银行业客户服务体系中来。而客户作为商业银行的立足之本,是各大银行竞争的重要资源。随着银行间产品同质化的日益加剧,产品差异化越来越小,竞争模式也发生了巨大的改变,逐渐由产品需求主导向服务需求主导转变。这就对银行服务的差异化和精细化提出了更高的要求。客户之间的需求存在差异,对应的银行管理和服务的方式也会不同。因此,银行应该根据客户的不同需求,更加精准地进行产品和服务的适配,即进行客户分层经营,以提高客户的服务满意度与银行的管理效率。

  (1)管理与服务更加精细化。对公客户的成长阶段不同、规模大小不同、所处生态链不同,所需要的金融服务就有区别,通过对公客户的分层经营,将在某些维度相同的客户进行标准化经营, 而对于金字塔塔尖的大型客户,因金融需求比较复杂,可以采用个性化的服务方案满足客户多样化的需求。通过对公客户的分层经营,搭建一个梯度合理、重点突出、管理与服务更加精细化的客户服务体系,以满足不同层级客户的需求,提升客户满意度。

  (2)服务更加专业化。针对不同层级的对公客户分别匹配适合的金融产品、服务方式和营销资源。从客户服务层面来说,服务更有针对性,更能个性化、专业化地服务于客户,满足客户需求;从银行管理层面来说,管理效率更高、营销效能更大、资源匹配更加合理, 能够大大地提升管理效能。

  (3)注重客户发展方向和市场潜力。每个商业银行都有一定数量的客群基础,在这些客群中,仅10%左右的客户市场潜力是比较大的,未来发展方向也是向好的,针对这类优质客群,要进行重点培育或深耕,一方面协同客户共同实现战略规划,另一方面通过陪伴成长服务更好的切入客户,提高钱包份额。

  (4)营销与差别营销。基于各层级客户,分别匹配不同的营销人员与营销支持人员,例:将经验足的营销人员匹配到需求复杂的大客户中。同时,在业务部门的各岗位中进行精细化分工,以客户为中心开展营销工作。

  (农业银行南京江宁支行 徐张帆)

标签:客户;服务;银行管理
责编:滕方