2021年江苏省消费投诉分析报告出炉

省消保委系统为消费者挽回经济损失近1.9亿元

　　1月4日，江苏省消保委发布2021年全年消费投诉和舆情热点分析报告。报告显示，2021年江苏全省消保委系统全年共计受理消费维权投诉214145件，同比增长12.26%，为消费者挽回经济损失近1.9亿元。

八大消费维权热点

关注汽车“新三包”消费投诉

　　2021年，江苏消费维权舆情主要集中在以下八大领域：健身办卡陷阱多，行业发展待完善；定制家具成热点，“货不对板”引争议；快递行业投诉多，市场秩序待规范；出行旅游需避雷，退订问题成焦点；汽车“新三包”即将生效，消费投诉待关注；婚恋平台问题多，“洗脑”宣传套路深；客服行业屡遭投诉，智能客服“不智能”；二手平台引争议，假货泛滥呼唤“监管”。

　　2021年江苏全省有关快递投诉热点主要集中在：快递配送时间过长甚至出现滞留事件；快递员未经允许存放智能柜、快递站；虚假签收导致快递破损难追责；用快递空包裹刷单炒信侵害消费者隐私；宠物活体盲盒乱象引争议。盐城市消费者张女士3月份投诉称，其有三个快递在2月陆续寄到盐城的某物流中心，但该快递中心迟迟不配送，导致其中两箱食品变质。接到投诉后，工作人员联系该物流中心负责人了解情况，指出他们的工作失误导致消费者购买的食品变质，应当做出经济补偿。该负责人随后电话联系张女士进行赔偿，消费者表示满意。

　　随着汽车保有率提高、维权意识增长，消费者对汽车行业的售后三包服务质量也提出更高的要求，根据投诉数据，当前汽车三包方面投诉主要集中在汽车质量或零部件问题、购车合同存“猫腻”、售后服务不到位、汽车销售中侵犯个人隐私、新能源汽车投诉增多、办理车险暗藏套路、二手车交易存大量纠纷等方面。

　　江苏省消保委表示，为促进市场发展、保护消费者权益，《家用汽车产品修理更换退换货责任规定》已于2022年1月1日正式施行。新修订的“三包”规定，推出如完善消费者退换车情形、调低赔偿系数以降低退还车成本、将电池、电机等专用部件及皮卡车纳入三包范围、细化三包相关时限要求等多项保护消费者的措施。

　　此外，2021年江苏全省有关婚恋平台敏感舆情信息共计3400条，投诉热点主要集中在强迫和诱导性消费、红娘缺乏相关资质、信息审核不完善等。江苏省消保委已就以上现象对百合佳缘、珍爱网、我主良缘等婚恋平台进行约谈，这些平台均表示会积极整改。省消保委将持续关注整改情况并视情开展回头看调查。

创新维权机制

破除消费领域“顽疾”

　　为破除消费领域“顽疾”，规范新型消费发展，江苏省消保委也给出建议。

　　线上线下消费场景不断融合，传统消费领域如食品、家装、汽车等行业在发展的同时，“旧伤”“新患”交织，给消费维权带来难题。面对当前的发展形势，助力消费升级就需要从破解消费领域“顽疾”入手，营造安全放心的消费环境。首先，加强消费舆情研判，做好消费者的“代言人”。消费问题暴露前，相关部门做好舆情监测和民意研判，通过对问题的专业分析和解读，及时发声破解舆情“连锁效应”，提升消费维权实效。其次，补齐消费维权短板，做好消费者的“守护神”。通过消费监督、消费宣传教育等方式，及时发现消费领域存在的痛点难点，督促企业整改，推动行业自律。

　　随着经济社会迅速发展，直播电商井喷式爆发、新能源汽车市场活跃以及智慧零售、线上医疗等加快布局，新型消费生机勃勃。然而，如直播带货等新兴领域，数据造假、消费欺诈、虚假宣传等乱象频现，引发社会舆论关注。因此，要顺应消费发展趋势，加快新型消费发展，亟待社会各界共同发力：进一步健全新型消费领域法律法规体系，做到有法可依，将新型消费纳入法治范畴；各部门加强协作，推进监管网络化制度建设，建立健全以信用为基础的消费领域新型监管机制，通过“黑名单”强化对新型消费领域失信行为的惩戒；加强企业引导，要求企业追求利益同时，提升社会责任感，正视消费需求，依法依规经营，不断提升服务水平。

　　(江南时报全媒体记者 尹丹丹 通讯员 徐悦)