“只需在一个窗口提交一次材料，就能同时办好19家门店的营业执照和经营许可证，真的方便了不少！” 苏州健生源医药连锁有限公司周女士来到昆山市行政审批局，亲手送上锦旗致谢。在该局统一出证窗口，周女士跑了一趟即领取了19张营业执照和57张许可证，速度之快出乎意料。

　　速度源于改革。今年6月，昆山被列入“依托全国一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸工作”试点城市名单。以试点工作为契机，昆山以“云上办”拓宽线上服务广度，以“园满办”延伸线下服务长度，打造了“马上办”线上线下政务服务融合新模式。

　　“我们为企业、群众提供全领域、全天候、全方位的昆山服务”昆山市行政审批局副局长秦安表示。

　　高效服务“马上办”

　　苏州健生源医药连锁有限公司在昆拥有19家零售门店。每到“换证季”都是发愁时，19家门店的营业执照、经营许可证的经营范围以及负责人变更登记手续要一一办齐，在传统模式下，这是个脚力活。每个连锁门店必须一家家至相关部门办理证件，不跑个十天半个月，想都不用想。

　　在今年的办证过程中，药店经办人周女士收获了全新体验，76张证照一天之内全部办好，跑一趟就够了。她送上的锦旗上道出了真实的声音：“贴心服务为企业，服务高效办实事”。

　　高效源于服务。在了解药店相关情况后，昆山市行政审批局迅速启动“马上办”集成服务模式，联合市场监管局开展全审批周期联办服务，将企业营业执照与经营许可证并联办理，最大程度简化申请材料、减少办理流程、提高办事效率，避免了企业在营业执照、经营许可等多个审批部门来回跑、材料重复交。

　　今年8月28日，《昆山市“马上办”工作实施方案》正式印发，昆山市升级全力打造“线上‘鹿路通’、线下‘e鹿办’”集成融合服务新模式，及时追踪企业群众诉求、开展全周期帮代办，实现“e路好办、马上办好”！昆山市行政审批局还将进一步拓展证照联办工作范畴，打造四级“马上办”服务网络。

　　记者发现，“马上办”侧重点在“联办”，政府把麻烦事揽到自己手上，通过后台部门之间的跨界合作，简化审批流程，节约了办事人跑腿时间。

　　数字技术赋能帮办导办

　　材料齐全的情况下，76张证照一天办结，这一过程中高效的“导办帮办”服务很关键，昆山结合数字技术推出了多项新举措，提升导办帮办效率。

　　11月10日，昆山市昆如意数字政务门牌正式发布。数字政务门牌以二维码形式为入口，集成了政务服务站点查询、办事资料流程查询、远程帮办咨询服务等功能的智慧化引导帮办工具，旨在解决企业群众在日常办事中不会办、找不到、问不清等问题。

　　办事群众可在最短的时间内，通过手机自助获取服务，满足企业、群众就近办、跨域办、视频办、在线帮办等多种服务需求，数字服务门牌以“口语化”“形象化”的图文并茂办事攻略让群众一看就会，最大程度化解办事难度，提升服务贴心度。

　　今年6月份，昆山首个营商服务双数字人在昆山花桥数字经济产业园“元园”服务站投入使用。

　　走进服务站，电子屏幕上有一红一蓝两位可爱的政务数字人耐心解答各类问题。据了解，这是昆山首个政务双数字人“小花”“小桥”，借助人工智能等先进技术，通过智能显示设备，可实现多种交互功能，打造政务服务“数字人”全程导办、帮办、代办模式。当前，“小花”“小桥”可为园区的企业群众提供线下服务60余项，办理流程等清单100余项，构筑政务服务新体验。

　　花桥数字经济产业园“元园”服务站于今年6月正式启用，以产业园元宇宙服务为核心，配套“政务管家”服务机制、园区企业“一对一”服务模式、“营商下午茶”服务活动等，累计办件78件，实现服务范围内300余家数字经济企业“园区办事不出园，园区事项‘园满办’”。

　　花桥经济开发区行政审批局局长朱建平说：“未来，花桥‘元园’服务站将更加关注产业园企业群众的数字化需求，为构建数字经济产业生态圈提供零距离、沉浸式的数字化政务服务。”

　　云上办优化办事体验

　　“现在申请调整公交线路，只需要线上交齐材料，审批局进行‘云踏勘’，两三天就能拿到行政许可决定书了，相比过去节省了一周的时间！”昆山市公共交通集团有限公司运营发展部主管陶毅力说。

　　昆山市行政审批局于今年10月在“云上办”专区启用了“屏对屏、不见面”的“云踏勘”模式，以共享实时定位、远程视频连接、远程协助等模式对现场条件进行确认，突破了以往传统的现场踏勘时间与空间的限制，提升踏勘效率，节约行政成本。

　　近期，花桥数字经济产业园“元园”服务站“云帮办”服务首次启用。政务服务“云帮办”把咨询问答、申报辅导、专业解答、业务办理等服务搬至“云端”，企业群众只需使用平台“一键呼叫”功能，即可与服务专员“面对面”，获取云上一站式专属服务。

　　相较热线电话和大厅窗口等传统服务方式，“云帮办”突破了空间制约，以数字智慧化服务，强化业务联动，实现服务闭环，提升服务效能，显著优化服务体验。

　　“肩并肩”实现“即来即办”

　　再发达便捷的沟通手段，也无法取代现场办理。走入昆山市政务服务中心（西区）的B2层，与多数政务服务大厅不同，在这个下沉式的“云客厅”里，“一网通办”线上智慧专区取代了以往办事区、等候区的物理隔离。347个服务事项，通过工作人员与群众“肩并肩”“同桌式”的线下辅导，实现了70%事项的“即来即办，即办即走”。

　　今年6月，昆山市行政审批局升级成立了“马上办”服务中心，推动线上线下政务服务再融合。线上，在热线端启用“马上办”服务专线，在政务服务网昆山旗舰店（网页端）、鹿路通“昆如意—马上办”服务平台（移动端）、昆如意“元园”服务站企服云台（自助端）开发上线“马上办”服务功能模块。

　　线下，在市一镇一村(社区)一区(商圈)四级开设“马上办”服务专窗（联络点） ；在各区镇、各部门成立“马上办”工作组，及时掌握并受理企业群众诉求。目前，已形成线上线下六端诉求受理渠道功能互补、服务互融、数据互通的“马上办”服务体系。 政中