近年来，南京地铁通过南京市政务热线12345平台接到的相关市民反映，深入了解乘客民生诉求。近日，南京地铁实施“轮椅外置”系列便民惠民措施，进一步提升车站“爱心接力”服务质量，保障日益增长的老年人及特殊群体的无障碍外出需求，助力全国文明典范城市创建。

　　南京地铁开通了无障碍助残专线“88051203”（尾号1203寓意12月3日为国际助残日），并在各站点出入口处张贴醒目标识，南京地铁微信公众号“微服务”模块中同步设置无障碍（助残）专线板块，运营时间内提供爱心预约直通服务。乘客拨打地铁服务热线电话后，工作人员会第一时间做好服务引导，提前备好无障碍服务设备，并通知目的地站点工作人员，告知乘客乘坐车次、车门位置，无缝做好接力服务工作。

　　自开设“88051203”助残专线以来，南京地铁平均每月接到约50起预约服务、业务咨询电话。热线接听人员均第一时间热心为乘客提供服务帮助，耐心作出解答。

　　为了让有需求的乘客进入车站后，员工能以最快速度为其提供无障碍服务，南京地铁精简化布置服务设备。将轮椅放置在站厅客服中心内或附近，当有需求的乘客进入车站后，工作人员可在第一时间推出轮椅为其提供服务。同时，南京地铁在站台保安立岗附近放置无障碍渡板，当工作人员推行轮椅至站台后，站台保安第一时间联动服务举措，将无障碍渡板铺设在站台与车厢间隙处，保障乘客平稳上下车。经过一系列精简便民举措的组合实施，大大提升了南京地铁无障碍及适老化服务效率。

　　当今社会依然存在着很多因身体原因出行不便的特殊群体，地铁站前、进站闸口外，一道道无形的“拦路虎”拦住他们外出的脚步。作为城市动脉的南京地铁，始终致力于推行无障碍交通出行服务，提升广大困难群体出行的获得感、幸福感、安全感。

　　“我曾经很长一段时间没出过家门，需要出行的时候，必须要有家人全程陪同，非常麻烦。现在南京地铁推出了很多无障碍便民服务措施，我也可以独自出远门了。”马先生因事故造成下肢瘫痪，心理受到影响，加上无法便捷出行导致情绪低落，如今南京地铁推出了一系列爱心接力服务项目，他可以在家拨打预约电话，告知工作人员自己的预计到站时间，等到了以后，工作人员已经在出入口做好迎接准备。谈到此处，马先生露出了久违的笑容，对南京地铁的爱心服务赞不绝口。

　　作为全国首个“助残爱心车站”，1号线张府园站的地铁主题车站已正式启用。它集公益宣传、产品展示、助残活动为一体，车站内配备有无障碍电梯、盲文标识等设施，还提供轮椅、拐杖等无障碍辅具。此外，全站还营造了浓厚的“爱心助残”氛围，地铁站厅内分7个区域分别展示了残疾人和助残先进典型、残疾预防知识、残疾人节日宣传、残疾人就业政策解读、残疾人辅助性就业产品、各类手工制品和残疾人优秀书画作品。据悉，选址张府园站设立以“爱心助残”为主题的地铁车站，是因为残疾人就业管理中心就位于站点附近，这样不仅可以满足残疾人的出行需求，也可以让他们更好地了解相关知识，丰富自己的生活。

　　据了解，自“助残爱心车站”创建以来，张府园站每日接待残疾人士7-8人次。在场工作人员皆为其提供热情贴心的人性化服务，包括接送进出站、协助上下车、过安检等，大大彰显了南京地铁的人文关怀精神。

　　未来，“助残爱心车站”将以点带面，动员更多社会力量，为残疾人提供切实可行的帮扶，让“有爱无碍”成为全社会共识，持续推进残疾人事业发展。

　　近期，南京地铁还组织部分一线员工参加了手语培训班，进行国家通用手语社会服务（交通服务、应急服务）相关知识培训，以此提升一线工作人员的国家通用手语应用能力。主要内容包括铁路用语、地铁用语、公交用语、驾驶用语以及日常手语句子的基本特点等等。培训课上，老师通过大量案例讲述来提高大家对手语知识的理解和运用。学员们对手语都表现出浓厚兴趣，跟着老师和视频认真学习，对每个动作都研究得很仔细。老师与学员积极互动，现场开展“手语传真”小游戏，让学员之间进行场景对话综合训练，当场对学员存在的问题进行详尽的讲解指导。最后，学员们现场抽题打手语，全部顺利通过了培训考核。

　　通过此次手语培训，地铁一线从业人员不但学到了手语技能知识，还可以在日后工作中为特殊群体提供专业服务，用手语交流，拉近距离，加强沟通。

　　今年，南京地铁结合12345平台反映的民生诉求，结合自身现场工作经验，思考新晋“网红”城市服务特色，还将开展“有爱·无碍 贴心·暖心”服务升级包工作，再次提升、普及一系列便民服务措施。除了前文提到的普及轮椅在站厅层以备随时使用外，后续还将对前期广受好评的“彩虹便民条”落实全线网普及安装，从各方面进一步满足广大乘客的出行需要。

　　随着城市轨道交通建设的飞速发展，自2007年2月起，南京地铁正式启动服务品牌创建项目，确立了以“人文”为核心的“人文地铁”服务品牌的创建工作，提炼出“驰载人文 身心直达”的品牌核心价值，提出了“用心服务 关爱一路”的服务理念，始终秉承聚焦市民乘客的“急难愁盼”，深入践行“我为群众办实事”实践活动，以细心、贴心、舒心、顺心、暖心的“五心”服务，不断提升市民乘客的幸福感。未来，南京地铁还将继续对优质服务进行摸索与创新，进一步助力绿色低碳出行。 

(宁地轩)