江南时报讯 近日，工行南京新街口支行营业部网点主任李磊在大厅接待了工行客户马先生，他表示他错往已去世的哥哥卡里转进了2000元，现在这个账户密码也被锁了，拿不出钱来。在家附近的银行咨询，人家表示处理不了，要他来大一点的银行办理。

　　这样的情况属于遗产继承，但是公证遗产的费用有1000多元，为了办理这2000元遗产让客户进行公证，实在是说不过去。怎么帮助客户呢？李磊主任先后向死亡人所在地派出所、民政局了解情况，了解到死亡人属于特殊困难人群，无父母、子女、配偶等第一顺序继承人，只有兄弟姐妹还在世。究竟第二顺序继承人能否按银保监小额继承流程办理呢？她又向我行法务部门进行咨询，并请法务咨询了法院和金融调解委员会，得到的答复是不符合小额继承流程。

　　李磊主任又向相关部门进行咨询，讨论汇错款项退回的流程如何操作符合制度要求，并向分管行长汇报这件事的经过和尽职调查的情况。最后通过一事一议流程为客户办理了错款退回。业务处理过程的艰难和复杂，客户都看在眼里，非常感动，对网点主任连连表示感谢，他说原以为这两千块误操作的钱，打了水漂了，没想到新街口支行营业部不仅业务能力强，也非常认真负责，没有丝毫推诿，帮助老百姓排忧解难。

　　服务的核心是共情，服务的关键是专业，只有把这两句话铭记于心，才能真正做到有温度的服务。桂攸竹