江南时报讯 南京市高淳区固城街道12345热线平台始终坚持与人民群众在一起，在乡村振兴、基层治理、疫情防控等工作中，积极解决群众急难愁盼问题。今年来群众满意率达到98%以上，这背后不仅有啃“硬骨头”的实干担当、“绣花式”的落实做细，还有枝叶关情的民生关怀。

创新“12345+”工作模式，回应民生关切

　　固城街道12345热线平台不断深化改革，建立“一号对外，集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制，形成“打得通、联得动、办得快”的热线工作格局，提高群众诉求的办理效率。在此基础上，固城街道热线平台创新发展“12345+”工作模式，开展“12345＋网格化＋信访＋司法调解＋行政执法”的深度融合。以各村网格化为基点，发挥网格化治理效能，实现“小网格”前端主动发现诉求，响应诉求，做到“小事不出村”；坚持职能管理与属地管理相结合，串联不同部门的行政资源，部门间形成彼此配合、相互协调的机制，汇聚起解决老百姓急难愁盼问题的强大合力，做到“大事不出街道、矛盾不上交”。

聚焦热点难点，高效办理诉求

　　对于群众关切，反复投诉的热点难点诉求，街道热线平台采取“多次办+联动办+重点办”的方式，全面梳理群众诉求，建立台账，对症把脉，建档销号。对回访不满意的合理诉求进行反复转办，实行“一对一”跟踪落实、销号督办机制，群众的合理诉求“有人听、有人办、有回音”。常态化开展“有请诉求人到场”制度，对于“屡办不成”诉求事项，逐条检查，全面核查原因，追溯办理过程并推动落实。深化“变被动接诉为主动服务”的工作理念，从群众视角看问题，增强工作责任，切实提升政务服务效能。

强化责任担当，全面履职尽责

　　热线工单连着百姓的牵挂，为进一步强化服务意识，固城街道要求各单位重视回访工作，对已办结的工单，及时回访，引导群众“一单一事”，确保诉求事项办理环节全程跟踪、评价环节核查成效，切实走好解决群众诉求的“最后一公里”。建立“12345”工作定期简报制度，加强诉求工单数据分析和工作情况通报。每月10日、20日、30日以群众满意度排名为准则，上榜公布各单位“12345”工单办理情况。进一步细化考核，对于处理工单推诿不负责、群众满意率不理想的单位通报批评。不定期对各单位诉求落实情况进行抽查回访，对敷衍处理、虚假回复、满意率多次较低的单位，约谈负责人与分管领导，并报街道党工委严肃处理。

　　(吴丽芳 石惠雯 孔令谦)