“12345热线”不仅是解决居民诉求问题的沟通平台，更是政府和群众之间的“连心桥”，江北新区沿江街道利用网格“铁脚板”的坚实力量筑牢了基层联系群众的“纽带”。让居民的大事、小事、烦心事都能与基层网格末梢无缝衔接，实现网格内居民诉求快速响应、问题内部化解，做到“件件有回音，桩桩有落实”，将“12345热线”工单办理与网格化治理高效融合，真正架起联系群众的“连心桥”“形象桥”，不断提升人民群众的获得感和幸福指数。

织密服务网， 提前预判

沿江街道冯墙社区将18个网格划分为5个网格工作组，每个网格工作组配备专门网格员，志愿者、执法队员、民警、职能部门工作人员。协同做好网格内居民信息采报、矛盾化解、治安防范、人口管理、法制宣传等工作。通过日常巡查走访、动态更新信息为抓手，及时了解社区居民生活状况、需求需要、矛盾纠纷等问题。今年印象花园小区作为新小区交付，产生过很多问题。社区网格员积极联系居民沟通物业，将垃圾清运、房屋装修、绿化管养等多项问题提前预判进行处置，有效降低了新居民的不满和投诉，也充分发挥了基层服务网的真正作用。此外，依托热线平台，定期分析梳理热线工单，发现普遍性问题，并预判有可能出现的矛盾节点，提前谋划好对策方案。

扎牢铁脚板，未诉先办

在注重现有热线工单办理的同时，以“居民需求”为指引，不断强化源头管控，坚持未诉先办，把功夫下在平时。网格员利用“铁脚板”发现问题后，能自行解决的按照“流程清单”处理；不能解决的，上报社区或街道网格中心，将各类问题进行“内部消化”。今年7月南京疫情爆发阶段，沿江街道网格员用脚步主动 “零距离”服务群众，在最短时间内做到了摸清底子、了解情况，解决了一件又一件急难险困的事情。不仅很大程度降低了疫情期间的工单量更为疫情防控工作提高效率。

拧紧总开关，接诉即办

为打通服务群众最后一米，将线上诉求第一时间线下解决。社区设立了“总调度”处置线，通过总开关，联系到各部门各物业各平台，建立“社区吹哨、部门报到”的机制举措，第一时间得到响应，第一时间得到协调解决。近期沿江中小学门前交通违停问题凸显，多名家长进行了投诉。社区第一时间联系执法部门通过现场接受投诉、现场办理、现场解决，有效疏通了交通拥堵问题，更拉进了服务距离。工单处理后形成闭环结构，派发出去的工单进行跟踪、掌握，严格按照办结时间截点进行办理，保证每一个工单都落实到位、每一个合理诉求都让群众满意。

范萍萍