“你好，我感觉最近家里的宽带变慢了，请帮我优化一下吧。”

　　“好的，网速变慢的原因有很多，我需要逐一排除一下，请把您办理宽带的手机号码发给我一下。”

　　“已经发给你了。”

　　“好的，麻烦你再把路由器的铭牌拍张照片发过来一下。”

　　“……”

　　上述聊天内容，是李先生为解决家中宽带变慢的问题，通过江苏移动徐州分公司“小移客服”与客服人员的线上沟通过程，这种交流方式，让李先生的心情轻松了许多。原来，李先生早年出了一次交通事故，身体行动非常不便，每次去银行、医院、营业厅等对他来说都是不小的挑战，过程中往往还会引来周围人异样的眼光，这让李先生很不自在。有时候，为避免别人的过分“关注”，李先生都是选位置偏僻、人少的网点办业务，这些都是李先生生活中的“难言之隐”。

　　“小移客服”是江苏移动徐州分公司推出的以企业微信为载体的线上真人服务渠道，是对现有10086、营业厅、网上营业厅等服务渠道的有效补充，也是江苏移动徐州分公司积极落实“为民办实事”的重要举措。在客户服务中，江苏移动徐州分公司选拔了一批优秀的客服人员在线服务，对于老人、残疾人等弱势群体更是格外关注，这也让服务更有温度。

　　据江苏移动徐州分公司工作人员张安宁介绍，对于残障人士，人们无意间的一个眼神、一个举动都有可能给他们带来不必要的心理负担，有的时候，“视而不见”才是最大的关爱。“小移客服”通过日常微信文字聊天，让他们无需大费周折地到营业厅，便可以很轻松地反映自己的业务办理诉求，这就很好地满足了老人、残疾人群的需求。

　　有时候，不见面也是一种关爱。江苏移动徐州分公司在推进“为民办实事”过程中，主动从民生“小切口”入手，着眼于细微处提升自身服务水平，真正将服务工作厚植于客户感受，得到社会广泛好评。

　　(余池)