今年8月，南京雨花台区西善桥街道福润社区的“拓宽诉求反映渠道，借力志愿服务前置解矛盾”基层治理方案，入选南京市首批60个“一社区一案例”重点培育项目。作为居民性质复杂、管理难度大的“村居合一”涉农社区，福润社区治理案例何以获得专家学者及相关市级部门认可，成为务实可借鉴的典范？

　　据福润社区党委副书记孙海伦介绍，为切实维护群众合法权益和社会稳定，福润社区近年来聚焦党建与信访业务融合，借力市、区市场监督管理局，联动省、市、区信访局推出了诉求闭环解决机制。

广延沟通触角

化解矛盾于“萌芽”

　　“面对辖区近2万人口，我们社区17名工作人员很难及时发现所有居民的困难与问题。而志愿者队伍的存在，为我们延伸了信息采集与问题化解的触角。”孙海伦说，今年以来，福润社区通过疫情常态化防控、文明典范城市创建等各类场景不断挖掘志愿者，志愿者队伍现已达到249人。他们遍布社区各个楼栋，能第一时间倾听民声传达民意，也能第一时间安抚居民情绪，帮助社区与居民进行沟通。

　　孙海伦告诉记者，近年来，“两桥”片区更新改造持续推进，不可避免地给部分居民带来了困扰。新情况出现时，很多居民的第一反应是向社区讨说法。“居民情绪激动，往往源于与社区之间信息不对称产生的隔阂，当把状况解释清楚，居民大多也能理解。”

　　为化解信息不对称导致的误解激化，福润社区对志愿者队伍定期开展信访业务专题培训，提升志愿者法治意识和调解能力水平，使充当沟通桥梁的他们，能在矛盾滋生之初给予居民规范的疏导与帮助。据介绍，今年上半年，社区通过“大走访”行动、民生接待活动等采集群众意见213条，其中经由志愿者调处化解的即有140余条。

依托专业力量

协同共治靠“三员”

　　系统梳理志愿服务力量，建立社区志愿者名录库，福润社区搭建起由志愿者组成的信访接访员、调解员和代理员“三员”服务体系。

　　“接访员负责与居民初步沟通，帮他们打开内心的结；当发现问题仍然存在，则由调解员出面进一步调解；如若这一环节仍没获得理想结果，则由代理员帮助居民做好网上信访代理。”据介绍，志愿者队伍中的调解员力量，充分依托社会组织、法律援助人员、小区物业等专业力量共同参与接访、化解纠纷，强化基层协同共治，最大限度钝化矛盾，减少矛盾上行。

　　具备专业知识的人员和相关职能部门共同介入，形成了矛盾化解合力，将“矛盾调解室”搭建到群众家门口。

　　福润社区核心区域商业资源集中，其中，沿街商铺222家，商业综合体内商户60家，日均客流量2000余人次。在市、区市场监督管理局指导协助下，福润社区联合商圈联盟推行“网格+商圈管理合伙人”制度，自愿加入矛盾调处志愿服务队伍，由市场监督管理局作为商业纠纷调解牵头主力，及时化解商户矛盾纠纷，维护良性有序的商业消费环境。孙海伦说，在市场监督管理局的专业性支持下，福润社区找到了营造良好消费生态、减少消费纠纷的良方。

形成闭环办理

砌好为民“回音墙”

　　“数据多跑路，群众少跑路。”针对前期调解未果的矛盾，福润社区利用南京智慧社区综合管理平台为居民引入代理模块。

　　社区代理员将信访难题登记提交区信访局，区信访局对提交信息详细研判后分拣流转至同级相关责任单位，或逐级上报省、市信访部门实现同级流转。相关责任单位负责联系约见、调查核实、告知进度，并在规定时间内作出处理意见、落实回访。其间，省市区三级信访同心聚力、联动赋能，通过督查督办确保信访程序闭环办理，实现省内信访事项有效化解，真正达成利民便民目的。

　　目前，福润社区受理的几起群访、个体信访事件，均已顺利化解。

　　“排查走在预防前，预防走在调解前，调解走在激化前。”孙海伦说，在化解现实矛盾和立足长远治理双重目标指引下，福润社区坚持学习借鉴和创新发展新时代“枫桥经验”，通过广泛动员居民参与、相关部门助力赋能，形成矛盾化解强大合力，助推基层社会治理模式和机制转型提升。下一步，社区将持续以“拓宽诉求反映渠道，借力志愿服务前置解矛盾”项目为抓手，不断提升基层治理水平，促进社会和谐稳定。

　　(江南时报记者 张雅倩)