江南时报讯 近日，一名中年客户来到工行南京建邺路支行网点咨询，其母亲有一张工行储蓄卡已满10年需要更换，因该卡接收工资发放，故需要换卡不换号。这本是一个简单业务，只要客户本人在我行智能终端办理换卡不换号业务，三个工作日左右再来网点激活新卡就可以了。

　　但是客户面露难色，他的母亲因严重阿尔茨海默症及其他问题已没有意识了，根本不可能按正常流程完成换卡业务，所以向我们网点求助。我们了解到，客户母亲这张卡里不仅是工资卡，还有他父母多年积蓄几十万元存款，父母准备用这笔钱生活及治病。他母亲患病失去意识已有几年了，前几年因工资卡都能正常使用，客户帮其父母办理卡里的存款业务。现在银行卡到期了无法使用，也无法支付母亲的医疗费用了。而因为他父亲比较固执，不愿办理公证监护人的手续，我们网点也没有办法按照监护人代理操作的流程办理这笔业务。

　　银行作为金融机构，不仅要按法律、按制度规范操作业务，保护客户资金安全，更要为客户着想，替客户解决困难。对于这样有特殊困难的客户，我们请示了上级行领导，领导支持我们在充分调查了解客户真实情况的条件下，采取一事一议的方式来处理。

　　由于疫情不能去医院核实客户真实情况，我们请客户在去医院照顾母亲时，与我们进行了视频通话，查看了客户的确处于无意识状态，同时客户也出具了医院的诊断说明。我们也就监护关系问题向法务部门进行了咨询，并对民法典相关内容进行查看，上网学习查阅相关法律释义，了解到父母、夫妻、子女可以作为监护人履行监护职责。同时我们对客户家庭情况通过走访派出所进行了了解。在此期间也上门和客户父亲进行了沟通，了解资金存取使用的情况。

　　通过这3天的详细调查了解，我们写了一份详细的说明，与审核部门进行了多次的沟通，确认业务办理整个过程所需材料。并与客户约定业务办理时间。在约定的当天，客户顺利办完了换卡激活业务，并对卡内资金进行了再次存款。

　　客户对我们的服务表示非常满意与肯定，对我们积极解决问题的态度也表示非常感动。服务不仅是标准服务用语、标准服务手势，更是站在客户角度替客户着想。口碑不是说出来，是一笔笔业务、一位位客户做出来的。“金融服务无小事”，对待每一位客户我们都会以真诚的心去面对，让我们的服务温度一直保持在37度。

　　通讯员 李磊