江南时报讯 近日，一位外籍客户匆匆忙忙走进了工行南京新街口支行营业室，因为客户无法用中文传达自己的需求，我做为一名外汇业务服务人员，就直接用英文与客户沟通，在交谈中得知，客户有一笔购物是用工行卡进行支付，随后申请了退款，但是这笔资金没有出现在银行卡中。客户对于这个情况比较不满，要求工作人员找出原因。

　　通过查询，发现该笔交易退款已经退回卡上，只是客户当天又在第三方渠道上购买了其他产品，第二次消费金额与退款金额相近，可客户明确表示当天未在线下实体店或线上商城进行消费，不认可这个解释。最后通过寻找该笔交易的详细内容，查看明细的该条记录的“交易发生场所”，最终查到消费场所是苹果应用商城，客户打开手机浏览器，历史记录显示她购买了一个应用的会员，并通过微信支付扣走了工行卡上的余额。至此客户也回忆起当时的情况，不再对银行卡的余额情况有疑问。客服经理提示客户，如果购买会员是误操作，可以向苹果公司客服申请退款，成功后资金同样会退回银行卡。客户对于这次服务表示满意，原本怀有的对第三方支付和银行卡的怀疑也烟消云散。

　　有情提醒注意： 一、外籍人士在中国有语言不通的障碍，对各项约定俗成的规矩也不甚熟悉，有时难免慌张，作为银行工作人员首先可以保证其资金的安全性，其次要解释好银行卡相关的常见业务，让同样的事情不再发生。

　　二、现在的客户对于个人资金警惕性较高，一旦有退款未到账或余额比预计少的情况就会怀疑银行的计算方式，此时可以先安抚客户，再一步步寻找原因。

　　三、随着第三方支付的普及，还有对于个人隐私的保护，想要从银行明细中看出资金去向越来越困难，这不仅要求客服经理细心留意各类支付软件的公司名称，还要求我们仔细观察明细查询中的每一项内容，才能让客户回忆起消费的过程。 夏婧宇