詹轶超

　　近年来，银行金融机构不断发展，转型步伐持续加快，在为金融消费者带来便利的同时，银行金融机构也存在提供产品、服务不规范等诸多问题，金融消费纠纷也呈增长态势，客户投诉处理面临新的挑战。

　　一、金融消费者投诉主要特点

　　金融消费者投诉大多体现在主观感受。根据相关调查数据分析，银行金融机构的服务质量，包括但不限于工作人员服务态度、服务效率、专业技术以及营业大厅的环境等已成为投诉的关键点，占据投诉原因的一半以上。由此可见消费者的主观意识是投诉的重要原因，相比之下涉及银行产品、设备或设施投诉案例较少。另外，根据中国银保监会消费者权益保护局发布的相关内容，金融消费者投诉的领域主要集中在信用卡业务和个人贷款业务等领域，且呈现逐年递增的趋势。

　　随着中国银保监会和中国人民银行等部门对银行投诉日趋重视，相关法律法规、行业准则也相继要求银行金融机构畅通各类金融消费者投诉渠道，切实遵循“全面、易得”的原则，始终践行“以人民为中心”的理念，在银行网点大厅及本行线上渠道醒目位置公布投诉的相关渠道信息和处理流程等消费者关心事项，确保金融纠纷化解在早、在小、在基层。除银行客服热线、官方网络、营业机构现场投诉外，金融消费者投诉还可通过中国银保监、人民银行、银行业协会、政府热线等渠道进行投诉，甚至采用网络途径给银行施加压力。

　　二、金融消费者投诉产生的原因

　　目前银行机构正处于数字化转型时期，大力推广互联网运用，强化线上产品和服务。银行网点窗口数量持续减少，柜面工作人员逐步转型零售。选择传统渠道办理业务的消费者前往网点办理业务时，由于排队等待时间过久或柜员服务态度不积极、解释不到位、操作不熟练、业务手续不简练等负面因素均会降低金融消费者体验感，容易引发消费者投诉。

　　随着银行业务的迅速发展，消费者的综合理财需求得到满足的同时，也产生大量的金融纠纷。

　　根据国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》相关要求，银行金融机构应保障金融消费者的知情权。银行金融机构在为消费者提供服务或产品时，由于未充分履行告知义务，未能充分披露服务或产品的价格收费、责任义务、产品风险等内容，导致金融消费者做出错误的判断和选择，侵害了消费者的知情权，因此容易引发消费者投诉。

　　银行业金融机构提供的产品或服务时存在收费不规范的情况，致使消费者合法权益受损。

　　此外，还有银行金融机构的业务系统、服务设施、设备、业务规则与流程、营销方式和手段、产品收益、债务催收方式和手段等都会引起消费者投诉。

　　三、处理金融消费者投诉的有效措施

　　一是完善银行机构投诉处理机制，严格按照流程受理投诉、调查投诉、处理投诉，遵循“公开透明、及时高效”的原则，坚持实事求是，公平规范，最大限度满足客户的正当需求。二是针对金融消费者所有投诉进行系统分析，对集中反映、易发高发的产品或服务及时整改，同时建立金融消费投诉跟踪评价机制，跟踪相关问题整改落实情况。三是建立投诉处理台账，定期梳理分析形成投诉问题库，做到要素齐全，记录完整。

　　银行机构应持续加强对金融消费者的宣教力度，提高消费者风险识别能力。银行机构可结合进学校、进社区、进网络、进企业、进乡村的方式，提升青少年、社区居民、广大网民、务工人员、农村劳动者风险认知水平。通过“五进五提升”加强社会公众金融素养，营造自律环境，使金融消费者合理选择金融服务和产品，避免因情况不明承受预期外的风险。

　　银行机构应严格按照中国人民银行5号令要求，建立健全金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，秉承“预防为先”的理念，将消保审查纳入银行机构风险管理和内部控制体系上，加强售前产品合规性审查、售中员工行为管控、售后纠纷化解处置，确保产品和服务的设计开发、营销推介和售后管理环节有效落实金融消保工作的相关规定和要求，严防有问题的产品“带病”上市。

　　银行机构应严格执行首问责任制的原则，明确落实各层级主体责任。强化员工培训，厚植优质服务理念，培养员工办理业务时自觉树立消保意识。同时，将消保工作纳入员工业绩考核指标，合理分配关键指标的占比和比重，综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率、合格率等要素。

　　(作者单位：张家港农商银行)