江南时报讯 近年来，东方农商行持续健全舆情管控机制，通过“三化”工程，不断提升舆情处置能力水平。

　　一是固化过程管理，健全监测处置闭环。制定金融突发事件应急处置预案，明确组织体系和责任分工，根据不同级别的突发事件，细化应急响应、处置、报告程序，一旦发生舆情事件第一时间反应处置。利用舆情监测平台，安排AB角专人进行7×24小时全天候互联网监控。截至目前，今年累计监测到有关“东方农村商业银行”的全网信息量4027条，向省联社、市人行、银保监分局分别报送重大事项53件。

　　二是强化源头管理，擦亮对外宣传窗口。全行所有纸质、网站、微信等媒介对外发布的广告、业务宣传内容需经总行办公室及合规部门审核后方能发布，切实从源头上抓好舆情管理。重视与省市各级媒体的沟通交流，强化信息宣传工作，做好正面舆情引导。今年以来，累计在省级以上媒体发表宣传稿件100余篇次，积极宣传全行在消费者权益保护、践行普惠金融、策应乡村振兴发展战略、履行社会责任等方面的先进事迹和先进人物，树立良好的银行形象。

　　三是细化投诉管理，树好客户服务口碑。该行高度重视客户投诉事件，由合规管理部进行归口管理，设立专职人员，明确投诉处理流程，保持客户投诉渠道畅通。强化各片区、部室、直营部门联动，接到投诉后快速核查、及时处理、限时回复，严防客户投诉事件由线下转向线上，引发负面舆情。今年受理消费者投诉124起，均已进行积极处理。与此同时，该行持续加大员工培训力度，全行今年人均培训16.46课时，涵盖业务拓展、客户维护、服务礼仪等多方面内容，切实提升全行员工服务素养和服务能力，减少客户投诉发生。 陈帅