今年4月中旬到5月，扬州市江都区消费者协会城北分会连续接到近百个消费者投诉，称他们分别在各大平台购买了某洗衣网店的洗衣优惠券，可是衣服寄过去就下落不明了。衣服的价值少则上百元，多则8000余元。消费者多次打电话给客服，一开始说推迟，后来回复商家已经跑路。无奈之下他们只好打电话向消协求助，要求退还自己的衣服。

接诉后，消协工作人员立刻开始调查。经各平台的不完全统计，此纠纷涉及到1000多名消费者共计18万元的洗衣和邮寄费用，有大约6000件的衣服未及时取回。消协工作人员去了洗衣网店的经营地址，发现大门紧锁。接着消协工作人员联系了某平台相关负责人江女士，江女士称平台是去年和洗衣网店进行合作的，工厂在扬州江都，清洗的衣服都是通过快递发送到扬州工厂的。目前洗衣网店负责人跑路，平台已经派专人去扬州处理此事。

工作人员随即前往工厂进行调查，发现该工厂正常运行，消费者的衣服都整齐摆放在仓库里。工厂负责人称他们是去年和洗衣网店开始合作的，最初能按时结算费用，后来得知洗衣网店负责人跑路，至今还有十几万的费用没有结算。

城北分会的工作人员了解到事态严重，立即与几个平台负责人到当地派出所报案，并上报市场监管局监管科，将该洗衣网店列入经营异常名录中，又联合消保科、投诉举报中心负责人约谈了两家接单较多的平台负责人及江都洗衣工厂负责人。在大家的努力下，经过长时间的沟通，最好拿出了一致的解决方案：对于18万元的洗衣费和邮寄费损失，由几个平台共承担60%比例，洗衣工厂承担40%比例。对已经下单未寄衣服的，各平台及时给予退款；对于已经寄出衣服的，洗衣工厂尽快按照地址把消费者衣服寄回。待消费者的事情处理完毕后，大家再统计数据，几个平台按照自己的接单量承担损失，多退少补。

截止到今年9月底，近6000件的衣服已顺利寄回到消费者手中，至此,一场纠纷历时五个多月最终圆满解决。

依据我国《电子商务法》第三十八条规定:“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。”本案中， 作为电子商务平台经营者，各平台应当对进入平台的经营者资质资格尽到审查、登记及定期核验的义务，加强对平台内相关经营者的管控。在知道洗衣网店倒闭或经营异常时，应当采取必要措施，积极应对。作为消费者，网上洗衣虽然方便，但也存在风险，不要被商家宣传优惠折扣而冲动消费，购买相关产品一定要擦亮双眼，应该尽量选择有正规营业执照的场所，以免这些网上洗衣店出现跑路或是技术不过关，造成衣物损坏或财产损失的情况。

江南时报全媒体记者 尹丹丹