江苏发布十大消费维权典型案例

新型消费纠纷不断涌现 个人信息保护问题凸显

　　3月15日，在江苏省消保委、省市场监管局举办的2022年“3·15”国际消费者权益日活动上，江苏省消保委、省高院联合发布了2021年度江苏省消费者权益保护十大典型案例。

新型消费纠纷不断涌现

　　从此次发布的十大案例来看，涉及网络购物、新型服务体验的案例居多，反映出互联网时代消费模式的多元化和消费者权益表现形式的多样化。

　　省高院副院长、省消保委副主任李玉生介绍说，近年来，消费权益纠纷已不再局限于传统单一的商品、服务质量纠纷，涵盖的领域越来越广，涉及的民事案由包括合同与侵权两大类，总计20多种纠纷类型，总体呈现出涉及面广、新型消费多、社会关注度高等特点。此次发布的案例中，既涉及食品、药品质量安全，也囊括消费者美容、网购、观看广告等消费体验以及未成年人文身、游戏充值等方方面面的纠纷，一定程度上反映出当前经济和市场变化对居民消费带来的影响。

　　当前，新型消费纠纷也不断涌现。新型消费纠纷发生的领域涵盖了网络直播带货、直播打赏、网络拍卖、微信群接龙团购、海外代购等网络购物领域，也包含网络约车、外卖送餐、智能家居、在线教育、医疗美容等服务领域，还出现了游戏点卡、挖矿等虚拟商品买卖纠纷。

　　值得一提的是，新型消费纠纷的处理也存在管辖难、举证难、行政监管难、法律适用难等问题，给消费者维权带来困难。

多方联动化解消费纠纷

　　近两年来，受疫情影响，民生领域的消费纠纷高发，主要表现为因疫情导致的餐饮、旅游、演艺、健身等服务合同纠纷。此类纠纷一般涉及多方当事人，社会关注度高，矛盾较难调和。如何正确认定责任主体、合理运用“情势变更”规则妥善解决合同无法履行后的协商变更或解除合同问题，如何正确认定“一经签订，概不退款”“最终解释权”等条款效力，更好地维护消费者权益成为审理中的重点。人民法院在处理此类民生类消费纠纷时，加强与消保委、市场监管局等有关部门的沟通协调，联合建立矛盾纠纷调处机制和诉调对接机制，引导纠纷在诉前化解。

　　网络时代信息收集变得非常便利和快捷，这也带来个人信息保护的问题。李玉生表示，近年来法院受理消费类个人信息保护纠纷较此前有所增多，主要表现为经营者将消费者通过网络购物、消费体验中留下来的个人信息采集后进行数据分析，向消费者定向推送产品信息以吸引其前来购买，对消费者进行差别化定价（俗称“大数据杀熟”），侵犯消费者知情权和公平交易权。还有个别不法分子将消费者的个人信息整合成资料数据直接出售，使不特定自然人的个人信息安全处于潜在的风险中，亦使社会公共利益受损。

　　“消费领域个人信息保护问题凸显，是数字经济大发展的伴生物，增强主动维权意识和司法干预保护双管齐下，才能有效解决信息流通与个人隐私保护之间的矛盾。”李玉生说道。

　　下一步，江苏省高院将通过公正高效审判好每一起消费纠纷案件，让制假售假者受到惩处的同时，努力实现“判决一案，化解一片”的良好效果。加强与各部门的沟通联络，建立联席会议，健全信息互通，使得纠纷能够快速响应，建设联合处置机制，形成解决消费纠纷的整体合力。此外，完善消费者权益保护诉调对接机制，健全一站式、多元化纠纷解决机制。同时，利用好“3·15”国际消费者权益日的良好契机开展法治宣传，推动我省构建公平、公正的市场环境。

　　(江南时报全媒体记者 尹丹丹 殷文静)