江南时报讯 随着城市轨道交通建设的提速，南京地铁在给市民生活带来便利的同时，也在不断创新各项贴心服务。近日，南京地铁实施“彩虹便民条”“无障碍渡板”一系列便民、惠民措施，提升了乘客的满意度。南京地铁做好“硬件”工作的同时，也在提升服务“软实力”上下足功夫。

　　近日，南京地铁多站点出现了五彩斑斓的纸条，上面记录着乘客常用地点的换乘信息，乘客可以根据便民条上的乘车路线进行乘车和换乘。据了解，这是创新工作室与品牌车站联合创新推出的彩虹便民服务法。为了更好地向乘客提供“一站式”的指引服务，工作室与禄口机场站集思广益、共同参与，梳理总结出日均询问量最多的12处地点，以颜色区分各目的地，推出“彩虹便民条”服务法。

　　据南京地铁工作人员表示，S1号线禄口机场站连接禄口国际机场，是重要的交通枢纽车站之一，每日进出站三万人次，日均问询量一万次，其中目的地问询占比七成以上，再加上南京地铁11线运营，191座车站，30座换乘车站，只言片语的指引并不能让乘客牢记在心。

　　为节省出行时间，市民乘客都想清楚知道自己去往目的地的准确路线。也有热心市民致电南京市政府热线12345反映诉求，南京地铁与12345政务热线“强强联合”，发挥出“1+1>2”的优势，多方面了解到乘客的诉求，积极探索解决方法。彩虹便民服务法可以让乘客将标识有目的地换乘信息的便民条带走，并一眼便找到需要的信息，前后不到30秒便能准确知晓乘车路线。这样的工作模式拓宽了与乘客的互动渠道，更好地满足乘客个性化、多样化的服务诉求，推动服务水平再上新台阶。

　　自推行了“彩虹便民条”服务后，尤其是第一次到南京的乘客可以快速而清楚地了解该如何乘车。从飞机场进来地铁，拿一张便民条，直接就可以根据便民条的指引前往乘车，同时车站此处会有员工服务指引，可帮助乘客更好地了解出行路线。

　　轨道交通是服务社会的窗口，也是疫情防控的卡扣。南京地铁积极应对防控形势变化，努力实现与乘客的无接触式服务，实现全线网佩戴口罩、佩戴手套服务，并不断挖掘创新型无接触服务环节。彩虹便民条便是创意服务之一，结合试点服务效果，进一步优化创新并在全线网客流重点车站进行了推广。据悉，截至目前已经有42座车站制作了彩虹便民条，包括南京南站、南京站、新街口站、大行宫站、泰冯路站等换乘站，也包括了红山动物园、夫子庙、云锦路等景点附近的车站。

　　车站客服中心附近设置了很多色彩鲜明的便民条，每一张便民条指引一个地点，囊括了去往南京各大旅游景点和热门地点，详细列出了地铁线路换乘和可选择的路线。五彩斑斓的便民条平行排列，远远望去如同彩虹，不仅醒目而且美观。乘客们可以根据自己的出行目的地自行将相应的路线指引条撕下随身带走，以便随时确认查看。许多初到南京的乘客表示，南京地铁站的做法太贴心了，让他们心里瞬间温暖。

　　作为城市动脉的南京地铁始终致力于推行适老化交通出行服务，提升广大老年人出行的获得感、幸福感、安全感。可以说，“彩虹便民条”便是解决老年人运用智能技术方面困难的举措。无法使用电子设备的老人陷入出行困境的实际难题，地铁站前、进站闸口外，一道道无形的枷锁束缚住他们外出的脚步。“我不会用手机查询地铁线路，以前出门在外最怕向人打听怎么乘车。现在有了这个彩虹便民条，从哪下车、换乘几号线一目了然。”一位老年旅客说道，他以前外出经常需要边走边问路，现在有了彩虹便民条随身携带，省去了许多出行障碍。彩虹便民条看似手段复古，却不代表思想复古。相反，彩虹便民条实际代表着现代化人性服务的重要成果。将老年人坐地铁“方便不方便”考虑到工作中去，这体现出一种精细化管理能力。

　　此外，为更好满足特殊人群出行需求，南京地铁早在2019年3月25日，对79个重点车站配备“无障碍渡板”，方便乘坐轮椅出行、使用手推婴儿车及患有视力障碍等有特殊出行需求的乘客上下车。不少市民向12345政务热线反映，地铁站台边缘与静止车辆门处预留有安全间隙，对出行不便或需使用轮椅等辅助工具的乘客带来一定程度的不便。设置“无障碍渡板”这一举措可有效解决部分有需要的乘客对这一情况的诉求。

　　这几年内逐步覆盖全线网车站，保证侧式站台车站2套无障碍渡板，岛式站台1套无障碍渡板，据南京地铁相关负责人介绍，为积极推行适老化出行服务，将在原有基础上，通过增购渡板，最终实现运营车站每侧站台均配备上下车无障碍渡板。

　　同时南京地铁还实行了爱心接力的特服流程，乘客拨打地铁服务热线51899999或各站出入口公示的值班电话，工作人员会第一时间做好服务引导，提前准备无障碍渡板，并通知目的地站点工作人员，告知乘客乘坐车次、车门位置，无缝做好接力服务工作。开设了助残专线“88051203”（尾号1203寓意12月3日为国际助残日），运营时间内提供爱心预约直通服务。

　　在安检机背面张贴“特殊乘客进站服务流程”，并制定《车站助残服务应答模板》，为需要帮助的老年人和特殊群体提供绿色服务通道，守护乘客的出行幸福感、安全感。

　　南京地铁运营公司于2007年2月正式启动服务品牌创建项目。建立了以“人文”为核心的“人文地铁”服务品牌的创建工作，提炼了“驰载人文、身心直达”的品牌核心价值，提出了“用心服务、关爱一路”的服务理念，创造了全国轨道交通行业打造服务品牌的成功模式，形成了自己的路径和方法。每个服务方案的采用都体现了南京地铁对更好服务的追求，对主动服务的摸索与创新。

　　(吴雨蒙 宁地轩)