江南时报讯 南京沿江街道启新社区“12345”政务热线工作一直以来秉持“以群众满意为中心”的服务理念，以“派单有准度、处置有速度、回访有温度”为目标，坚持居民群众诉求无小事的工作作风，以街道“360”全要素网格组团为抓手，以“有请当事人”会办机制为平台，双管齐下，全力提升工单办理的质量。

　　聚焦烦心事提升集中诉求处置成效

　　不久前，启新社区政务热线办理平台陆续收到北外滩水城三街区居民反映小区维修资金使用频次过高、小区部分楼栋外墙装饰条违规拆除的问题。社区网格工作组立即开展了居民的电话回访以及现场走访调查，情况了解清楚后，判定该问题会产生比较集中性的投诉工单，社区第一时间采取两步走的方式，先是发挥“有请当事人”会办机制，向新区住房与建设管理中心、沿江街道党群服务中心（物管组）提出会办申请，然后社区立即安排专人给每位诉求人致电，在安抚情绪的同时邀请居民业主代表来社区参加意见征集座谈会，认真记录反映的问题，搭建临时的诉求答复微信群，随时告知会办进度及事件处理情况。

　　4月26日，“有请当事人”专题会办会按时召开，新区和街道主管部门对居民的诉求逐条进行了答复，得到了居民群众的认可。会上，居民代表还群策群力，对小区成立业主委员会、基础设施建设及环境改善提出了很多建设性的想法及思路。

　　聚焦身边事畅通个性诉求处置流程

　　“你好，是网格员小赵吗？我昨天散步回来在北外滩水城十一街区拥江路附近被水泥路桩绊倒摔伤了，请帮忙处理一下”。

　　社区充分发挥街道“360”全要素网格组团服务工作机制，第一时间与综合行政执法大队取得联系，一同前往现场进行查看。该处路桩是为了遏制违停车辆占用人行道的现象才安装的，经过分析讨论，该处路桩容易造成路过的居民摔伤。居民出行安全是件大事，随即社区将该问题反映给相关管养单位希望安排拆除，同时，社区网格员及时与居民取得联系，告知处理结果。

　　今年3月中旬，居民来电反映滨江大道与引水河路交叉口路面坑洼，影响交通出行安全，社区网格工作组现场查看后，立即联系附近施工单位对该处设置警示标识，督促市政管养单位对该处坑洼进行修补，第一时间保障了居民群众出行安全。

　　一件件群众的身边事，始终坚持“先解决问题再说”工作机制，充分发挥网格组团的联动协调处置机制的高效。

　　聚焦“微”生活便捷群众诉求回应渠道

　　今年以来，启新社区继续围绕“启治新程”党建特色品牌，聚焦“做强基层党建、做优民生服务、做实网格运行、做精城市管理”总体目标，制定了辖区居民全覆盖深度走访工作方案。依托街道“360”指挥调度平台，结合社区实际，搭建了20个居民微信群，涵盖了辖区4840户居民，由社区专职网格员随时在微信群里做好政策解答、困难帮扶、意见征询，做到线下走访与线上互动相结合，实现有求必应、有诉必答，居民群众与社区的亲密度不断提升的同时压降了大部分诉求量。

　　4月，北外滩水城九街区居民群内向网格员反映小区周边的启学巷与启隆巷违停现象严重，社区网格工作组及时联合街道综合行政执法大队采取了贴单、清拖处理，后期将与新区交警一大队开展“警城联动”，保证常态化的管理。社区还将在辖区范围内征集“社区作风监督员”，拓宽与居民群众的沟通渠道，形成党组织聚力、群众出力、部门发力、社会协力、精英助力的工作局面。（通讯员：孙文）