江南时报讯 南京地铁9号线是南京地铁线网中一条“Γ”形走向的线路，一期工程已于2020年3月正式开工。近日，记者来到建宁路和钟阜路交叉口处，这里正在进行9号线城河村站的建设：偌大的工地上，工人、机械紧张有序地作业着，旋挖钻机、挖掘机传出阵阵轰鸣，重型卡车来回穿梭，一派干劲十足的热闹景象。
然而，地铁建设过程中必然伴随着“动土封道”的阵痛期。城河村站南北两侧临近居民楼，日常人流、车流量较大，一些居民便借助“12345”政务热线平台反映噪音、交通等问题。
提升办单质效
做群众信赖的“连心桥”
“12345”政务热线平台发挥着地铁建设和人民群众之间“连心桥”的作用。记者了解到，自2020年10月1日至2021年3月31日，9号线项目1标3工区共收到“12345”有效工单30件，首次办理结果满意率96.30%。总体来看，群众通过“12345”政务热线平台反映的问题主要集中在围挡占道、施工噪音、道路恢复三个方面。
去年10月，谢女士反映称，地铁施工围挡占据了道路，影响自己做生意。接到工单之后，南京地铁建设有限责任公司工程师陆启贤立即登门拜访，向谢女士讲述围挡占道的原因及拆除围挡的时间，获得市民理解。
“建宁路上有不少商户，早在地铁施工之前我们便一家家的拜访，对整个工期做了介绍，以争取商户们的理解。但在实际施工过程中，依旧会出现各种问题。”陆启贤告诉记者，去年10月是商户反映情况的高峰期。彼时，9号线城河村站正在进行管线迁改工作，临时性围挡距离商户门口最近处仅1米左右。“项目施工过程中设立围挡系施工的需要，客观上需占用一定的公共道路和空间。我们能做的就是选取最优方案，尽可能地减少对市民的影响，同时做好沟通解释工作，并在确保安全的前提下紧抓工期，力求在最短时间内还路于民。”
如何调整作业时间、减轻施工噪音的影响也是关注焦点。陆启贤表示，9号线各工区从一开始便精心谋划、科学组织，22点之后不进行强噪音作业。去年10月，9号线1标3工区进行埋管施工，路面铺有钢板，每当有车辆通过时，钢板与路面就会发出哐当哐当的撞击声，影响了市民的正常休息。“当时我们需要破路施工，放置钢板也是确保车辆可以正常通行，不可避免地给周边居民造成了影响和不便。我们便抓紧路面修复工作，在最短时间内撤除钢板，让居民可以睡个好觉。”陆启贤说道。
建宁路原本是双向8车道，地铁的修建使得部分路段调整为双向4车道。如何改善道路收缩带来的交通堵塞状况？中建八局南京地铁9号线项目书记王明飞告诉记者，一方面，地铁围挡上路之前便与当地交管局联系，公示具体施工地点、施工时段、占道情况，让部分司机提前绕道而行；另一方面，早晚高峰期间派驻人员前往路口，配合当地交警疏散出行状况，让人流、车流畅通出行。
设专职办单人员
建立“12345工作群”
“12345工作群”是9号线工单处理中的一大特色。借助工作群，不同工区的办单人员也能相互交流痛点、分享经验，让下一次的工单办理更顺利。
该工作群由不同工区的办单人员组成，7×24小时随时办理。为做好工单处理，9号线特地设置了专职接单员，接单员接到工单后立即记录相关情况，包括投诉人姓名、联系方式、基本诉求等，并将这些信息整理后发至“12345工作群”，直接@工区办单负责人。办理完结后，办单负责人也需要将回复内容、回访结果发至群里。
工单顺利完成的背后，离不开工作人员的耐心回应。有些市民拨打“12345”政务热线时难免会带着情绪，言辞之间并不友善。办单人员需要做的，就是摆正心态，认真、耐心地与居民沟通，为居民解决问题。在陆启贤看来，大家是本着帮助别人解决问题的心态对待办单工作，因此在一开始挑选办单员时，便有意识地选择有耐心、性格温和的人员，以妥善应对一些激烈言辞，落实处理好群众反映的问题。
强化责任意识
提升服务效能
一是成立专门的工单处理小组，提升化解穿透力。围绕群众提出的突出问题、老大难问题、新型问题等，由专门人才进行牵头整改推进，研究制定更具专业性的整改计划，力争做到标本兼治、举一反三、形成长效。
二是注重工单处理人员的素质水平管理，通过文明礼仪基础知识培训等方式提升相关人员的优质服务意识，让其带着为民服务的热情和感情，真正做到“把群众的事当自己的事来办”。哪怕是一个亲切的问候、一句耐心的解答、一次真诚的援助，都能不断提升群众的满意度和幸福感。
三是按照“先解决问题再说”的原则，倒逼各责任部门压力传导到位、履职到位、服务成效到位，形成“一盘棋”的推进机制。尽管市民反映的问题不一定能百分之百解决，但相关职能部门的反馈一定得快，要让群众知道已经在处理中，以效能效率意识推动工单整改工作新发展。
四是建立好协同联动机制，及时回应市民诉求。打破信息孤岛带来的壁垒问题，积极与政府各相关部门对接，利用各方平台力量做好数据共享，确保群众吹哨，部门联动，每个问题都可追溯，每个环节都有迹可循。
五是做好资源配置优化工作，尤其是领导力资源配置，进一步完善受理工作、压实回访核实督办责任，督促相关部门定期开展问题整改“回头看”，做好工作汇总，避免同类问题多次诉求，相关问题反复出现，切实巩固工作成果，提升群众满意度。
江南时报全媒体记者 尹丹丹
通讯员 地轩
