江南时报讯（记者 尹丹丹）因为疫情，原定的出国计划泡汤，连门都没有出，反而要承担机票费，家住溧水的张先生难以接受。记者了解到，类似于张先生这样的退款纠纷，近来并不少见。

旅游行程被取消

退款缩水引发诉讼

去年底，张先生为一家四口在康辉南京国际旅行社溧水营业部定了春节期间去新加坡旅行的计划：1月25日晚从南京出发，乘飞机至新加坡，1月30日返回，4人为这次出游共付款3.88万元。然而，1月23日，新加坡出现了新冠肺炎确诊病例。经过商议，张先生一家决定取消行程。

旅行社却不同意张先生的全额退款要求，认为合同不存在无法履行的情形，取消行程是张先生一家单方面自主放弃，并表示，3.88万元费用已经实际支出3.04万元，不可退款。其中包含地接费8400元，该费用已经支付给地接旅行社，张先生一家临近出发才通知取消行程，致使旅行社没有充足的时间与地接社协商，也没有充足时间安排其他游客；还包含机票费用2.2万元，因为原定1月26日起飞的航班也是正常起飞，其他部分游客已完成此次行程并安全返回。

针对这起南京首例因疫情导致旅行合同无法履行的诉讼，溧水区人民法院于5月18日进行了公开开庭。法庭认为该案案情比较复杂，可能需要由小额程序转换为普通程序进行审理，并宣布休庭。

疫情影响出游计划

旅游纠纷并不少见

实际上，涉及疫情旅游纠纷事件近来并不少见。

近日，苏州市民陈先生便向本报反映，1月23日，他在微信同程艺龙平台购买两张广州到胡志明市航班机票。2月2日，他收到了航班取消短信，便在线申请退款。当时，同程艺龙客服表示会在一个月内给予退款。但一个月后，陈先生并未收到退款。再次致电客服，得到的回复是受疫情影响，退款需要40天至60天。目前，陈先生依旧在等待退款。

记者在黑猫投诉上也看到，有旅游平台开始退代金券。消费者“匿名”在5月18日反映称：去年年底，他在去哪儿网上购买了上海到曼谷的机票。受疫情影响，航班被取消。3月18日，他在去哪儿网申请非自愿的退款，5月10日收到回馈说只能退代金券，并且代金券金额还扣除了所谓的税费，且有效期一年，逾期作废。

对此，记者致电了同程艺龙客服热线。工作人员表示，疫情发生后，根据国家文旅部相关规定，一切旅游活动都被停止了，大量退票订单一时涌入，造成了退票难、退票慢的情况，也产生了诸如陈先生的情况出现。随后，记者致电去哪儿网询问代金券退还情况，工作人员表示是由公司安排，具体情况并不清楚。

扣除必需费用

旅行社应退还余款

不管是旅游团费还是机票费，疫情期间的退费都是有规可循的，今年2月26日文化和旅游部旅游质量监督管理所下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，《意见》表示，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。

其中要求，因疫情解除旅游合同，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者。对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。

五一前夕，中国民航局下发了《关于进一步明确民航机票退款有关问题的通知》，对航空公司和机票代理针对疫情期间的大量旅客退票方式问题，提出了五点要求。要求包括明确航司和票代应当按照运输总条件和客票使用条件中列明的退款具体形式和相关限制，办理后续票务相关事宜；若使用不一致方式（如代金券）退款，应当征得旅客同意；票代不得以航空公司欠款为由拒绝旅客的现金退款请求，以及明确了对航司和票代违规办理退票造成社会不良影响的处罚。

江苏融鼎律师事务所主任律师严国亚告诉记者，消费者可以选择和旅行社解除双方签订的旅游合同，除了签证费、保险费等已实际支出且无法退还费用，旅行社应将剩余款项退还给消费者。在处理退费纠纷时，旅行社也应提供相关证据原件或原始载体，包括付款凭证，申请退费和与双方约定费用扣除所对应的具体服务项目的电子数据、录音、视频等确认、沟通记录等。