3月1日，习近平总书记在2022年春季学期中央党校（国家行政学院）中青年干部培训班开班式上强调：信访是送上门来的群众工作，要通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务。为此，我们基层信访干部要始终牢记“为党分忧、为民解难”职责，做好送上门的群众工作。

把信访群众当“家人”。“群众的事，再小也是大事”，决不能马虎，也不能差不多，接待一定要认认真真、答复一定要清清楚楚、处理一定要明明白白，决不能敷衍了事，推诿扯皮。要把信访群众当“家人”一样看待，换位思考，推心置腹。通过“一张笑脸、一声问候、一杯热水”，做到认真倾听、热情接待、妥善处理，让“家人”感到温暖，也体现信访温度。

把群众来信当“家书”。不断优化升级网上信访微信客户端等信息服务平台，让群众足不出户就可反映诉求，并采取网上网下“齐步走”的方式，对于群众来信，我们要认真阅读、核查、处理、答复，均做到专人管理、专人跟踪、专人反馈。对于人民网来信和书记、省（市区）长信箱，党政主要领导要亲自阅读，亲自回复，推动群众满意率不断提高。

把群众反映的问题当“家事”。这不仅体现了干部群众之间的一种信任，更体现了一种亲情，说明信访部门把群众当成了“亲人”，群众也会把信访干部当成“家人”。要制定完善信访工作制度，明确责任分工，规范信访工作流程，畅通信访渠道，反映问题有专人负责处理。做到件件有着落、事事有结果，实现受理无“空档”。

我们要努力做群众们的“知心人”，做到接待时认认真真；做业务上的“明白人”，做到信访问题业务处理时明明白白；做群众的“答疑人”，做到答复时清清楚楚。

我相信，只要我们认真接待、耐心解释，对办错了的事真诚道歉，对群众不满意的事认真反思，对失职渎职的有关人员严格问责，我相信，群众最终会理解支持满意我们的。

（作者：南京市江宁区信访局党组成员、副局长汪晶）