3月15日上午，省法院与省消保委联合发布“2020年度江苏省消费者权益保护十大典型案例”，希望引导消费者积极理性维权，保护自身合法权益，提醒广大经营者规范经营行为，共同创建健康和谐、充满活力的消费市场环境。

　　从十大典型案例来看，新型消费纠纷增长迅速。互联网行业的迅猛发展催生了很多新型消费模式，极大地方便了人民群众的生活，但与此同时也引发了一些新类型纠纷。从近几年的统计数据来看，新型消费案件的增加速度明显大于传统消费案件，且呈现出逐年上升趋势。

　　例如，本次发布的典型案例中租车服务合同纠纷，因快递APP下单和赠送充值金额引发的纠纷，婚介服务合同纠纷等，都是近年来才逐渐出现的纠纷。这些纠纷反映出社会消费模式的多元化和消费者权益表现形式的多样化。可以预见，未来新型消费案件数量还将进一步增长。人民法院在审理新型消费案件时，只有与时俱进，及时更新裁判理念，准确理解和解释法律规定，才能妥善处理各类新型消费案件，维护消费者的合法权益。

　　通过梳理近几年我省消费纠纷，我们发现消费维权案件总体呈现出以下特点：一是案件受理数量居高不下。近五年来，全省消费维权案件数量均在50000件以上，消费纠纷已经成为我省主要民事纠纷类型之一 ，因为消费纠纷是以发生消费行为为前提的，消费纠纷的数量大也侧面反映出消费拉动我省经济发展的基础性作用。二是案件数量总体稳定。2018年-2020年全省消费纠纷案件数量分别为52270件、55951件、50933件，2020年疫情对消费纠纷案件数量的影响有限，反映出我省消费市场较强的抗风险能力。

　　新华日报·交汇点记者 许海燕洪叶

　　附件：省高院、省消保委联合发布2020年度江苏省消费者权益保护十大典型案例

　　典型案例1

　　网约车驾驶员有暴力犯罪记录，网约车平台有权依法封禁该网约车驾驶员账户

　　案情：2018年6月，牛某在滴滴公司的滴滴车主APP上注册账户，作为快车司机提供网约车服务。后滴滴公司在对牛某进行背景审查时发现牛某曾有敲诈勒索犯罪记录，于2020年7月14日封禁了牛某的滴滴车主账户。牛某认为，其系双证齐全的合规司机，滴滴苏州公司封禁其账户的行为无法律依据，遂诉至法院。

　　法院认为：牛某办理网络预约出租汽车驾驶员从业资格证时，向苏州市运输管理处两次承诺无暴力犯罪记录，愿意承担相应的法律责任。滴滴公司在提供的合同中明确载明用户需无犯罪记录，若有犯罪记录，用户将承担永久停止服务的违约责任，并采取了合理方式履行了提示、说明义务。《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十四条规定从事网约车服务的驾驶员，应当无暴力犯罪记录。牛某曾有敲诈勒索罪犯罪记录，属于暴力犯罪范畴，滴滴公司封禁牛某账户合法，判决驳回牛某的全部诉讼请求，并向有关单位发送司法建议，取得良好的社会效果。

　　典型案例2

　　经营者销售伪劣食品欺诈不特定消费者，人民检察院有权提起公益诉讼要求经营者支付惩罚性赔偿金

　　案情：2017年3月开始，谢某、郭某等人自行勾兑、灌装大盐湖水饮品，并通过强盛生物公司及其门店对外销售。在销售过程中，宣称大盐湖水饮品为“金能量”，含有81种矿物元素，口服“金能量”能改善高血压、心脏病等各种疾病症状，外用“金能量”能改善湿疹、皮肤瘙痒等各种症状，共计取得销售收入23368530.5元。后经检验认定：目前没有证据证明大盐湖水的成分具有其宣称的功效；该产品中主要成分镁可以从日常饮食中正常摄取，非镁缺乏者不需额外补充，且长期或高浓度服用该产品会导致电解质紊乱，产生腹泻等肠胃道疾病，甚至对心脏产生不良影响。

　　检察院提起公益诉讼认为，谢某、郭某、强盛生物公司等虚假宣传销售伪劣产品的行为侵害了不特定消费者的利益，构成欺诈，应按照消费总价款的三倍支付惩罚性赔偿金。法院认为，谢某、郭某等人在制作的产品说明书上虚假宣传治病效果，强盛生物公司利用其销售保健品的网络对案涉产品以传销等方式进行虚假宣传销售，上述行为违反了《消费者权益保护法》第五十五条的规定，侵犯了不特定众多消费者的合法权益。

　　典型案例3

　　经营者在履行合同过程中存在欺诈行为的，应当支付惩罚性赔偿金

　　案情：2019年10月13日，宗某在淘宝网平台向票票通公司订购一张11月1日的“陈情令”演唱会的门票，约定票价7980元。同时约定“如果遇到特别火的演出导致团购失败，票票通公司会在演出的前一天中午左右通知顾客，顾客可以选择全额退票，也可以补差购买上一级的门票。2019年11月1日宗某到达南京，被告知需要加钱才能取票，否则只能选择退款。宗某不服，向人民法院起诉要求票票通公司赔偿损失并支付惩罚性赔偿金。

　　法院认为，票票通公司如果确系团购失败，应当于演出前一天的中午左右通知宗某，但票票通公司不仅未通知，相反其工作人员告知宗某在演出当天下午5时现场取票，故可以推定票票通公司要么在无票的情况下故意称有票而欺诈消费者，要么在有票的情况下故意不交付给消费者而要求加价后才交付。上述行为均构成对消费者欺诈，应当退还票价款并按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款的三倍共计23940元。

　　典型案例4

　　租车平台未按照承诺为车辆足额投保商业三者险的，应在不足范围内对消费者的损失承担赔偿责任

　　案情：2018年11月8日，杨某通过神州租车APP向某租车公司承租了苏EXXX小型客车，并按约享受“尊享服务”。租车APP内容中对尊享服务的说明如下：“为增加您的出行保障，神州租车提供尊享服务。在您购买尊享服务后，无需承担保险理赔范围内的损失以及保险理赔范围外的轮胎损失”。某租车公司在保险责任中承诺，承租人的第三者责任险为200000元。而某租车公司仅为该小型客车在保险公司投保了交强险和第三者责任险50000元。2018年11月11日，杨某驾驶该小型客车发生事故，杨某负事故全部责任。因商业三者险投保不足，杨某因该交通事故被判赔偿对方428000元。后杨某诉至法院，要求某租车公司赔偿损失。

　　法院认为：某租车公司在出租车辆时明确承诺第三者责任险为200000元，但实际仅投保50000元，且尊享服务明确说明承租人无需承担保险理赔范围内的损失。本案中杨某发生交通事故后因投保不足由相应保险公司赔付的第三者责任险仅50000元，差额部分150000元属于杨某本可通过商业保险避免的损失，依法判令某租车公司赔偿杨某150000元。

　　典型案例5

　　快递企业APP扫码下单时未主动提示免责条款的，该免责条款不发生法律效力

　　案情：2019年8月9日，姜某在通过手机APP扫描寄件二维码下单，邮寄价值26380元的某品牌男鞋一双。下单后，手机下单界面显示已经默认勾选“阅读并同意《服务协议》和《隐私保护声明》”前面的方框，后，该邮件确认丢失。因双方赔偿事宜协商不成，姜某诉至本院，要求赔偿损失26380元。

　　法院认为APP软件中默认勾选“阅读并同意《服务协议》和《隐私保护声明》”前面的方框，无法通过单独跳框的形式对有关赔偿限额条款进行特别提示，不符合主动性的要求，寄件人也无法点击同意该条款（因为已经默认勾选好了）。这种“默认勾选方框”的网页设置不具有合理性，无法使寄件人有效地阅读《服务协议》中有关赔偿限额条款，应认定邮政公司未尽到提示和说明义务，判令邮政公司赔偿姜某26380元。

　　典型案例6

　　经营者出售库存时间过长的商品时，未主动告知商品的真实情况，侵犯了消费者的知情权和自主选择权，消费者有权要求更换

　　案情：2019年6月9日，李某从五星电器新街口门店处订购某品牌空调一台，成交价为11300元。在安装空调时李某发现空调制造日期为2016年7月。随后李某至五星电器新街口店门店进行交涉沟通，要求更换一台空调新机，但案涉门店不同意，故李某提起诉讼。

　　法院认为李某购买空调时，五星电器新街口店是以实物样品来表明商品的各类状况，李某当时确定购买也是基于对五星电器新街口店提供的实物样品的认可和信任。五星电器新街口店实际提供商品系在李某购买的五个月之后，案涉空调生产日期远远早于购买日期，明显超出李某基于实物样品对涉案空调生产日期产生的可预期信赖及李某基于普通消费者的一般心理预期。五星电器新街口店在向李某提供涉案空调时，并未明确告知李某该台空调的生产日期，侵犯了李某的知情权和选择权，判令五星电器新街口店为李某更换一台空调新机。

　　典型案例7

　　经营者承诺的“赠送金额”不等同于订立“赠与合同”，消费合同解除后，应合理确定退款金额

　　案情： 2019年3月12日，陈某向魔炼餐饮店转账充值10000元，约定充值10000送10000。2019年3月14日至2019年9月11日期间，陈某通过微信方式在魔炼餐饮店客户端下单订餐，魔炼餐饮店多次迟延送餐、遗漏菜品，另有食物不卫生的现象。2019年9月20日，陈某向魔炼餐饮店邮寄解除合同通知书，魔炼餐饮店于次日签收邮件。因魔炼餐饮店拒绝与陈某协商退款，陈某提起诉讼要求退还充值款，魔炼餐饮店辩称，剩余未消费金额是赠送金额，不能退款。法院认为，陈某的充值行为是为了与魔炼餐饮店订立餐饮服务合同，魔炼餐饮店所赠送的10000元消费额度是为促进消费者较高额的预充值而给予消费者一定程度优惠的宣传策略，魔炼餐饮店并非向陈某无偿赠与财产的意思表示，此处的赠送与赠与合同中的赠与并不具有相同的内涵。因魔炼餐饮店违约，陈某有权解除合同，合同解除后，尚未履行的，终止履行。陈某尚未消费的预付款，魔炼餐饮店负有按照充值比例予以返还的义务。陈某的充值卡内尚有余额8142.2元，扣除陈某已消费的订单所应支付的预付款，该8142.2元中其中50%额度4071.1元为陈某已预付未支出的款项，判令魔炼餐饮店返还陈某充值预付款4071.1元。

　　典型案例8

　　婚介服务合同事实上不能继续履行的，消费者有权解除合同，并根据合同履行情况要求退还相应的中介费用

　　案情：2018年3月丁某与某婚介所签订《婚介服务合同》，并支付28880元服务费，购买婚介机构的尊爵会员服务项目。该项目规定的服务期限为一年，约定该婚介机构在一年内为丁女士介绍符合其要求的男士不少于12位。合同签订生效后，该婚介机构于2018年3月至10月之间先后为消费者介绍了7位男士见面交流，但这7位男士均不达消费者预期。在此期间，婚介机构工作人员还经常明示或暗示消费者注意自身身高问题，不断让其降低择偶标准，消费者心生不满并且开始消极对待婚介机构提供的服务。2018年12月，丁某提出终止服务合同，希望退还部分费用。但婚介机构以合同中约定“已经缴纳的服务费不能退”为由拒不退款。2019年4月丁某向当地消费者组织投诉，要求婚介机构退还费用12000元。接诉后，常熟市消费者权益保护委员会虞山分会与婚介机构协商退款事宜，经多次调解和约谈，该婚介机构仍然拒绝退费，调解被迫终止。为更好保障消费者合法权益，虞山分会依据我国《消费者权益保护法》第三十七条赋予的“支持受损害的消费者提起诉讼”之公益性职责，依法支持丁某向常熟市人民法院提起诉讼，通过司法手段维护消费者权益。经审理，常熟市人民法院依法作出判决，判令该婚介机构退还消费者丁某服务费12033元。

　　典型案例9

　　经营者变更企业名称并拒绝履行合同义务的，消费者有权要求承担违约责任

　　案情：2017年3月3日蒋某到乐天玛特店购买了价值5100元的三星电视机一台，全额支付，乐天玛特出具了一份送货单，同时开具以江苏乐天玛特商业有限公司淮安分公司为开票人的全额发票一张，并承诺3天后将电视机送至蒋某处，但一直未兑现承诺。2017年3月，该店因消防问题停止营业，后经营主体名称又变更为利群公司。在此期间，蒋某多次协商送货事宜，利群公司均以自己未接手原主体债务关系为由拒绝，蒋某遂投诉至淮安市消费者权益保护委员会（以下简称“淮安消保委”）。淮安消保委接诉后立即联系利群公司开展调查、调解、约谈工作，经调查发现乐天玛特企业住址、社会代码号、成立时间等基本信息均未发生变化，仅进行了名称变更。后淮安消保委多次发函至利群公司要求其配合调解，利群公司均以自己并非适格主体、无需承担债务关系为由拒绝调解，调解工作被迫终止。为保障消费者合法权益，淮安消保委依法支持蒋某向江苏省淮安市清江浦区法院提起诉讼。经一审判决，法院支持蒋某解除电视机买卖合同，并退还蒋某5100元货款。

　　典型案例10

　　经营者未经消费者同意擅自变更合同内容，侵犯消费者知情权，构成违约，消费者有权要求赔偿损失

　　案情：2019年底，张某在徐州丰县某商场经销商处定制了3个索菲亚窗户，总价12000元，并支付了6000元定金。窗户安装好后，张某在查看窗户框架商标时发现安装的窗户并不是原先要求定制的索菲亚窗户，而是标注“新亮盾”商标的框架窗户。张某顿觉受到欺骗，多次找经销商协商未果后，投诉至江苏省徐州市

　　丰县消费者协会。丰县消费者协会接诉后，立即联系该经销商，经销商承认在未征得张某同意的情况下，擅自更换了不符合约定要求的其他商标的窗户，并表示同意赔偿张某600元。张某认为“新亮盾”牌窗户质量无保证，要求经销商重新安装原先定制的“索菲亚”牌窗户，但经销商以厂家缺货为由拒绝更换窗户或增加赔偿金额。经多次协商，双方始终无法达成合意，调解终止。为保障消费者合法权益，丰县消费者协会支持张某向江苏省丰县人民法院提起诉讼。经庭前调解，经销商同意向张某支付6000元赔偿，张某表示满意。