江南时报讯（通讯员 陈良支行庄魏魏）自2017年新一届领导班子组建以来，决策开展合规银行、阳光信贷、文优服务“三项主体”工作，推动各项业务稳健发展，取得了显著成效。作为“三项主体”工作之一的文优服务，贯穿于日常工作的始终。

一、文优服务是激烈市场竞争的必然选择

干净整洁的营业环境，标准规范的文明用语，热情周到的贴心服务，是我们金融机构提升竞争力的有力抓手。面对其他银行日益激烈的同质化竞争，如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，并能顺利脱颖而出，这需要我们以优质的服务赢得客户的信赖。

一是人员分工明确。网点每位员工都有分工区域和明晰职责，对每一位进入厅堂的客户及时分流和引导；完善金融便民服务点，加强培训和激励，打通乡村金融服务最后一公里，实现基础金融服务不出村；设立VIP窗口，有效区分大客户，减少其等待时间；内外联动，及时处理复杂问题和突发状况，实现零投诉。

二是服务细致入微。坚持以客户为中心，大堂经理轻声细语的一句，“您好！大爷（大妈），请问您需要办理什么业务？”，足以暖化一颗焦躁的心；合理的引流，减免客户少跑冤枉腿和等待时间；一遍遍不厌其烦的讲解，耐着性子手把手演示，提高的不仅仅是业绩，还有客户的体验感和满意度。

二、文优服务是收获市场份额的重要保障

截止4月末，陈良支行在“三轨”地区储蓄存量市场份额达50%、增量市场份额达70%，贷款市场份额80%以上，这既有天然的客观优势因素，也与全员上下主动作为、周到服务密不可分。

一是金融服务人性化。柜面服务不能满足于三尺柜台、一米之内，而要根据实际情况，大胆的走出来，人性化服务到门。关爱留守儿童和困难群众，针对身体残疾、岁数较大、行动不便的，陈良支行主动安排人员上门提供贴心服务。今年来，陈良支行先后多次提供上门服务，赢得了村居百姓的一致好评。

二是做好跟踪和维护。守土有责，服务有方。柜面人员守存量，如有流失必维护；大厅人员挖增量，一有线索必跟踪；重视厅堂服务，提质量增业绩。“开门红”期间，陈良支行实现储蓄存款余额净增8935万元，新增外源存款1600多万元。

三、文优服务是践行普惠金融的必由之路

普惠金融需要银行人以客户为中心，贷款不再高不可攀，而是客户伸手可及。门难进、脸难看、事难办，已成历史，微笑服务、周到服务、方便快捷，将成常态。

一是做实阳光信贷。申请贷款时间长，手续繁琐，需担保，确实挡住了相当一部分人的需求；要从根本上解决老百姓融资难、担保难的问题，阳光信贷是该行一直以来坚持的一项便民、惠民、富民工程。纯信用、免担保、额度大，这是我们的优势；但要把优势放大到极致，需要我们做好农户的集中评议、筛选、批量授信和白名单导入工作，并教会他们如何手机自助放款，真正实现随需随借、随借随用、随用随还，方便、快捷、自主。

二是做细网格营销。实现最大限度的满足百姓金融需求，网格包干发挥了重要作用。每名营销人员分工几个村居，即为网格管理员，负责与村组干部对接工作，及时了解村情动态，掌握村民种养殖、生产经营情况，记录在册，适时提供高效便捷的金融服务支持，有的放矢，精准营销。截止4月底，陈良支行在支农支小专项考核中实现贷款户数净增近100户、余额净增1100万元，较去年同期贷款余额翻一番。