随着金融乱象整治工作的进一步深入，监管部门对金融消费者权益保护工作的标准愈来愈高，要求愈来愈严，银行面临的挑战也愈来愈大。仪征农商银行以消保为切入点，将消保融入合规工作中，不断强化消保工作，在保护好金融消费者权益的同时，也促进了业务合规发展。

　　找准思想转变“突破点”

　　一是摒弃消保应付式工作理念。近年来监管部门和省联社通报的众多重大侵犯消费者权益案例，基本都是因内部操作不合规引起的重大消费投诉，给银行造成重大的风险。随着金融知识的不断普及，金融消费者维权意识越来越强，对银行的服务要求越来越高。消保工作是对内控合规工作成效的直接反映，仪征农商银行充分认识并积极转变工作理念，变应付式开展为积极主动式开展。

　　二是充分认识消保工作重要性。消保工作不仅范围广、任务重、难度大，而且是监管关注、群众关切、社会关心的热点。金融消费者作为银行服务的客户，进一步强化消保工作也是银行服务的内在要求。仪征农商银行高度重视保护金融消费者权益，始终坚守金融为民初心，牢记金融消保使命，有效化解消费纠纷。

　　抓好职责分工“着力点”

　　一是优化调整部门，明确消保牵头部门。随着金融服务的不断提升和金融产品的不断创新，金融消费者关注的诉求更多的是自身基本权益的保护，不再仅仅局限于银行的基本服务。仪征农商银行充分认识到这一变化，调整金融消费者保护委员会领导小组办公室，由人力资源部调整为合规管理部。作为消保扎口管理部门，合规管理部负责日常消保工作，根据合规经营的需要，将消保工作纳入合规体系，并作为合规考核指标，在合规案防中进行量化考核，体现了消保工作对合规的促进作用，进一步提升了消保工作在合规管理工作中的地位。

　　二是明确岗位职责，细化职责分工。设置消保投诉岗、消保宣传岗、消保合规岗。明确消保投诉岗负责处理金融消费者的咨询和投诉等工作；消保宣传岗负责对外部金融消费者的金融知识宣传和对内部员工金融消保知识培训等工作；消保合规岗负责消保内控制度建立和完善，对内部和外部典型投诉案例多维度分析，并进行合规提示。

　　重视学习交流“发力点”

　　一是加强学习，营造氛围。加强外部监管文件的学习。金融消费者权益保护，因涉及的监管部门众多，出台的规章制度较多，要求员工认真学习，领会最新的监管政策。加强内部规章制度的学习。认真学习内部文件制度和操作流程，使全行员工清楚地意识到：只有在合规的前提下，以细致、高效的工作方式和耐心、周到、快捷的优质服务，才能赢得客户的信赖，提升仪征农商银行的社会形象。开展制度学习评价机制。今年以来，为进一步检验员工学习效果，仪征农商银行每月组织开展制度文件学习考试，明确奖惩细则，促使员工变被动式应付学习为主动式我要学习，在全行范围内营造了良好的学习氛围。通过加强学习，不断强化员工的合规经营、合规操作意识，努力实现人人主动合规、事事处处合规，逐步形成了良好的合规文化。

　　二是组织培训，提升能力。开展消保专题培训，认真落实消保工作，积极履行金融企业社会责任。在合规的前提下，强化风险防范意识与金融服务意识。每年金融消费者权益保护专题培训，紧扣当前消保工作形势、监管要求、工作难点和技巧，内容涵盖消费者权益保护案例及客户投诉应对策略、消费者权益保护工作形势与要点，进一步提高了员工保护金融消费者合法权益的意识和能力。

　　三是监管联动，沟通交流。加强与监管部门的沟通交流，更好开展消保工作。积极响应监管部门监管联动机制，支持并配合监管部门工作，通过跟班学习，实际参与，了解并掌握最新的监管动态，进一步提升消保工作水平。

　　夯实制度体系“支撑点”

　　梳理制度，外规内化。以《金融消费者权益保护实施办法》和《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等文件实施为契机，仪征农商银行重新梳理消保制度，将外部监管规定融入内部制度。

　　同时，仪征农商银行条线部门对已出台的制度和流程进行梳理，对可能存在侵害金融消费者八项基本权利的制度和流程进行优化完善，使消保工作有章可循，规范有序，进一步提升消保工作效能。

　　聚焦投诉工作“落脚点”

　　受理投诉是消保最重要的工作，处理和化解消费者投诉虽然占用大量的时间和精力，但也是银行产品和服务改进的源泉，日常监督和管理的工具，改善与客户关系的时机。

　　仪征农商银行做好投诉工作，对业务咨询、消费投诉热点进行分析，向条线管理部门发送消保合规风险提示，督促条线部门进一步强化检查，完善制度，优化流程。同时，重视投诉工作，对投诉进行全流程系统管控，限时办结。

　　发挥品牌效应“作用点”

　　以合规经营为前提，用真心感动客户，以服务创造价值，仪征农商银行顺势而为打造“真心金融”消保品牌。开展金融宣传，成立消保志愿者服务队，积极参与监管部门组织开展的各类金融知识宣传活动，通过发放调查问卷、接受客户咨询、收集客户意见和建议，充分运用人行消保线上小程序，通过“线上+线下”的形式，进一步加强与消费者的互动。

　　同时，主动编排消保宣传节目，制作消保宣传视频，积极参加消保公益宣传活动，扩大消保品牌宣传，提升消保品牌形象，获得了广大金融消费者的认可。该行编排的消保节目被扬州电视台等地方主流媒体宣传报道，制作的消保宣传视频获得了扬州人行的表彰。

　　今年以来，仪征农商银行存贷款市场份额在仪征地区得到了进一步的巩固，“真心金融”消保品牌宣传对促进业务的经营发展起到了积极的推动作用。

　　(易道海)