江南时报讯 苏州市姑苏区白洋湾街道虎池苑社区居委会办事大厅里，最近多了一位“大堂经理”——这是由社区工作人员轮流坐班，执行“首问接待”、疫情防控的综合性服务岗位。进入大厅办事的居民，第一眼就会见到一位佩戴专职胸牌，满脸微笑的“大堂经理”，他会负责接待指引和解答每一位居民的办事问询，帮助解决其遇到的民生难事。

6月22日早上9点，社区居委会一开门，社区副主任马樑已经坐到了大厅门口边的“前台”位置。“今天，首问负责席轮到我坐班。”马樑快言快语，笑意盈盈。

“欢迎您来到虎池苑社区！请问您有什么业务需要办理或帮助？”看见一位居民阿姨走进办事大厅，马樑便主动上前迎候并询问其需求。在交谈中了解到，该居民姓张，儿媳妇近期怀孕了，由于工作原因，请假不方便，想让张阿姨先来咨询一下相关证件办理流程及所需准备的材料。了解情况后，马樑为张阿姨详细讲述了办理的流程，为减少转达错误及往返次数，还让她把流程材料带回家，方便子女一次性办好业务。

“‘大堂经理’不仅态度好，而且对业务很熟悉，让我减少了很多麻烦。”张阿姨离开时，不禁连声为社工点赞。

像张阿姨家这样的情况不在少数，社区工作站条线众多，居民一眼能看到的只是窗口名称，具体对各项事务怎么办理不可能一一了解。比如办理退休业务、刚出生的婴儿交医保是在社保窗口，办理计划生育和登记“两癌筛查”则在计生窗口，居民往往会认为交社保和办退休不会是同一窗口办理，进到社区一脸懵，不知道办事该问谁，该找谁。每次办理事务都如此折腾，会让居民产生厌烦心理，抱怨程序复杂、社区服务不周到、工作人员服务态度差等。

为了解决这一问题，虎池苑社区创新实践，实施了有温度的“大堂经理”服务模式，并且结合“首问接待”制度，使居民由找服务变成被服务，让服务多跨出一步，让居民多感受一份温暖。通过“全能全科”社工的热情接待、解疑答惑、全程陪伴式的服务，做到了居民进门咨询有答案，不带疑问出社区；具体业务第一时间找准办事人，实现办事少跑路，真正做到社区民生服务“热情周到、便民高效”。

除了接待常规办事居民，“大堂经理”还负责统计每日办件业务，详细记录坐班时遇到和解决的各项问题。“通过归纳问题、分类汇总、数据分析，社区能够更好地了解居民的服务需求，制定更好的民生服务方案，使服务更精准、更有效。”社区党总支书记王荣介绍。

自“大堂经理”模式的“首问接待”制度落实以来，虎池苑社工们在实践中提升了自己的“全科”能力，拉近了和居民的情感距离，改变了群众对于社区服务的认识，磨练出了一支有温度、有能力的“全科社工”队伍，打造了白洋湾民生服务新形象。黄佳僖