江南时报讯 随着当前群众消费观的升级，多元化消费维权诉求也日益增长，消费矛盾纠纷的化解体现了基层社会治理的智慧与担当。南京市雨花台区市场监督管理局雨花分局，辖区涵盖南京南站、软件谷、雨花台烈士陵园等地段，管辖范围广、经济户口数量多。2020年，分局合计收到各类投诉举报5545件，投诉量多，处理难度大。分局在区局“党建315”品牌引领下，积极树立“以人民为中心”的服务理念，努力提高工单办结率和满意度，成立了完善的投诉举报处理机制，让消费者365天，天天都可维权。

　　用好科技手段，提高工单办理的时效性。自该局启动“人工智能语音+投诉举报”试点工作后，依托语音智能机器人“小雨”，在收到工单的第一时间联系诉求人，了解情况，安抚人心，化解诉求人心中怨气，遇到复杂投诉问题，配合人工跟进，加强与投诉人的沟通，逐步提高工单办理的效率。在保证办理质量的前提下，提速办结率逐步从年初73.3%提到到目前81%。2020年8月3日开始，分局陆续从政务热线接到山东临沂、临沭地区消费者要求南京蜂泰互联网科技有限公司解冻支付宝花呗额度的投诉工单129件，分局在不到一天的时间里，利用“人工智能语音+投诉举报”将相关情况全部通知诉求人，仅产生9张不满意工单。

　　严把受理关口，提升工单受理的法理基础。理清消费者维权诉求所涉及的行政管辖范围，是帮助消费者有效实施维权的前提。雨花分局结合自身实际，系统汇总了以往受理投诉举报的案例形成案例库，同时建立投诉举报受理预审机制，由分管的分局领导、法制员、投诉举报受理人员共同参与对工单反映的问题进行分析解构，为快速准确地甄别行政管辖权限提供了坚实基础，耐心向投诉人解读相关法律法规，对确实不在市场监督管辖范围的诉求，尽量为消费者提供维权思路。2020年9月份，一名投诉人到雨花分局现场投诉一家美容机构，经与投诉人了解核实，其与商家签订的美容服务属于医疗美容范畴，于是向投诉人进行了耐心讲解，建议其向卫生部门投诉反映，得到了投诉人的理解和认可。

　　合理调配力量，实现投诉举报“全员参与”。进一步完善投诉举报工作的职责分工，分局长总负责，指定一名副分局长分管投诉举报工作。合理调配分局力量，按区域划分若干执法组，具体处置管辖区域内的投诉举报工作，并对工单办理的质量负责，实现“投诉举报工作全员参与”。分局经常接到消费者对辖区内小餐饮店、小超市的投诉工单，这样的工单基本由片区分管执法人员直接电话或者上门处理，第一时间解决消费纠纷。

　　强化依法维权，提升工单办理的满意率。加强工单办理人员的法律知识学习和业务能力培养，针对疑难问题，主动对接上级主管科室、中心，强化对法律法规条文的解读和灵活适用，确保工单办理过程的公平公正，实现依法维权。2020年10月9日，市民王先生通过12345平台向雨花分局投诉紫金花路加油站计量仪器有问题，雨花分局立即联系南京市计量院对加油站进行突击核查，最后确定计量仪器误差符合相关规定，并通过专家解读，向市民王先生对“油箱安全容积”与实际容积的概念作了进一步解释，及时消除了消费者的疑虑，受到消费者好评。

　　充分运用行政手段，加大对投诉热点行业监管。针对投诉较多的车辆销售、美容美发、健身服务等投诉较多的行业，采取行政约谈、不定期核查等方式对商户经营行为进行监管，建立维权信息网络，确保投诉诉求得到第一时间受理与反馈。2020年7月，结合市局全面开展预付费消费专项整治要求，雨花分局结合日常投诉受理情况，对辖区内美容美发、健身、酒店等涉及预付费消费的重点商家进行了专项检查，进一步加强对商家的监督管理力度。

　　蒋林辉