江南时报讯(记者 尹丹丹 通讯员 地轩)“你们这个路修得好啊，一夜之间交通就大变样，给你们点赞，希望你们早日为我们建好地铁！”在南京地铁6号线燕江新城站施工现场，附近居民纷纷为南京地铁建设点赞。今年4月开始，南京地铁建设便着手地铁6号线燕江新城站的修建工作。11月14日，该站顺利完成全封闭交通疏解，主体与附属施工也正式拉开帷幕，这让附近居民很是期待。

　　然而，燕江新城站施工场地紧邻燕雅苑、乐居雅花园两大小区，有小区居民通过“12345”政务热线平台反映，地铁施工给日常生活带来影响。为妥善处理民众诉求，南京地铁建设创新引领、创优升级，切实保障群众合法权益。

厘清发展思路 创新党建引领

　　筑牢创新引领的信念，需要发挥党组织的政治核心作用、领导干部的带头示范作用、广大党员的先锋模范作用。“党建在线、轨道向前”，今年6月，南京地铁建设第一党支部党建工作室在6号线丹霞路站正式启用。这也是南京地铁建设工地上的首个党建工作室。

　　9条线，192公里，125个车站，143名党员，是南京地铁建设线上最具生机和活力的因素。据了解，党建工作室将打造成基层党建工作的“智囊团”、党务干部的“孵化地”和经验成果的“分享堂”，不断激活基层党组织的凝聚力、创新力、战斗力，为地铁建设提供强大的内生动力。

　　以党建工作室为抓手，南京地铁建设也积极开展各项党建活动：7月1日，地铁6号线党工委组织各工区支部党员前往梅园新村纪念馆开展红色教育学习，坚定理想信念；随后，开展警民共建活动，协助燕子矶派出所民警疏导交通，对各类不文明交通违法行为进行义务劝导、纠正。

　　党建工作室的成立，是南京地铁建设党建工作创新发展的新起点。地铁6号线工标一工区项目书记鞠瑞才表示：“一方面发挥党员模范带头作用，做带头学习的模范，带头干事的表率，带头奋进的先锋，促成地铁建设工作的顺利开展。另一方面，通过与周边街道、社区、企业党建共建，让更多人了解地铁建设全过程。接下来，党建工作室将聚焦‘居民接待日’‘党建品牌建设’等活动，把党建工作融入地铁建设中，为地铁建设凝心聚力。”

严格办单流程 实施创优升级

　　实施创优升级的理念，需要优化经营管理架构，优化发展布局，走活创优升级这步棋。

　　今年南京地铁9条线路在建，工单投诉量剧增，南京地铁建设总结经验、结合实际出台了《南京地铁建设政务热线工作管理及考核办法》，对所有12345工单依据投诉内容进行分类，共设ABCD四个等级，进一步严格办单流程，确保责任落实，切实从五个方面贯彻执行：一是要以一心一意的工作态度认真面对每一件投诉工单；二是要做到两全其美，追求结果和成效双指标；三是要以“三顾茅庐”的精神开展工作，服务到家感动人，耐心沟通说服人，方式方法尊重人；四是要贯彻事不宜迟的工作原则，体现工作效率，让对方感受到我们对他的尊重；五是绝不能无事生非，要严格落实分级办理审批制度，确保工作严谨和办单质量。自新的管理考核规定实施以来，结合各部门办单过程中遇到的问题，建设公司办公室制定出一套标准化、精细化的工单办理流程与整改落实方案，切实做到“以人民为中心”的发展理念，进一步建立完善了民生诉求工作网络，扎实开展好“12345”工作。

　　以燕江新城站修建现场为例。施工前期，南京地铁建设需要封闭该区域的神农路段。这就意味着，过往行人车辆均需绕道而行。然而，神农路旁边的庐山路目前也在施工，要到年底才能具备通行能力，因此神农路是周边居民出行的唯一道路，于是有居民通过“12345”政务热线平台反映地铁施工区域路段太窄通行不便、人行道紧邻施工场地不安全等问题。为了让周边居民安全便利的出行，也为了早日完成地铁修建工作，南京地铁建设决定增加投资新建一条临时疏解道路。经过半个月的努力，南京地铁建设新建的柏油路如期通车，附近居民走在宽敞干净的道路上纷纷赞不绝口。

　　今年6月，乐居雅小区有居民通过“12345”政务热线平台反映称，紧靠地铁施工围挡一侧的停车位上的地砖出现了开裂。了解这一情况后，南京地铁建设服务小组迅速将其划分为B类工单，第一时间赶赴现场了解情况，并邀请专业的鉴定单位对小区房屋进行安全鉴定，确认无安全隐患后又组织人员对小区停车位进行翻新修复。南京地铁建设认真负责的态度得到了附近居民和小区物业的认可，受到一致好评。

专职办单团队 助解群众诉求

　　“我们有一支专职办单团队，专门化解地铁修建过程中出现的群众诉求。遇到紧急突发情况时，办单团队分工明确、职责明晰，能积极应对妥善处理，有效缓解其他部门的办单压力，成为电子工单办理工作中的新亮点。”南京地铁建设6号线项目工程师张晓鹏介绍道。

　　张晓鹏所说的专职办单团队组建于2018年，由各条在建线路参建单位派员组成，南京地铁建设统一培训、统一办单、统一管理、统一考核，不断创新工作机制，并制定《南京地铁建设有限责任公司12345工作考核细则》，从出勤时间、工单办理流程、话务服务标准等方面作了严格规定。

　　为系统管控各类投诉，办单团队加强源头管理，未雨绸缪，对地铁施工过程中影响市民生活的潜在问题实施精准干预。每月召开12345工单诉求情况分析会，梳理热点、难点问题，制定工单办理流程与整改方案，将问题化解在萌芽之前。

　　提前施策、精准服务，办单团队保证了南京地铁建设施工进度，也保护着市民的居住环境和安全，广受好评，成立当年便获得95.85%的作风满意率、94.56%的结果满意率和86.07%的首办满意率。