在金融这个充满竞争与挑战的行业中，宁波银行吴江高新支行有这样一位小娘鱼，她以非凡的耐心、无私的奉献和真挚的情感，赢得了广大客户的喜爱，更是被银发人群亲切的称为“小棉袄”，她就是宁波银行苏州分行“金牌运营人”杨秋怡。她坚守着“老吾老以及人之老”的理念，为银龄人群提供最贴心的服务。

人生冬日，她是独居老人的“小棉袄”

　　许阿姨是宁波银行吴江高新支行最早一批的忠实客户，当初选择该行是因为营业网点就在小区隔壁，对于时常需要取点活期理财利息作为生活费的她，步行五分钟的距离非常方便快捷，而且每当见到笑脸相迎的柜员杨秋怡就想起在美国追逐梦想的女儿，仿佛自家的“小棉袄”就在身边，承欢膝下。

　　那一年冬天，老伴的离世让许阿姨形单影只。“特别是刚开始的几个月特别难熬，无处可去的我常常去营业厅找小杨聊天，小杨比我女儿还要耐心，一直陪伴、安慰我，是她陪我度过了人生中最冷的寒冬。”每每说到杨秋怡，许阿姨都像夸耀自己的女儿一样讲个不停。

　　前两年，支行网点搬迁，许阿姨前往银行需要坐四十多分钟的公交车。这对于年迈且行动不便的许阿姨来说，无疑是一个巨大的挑战。面对想来营业网点又不方便的许阿姨，小杨说：“阿姨，您不方便来没关系，我过去找您好了！”简单却温暖的一句话，如同冬日里的一缕暖阳，瞬间就温暖了许阿姨的心房。

　　自此，小杨便开启了上门服务之旅，这几年，她的身影成为许阿姨家中一道温馨的风景线。业务的办理，时节的问候，小杨的上门服务，不仅解决了许阿姨的实际困难，更让她感受到了来自银行的关怀与温暖。

特事特办，她是失能老人的“知心人”

　　刘先生是一位年逾八旬的老大爷，他常常在理财经理的陪伴下，蹒跚步入银行，办理三年期大额存款业务。杨秋怡已数次为刘大爷提供服务，时间一长就成为了老相识。每当刘大爷踏入厅堂，杨秋怡已经熟练的准备好老花镜，搬开座椅方便他入座，他手抖签不好名字需要按手印时，又马上递上一张纸巾擦拭印泥污渍。

　　这一天，杨秋怡的柜台前来了一位神色凝重的女士，她此行是办理一项特殊的业务——作为代理人，需要注销几张以刘大爷为存款人的大额存单。对此情况，杨秋怡不禁关切地询问刘大爷的近况。原来，这位女士是刘大爷的孙媳妇，刘大爷听力日益衰退、腿脚也不方便，这次受到刘大爷的委托，她前来办理存单支取。

　　办理存单支取需要核实到存款人本人的意愿，刘大爷目前的听力能力无法听清电话核实的内容，了解到这一情况后，杨秋怡思索片刻，立即为刘大爷启动应急预案服务，设计了一个既符合银行规定又能解决实际困难的方案：由银行网点派出专业的柜员，上门拜访刘大爷，面对面地核实存款人身份和业务意愿，并全程录制视频作为证明材料。

　　杨秋怡的这次上门服务，不仅严格遵循了银行柜面业务的风险控制流程，更以实际行动为客户解除了燃眉之急。刘大爷的孙媳看到小杨如此知心的服务，在支取存款后并没有转走，以刘大爷孙子的名义仍旧存在了小杨所在的网点。

坚守防线，她是所有老人的“守护者”

　　这天，一位中老年阿姨神色慌张地来到网点，着急转账1万元。出于职业敏感，杨秋怡先询问取款用途，阿姨称：“我中奖了！只要给保险公司缴纳1万元保险金，就能去上海领一辆汽车。”杨秋怡一听立刻警觉，怀疑这是电信诈骗。阿姨一听就有点生气：“这不是诈骗，这钱今天一定要转到的，不然中奖名额就不给我保留了呀。”杨秋怡更加确信这是骗子的手段。经耐心询问，阿姨打开手机微信群的照片，原来她近日加入了一个销售群，想出售日化用品挣点零花钱，今日一早群里通知她抽到了总公司的一等奖，可以到上海领取一辆价值十几万的汽车，但先要缴纳1万元保险金锁定中奖名额。看着群里其他“中奖人员”的领奖照片，阿姨坚信恰有其事，坚持要去上海领奖。

　　为了让阿姨意识到这是诈骗，杨秋怡当着阿姨的面通过企查查查询这家销售公司的工商信息，发现无该企业登记信息，也查到对方提供转账的账户并不是保险公司。经过一番劝说，阿姨虽心有疑虑，但汽车的诱惑太大仍不肯放弃汇款，杨秋怡只好拨打110报警电话，辖区派出所的同志到达现场后耐心解答并向阿姨提供类似案例材料。

　　短短十几分钟，阿姨双眼含泪说：“感谢你们，不然不仅白去一趟上海，两个月的退休金也要没了。”得益于日常安全管理工作的常抓不懈，杨秋怡时刻紧绷安全防范之弦，尤其是遇到老年客户转账的业务，更是提高一分警惕，在日常汇款、网银等业务办理时多次做好提示工作，为这些银发客户建立起最后一道安全防线。

　　杨秋怡说，每个人都会老，守护好他们的老年，就是守护我们自己同样步入老年的父母，守护未来我们自己的老年。  

丁婷 高媛