江南时报讯（通讯员 欣仁）近年来，兴业银行南京分行针对年老体弱、身患残疾、行动不便等特殊客户群体的需求，积极践行“以客户为中心”的理念，不断优化服务模式，以真心、用心、贴心为特殊群体客户提供人性化、全方位的金融服务。

　　真诚相待，让特殊关爱更多一分

　　一日午休时分，两位听障人士在家人的陪同下前往该行宿迁分行营业部办理银行卡开户业务。业务办理过程中，因客户无法用语言表达自己的开户意愿，工作单位等相关信息提供的也不够完整，平日里最简单不过的信息核对过程此刻却困难重重，普通人习以为常的金融服务，在残障人士面前就像一道难以逾越的、看不见的屏障。客户逐渐表现出焦躁的情绪。当班柜员立即将情况汇报给网点会计主管。会计主管立即来到厅堂与两位陪同人员进行了深入沟通。

　　短暂交流后，会计主管得知听障人员李某和邱某均是宿迁本地人，在浙江某工地上班，因单位代发工资需要开卡。在了解到客户的工作单位和单位会计联系方式后，会计主管通过系统查询了该企业的账户开立信息，并联系该单位会计核实本次开卡业务的真实性，确认了李某、邱某均为其单位员工。

　　考虑到开户客户为特殊人群，为充分保障其金融消费者合法权益、切实解决客户需求，同时确保操作合规、把控风险，会计主管随即将该情况请示上级部门。最后该行决定以视频双录的形式留存核实过程后为客户办理开卡手续。此时已到下午对外营业时间，厅堂内客户逐渐增多，会计主管立即协调人员至柜面绿色通道开展双录。开卡客户与各自陪同人员一起入镜，由工作人员进行询问，陪同人员通过手语及文字向客户进行转达，客户通过在监控视频里点头的方式确认开户意愿及预留信息核实。同时，该行工作人员也同步核实两位听障客户及陪同人员的亲属关系，并进行了防范电信诈骗等告知提示，最终成功为李某、邱某开立了银行卡。业务办理结束后，李某和邱某频频向该行工作人员伸出大拇指，以手语表达感谢之意。

　　类似的温情画面在该行时常上演。为有效解决特殊客户群体的金融服务需求，让特殊群体享受到便捷高效的金融服务，该行不断完善服务方式，针对特殊群体特事特办，让客户充分享受到金融服务的幸福感、获得感。

　　用心做事，让老年服务更进一步

　　“我父亲瘫痪在床多年了，无法来柜面验证信息，请问你们能给我们提供帮助吗？”去年9月，该行扬州广陵支行的工作人员接到这样一通求助咨询电话。这通电话来自张爷爷的儿子。据了解，当时这样的电话还有许多，自从该支行承接了某单位800多名老人的定向补贴工资发放工作后，来网点和打电话咨询的家属不计其数。这800多位老人中，最年轻也有60周岁了，80周岁左右的占了一半，其中不乏重度失能、长期瘫痪在床的老人，有些因失去自理能力住进了当地的养老院。而“银行卡激活必须本人携带身份证办理”这一规定，让这群高龄老人成了“困难群体”，这样特殊人员构成让许多银行望而却步。

　　据介绍，兴业银行南京分行高度重视关爱老年客户群体，紧贴老年客户的需求特点，推出了一系列爱老助老专项上门服务预案。得知到这一特殊情况后，该行广陵支行立即召开内部协调会议，着重分析了这批客户的年龄结构和金融需求，聚焦老年群体行动不便无法到网点的难点和痛点，完善了风险可控的上门服务流程，最终决定成立高龄人群工资卡激活工作小组，提供上门专项服务。小组成员根据明确的操作流程，提前联系有需求的老年客户及其家属，并在预约后2个工作日内上门为其办理工资卡激活。截至去年末，已累计为行动不便的高龄老人上门激活工资卡65次，顺利解决其工资支取问题。

　　为特殊客户群体做好人性化服务，一直受到社会公众的广泛关注，做好消费者权益保护工作，更是银行义不容辞的责任，兴业银行南京分行用实际行动为特殊客户群体打破服务壁垒，畅通服务流程，将服务好特殊群体客户工作落到了实处，以真心换真情，更好地践行社会责任。未来该行将切实履行担当社会责任，努力完善服务水平，用心为百姓和特殊群体客户提供更加优质的金融服务。