江南时报讯 诉求事项全量汇聚,诉求处置高效闭环,民生实事纾难解困。今年以来,江苏省徐州市公安局全面启动群众诉求全量闭环管理改革,创新打造“e呼即办”民意诉求品牌,最大限度实现群众诉求事项快接、快转、快办,着力强化对受理、办理工作的督查督办,不断改进工作作风,凸显民生警务成效,进一步推进群众诉求事项办理工作制度化、规范化、科学化,持续提升群众的获得感和满意度。
一个部门抓总+多警种一体研判
诉求事项全量汇聚
“来不及了,能不能加急办理啊?”7月19日,泉山区刘女士通过12345热线、民意热线等多个渠道反映,其办理外省户籍迁移手续需15个工作日才能办好,因孩子上学急需在8月1日前办成,希望辖区派出所能尽快审批。
接到反馈后,徐州市公安局服务发展效能监测中心立即启动“e呼即办”群众诉求闭环管理工作机制,将多个渠道信息进行汇总,同步反馈到泉山分局跟进处理,泉山分局第一时间联系刘女士,开辟“绿色通道”为其办好相关业务。
“以往,群众诉求通过多种渠道流转到各个部门,导致一个诉求重复处理,受理单位也需要给各个平台流转答复,增添了很多重复劳动,效率不高,群众也并不满意。”泉山分局负责“e呼即办”工作民警陆艳说。
针对群众诉求整改中的“板块基层为主、多头下达指令、纸面验收销账”等问题,徐州市公安局依托“e呼即办”群众诉求闭环管理工作机制,把警种部门力量统起来,实现18个监督投诉渠道的诉求全部在“智慧版民意110”平台统一流转、统一标签、统一研判,形成一张工单发向基层、一套流程推进整改、一类标准验收核查、一个方案考评问责。
一个部门抓总,多警种一体研判。在“e呼即办”诉求中心,记者发现交警、治安、法制、督察等警种部门已入驻联合办公,通过“急诊”+典型类案“会诊”的群众诉求办理模式,将诉求数据一体化研判共享,群众诉求回应效率、执法规范化程度得到“双提升”。
“很多群众喜欢用电话表达诉求,我们就研发了一键呼入小程序。”服务发展效能监测中心主任高冬为记者演示,用微信端“e呼即办”小程序一键呼入按钮,可以直接人工接听,群众也可通过文字信息进行反馈,人性化服务贯穿始终。“通过‘e呼即办’品牌打造,推动民意诉求管理由‘被动应对’向‘主动作为’转变,由‘督办整改’到‘自主整改’转变,由‘程序终结’向‘群众满意’转变。”高冬说。
快接快转快办+全量回访评查
诉求处置高效闭环
“您好!我是市公安局‘诉求中心’工作人员,工号003,您在7月28日反映的噪音扰民问题,责任单位是否与您联系……”今年以来,“诉求中心”共汇聚接转、回访评查各个途径群众诉求事项5054件。面对大量的信息汇入,如何做到高效闭环是徐州公安面对的巨大挑战。
“推出群众诉求全量闭环管理改革,重要特色之一就是快接快转快办,通过‘快’来吸附投诉,通过‘快’来体现态度,通过‘快’来争取满意。”高冬介绍,为高效解决群众难题,徐州公安对每一起群众诉求进行统一数据格式标注,对本地诉求统一分类研判,确保找到可以精准发力的“类案”整改点,解决个案同时,推进类案整改。
8月1日,铜山区市民周先生在网上预约“科目二”考试时发现系统不显示“科目一”成绩,无法预约考试。接到群众反馈后,“诉求中心”立即转入铜山分局,铜山分局迅速调度责任单位更新系统数据,将周先生“科目一”成绩导入公安交通管理应用综合平台。
“当时心里很着急,公安‘诉求中心’的人第一时间联系我,问题解决后还回访问效,让我很感动!”周先生告诉记者,打完反馈电话不到1小时,工作人员便联系他了解情况,告知是系统升级问题,让他不要着急,此后当天便把考试预约好了。
快疏群众堵点,快消民生难点。徐州市公安局对受理的群众诉求事项分类处置转办,可当场办结的,及时予以回复,不可当场办结的,30分钟内签收、半个工作日内联系推送、5个工作日内回复办理情况,确保快接、快转、快办,最后在办结完成后及时跟进全量回访评查。
简单诉求立刻办,难点诉求集中办。徐州市公安局聚焦群众诉求中暴露的个性、共性问题每月进行集中攻坚,制定“难点”攻坚方案,明确责任领导、责任单位、办结时限。对于认定的未办结群众诉求事项提出办理建议,并交责任单位“一把手”督办,对不合理或不合法的诉求及时解释说明,确保形成群众诉求全量闭环。
季度“十件民生实事”+年度“十佳民生实事”
民生实事纾难解困
近日,贾汪分局反诈中心接到预警,工业园区的庞女士正遭受电信诈骗,但因其对诈骗分子深信不疑,且本地又无其他亲属,民警多次电话劝阻无效。贾汪分局紧急启动“警政企民”合作机制,联合工业园区管委会、园区大型企业等进行紧急排查,当晚便找到当事人,有效阻止其二次受骗。
贾汪分局通过警政协同、警企联合、警民合作,深入打造“警政企民”反诈联盟,吸引更多群众加入反诈团队。截至目前,贾汪区电诈发案率及案损数同比分别下降51.5%、70.3%,涉案“两卡”数同比下降八成。
类似贾汪分局这类民生实事还有很多。近期,徐州公安已从全局参选的40余件为民举措中精心评选出第一批“民生实事”:交警支队“平安出行恶劣天气应对徐州模式”“轻微事故远程视频快处”、情报指挥中心“走失人员查找中心守护民生2.0”、政务服务管理支队“公安政务e心办 一网通办一图通查”……
“这功能我第一次用,结果动动手指头就解决啦!”8月5日,康先生和张先生二人车辆剐蹭,两人皆是外地来徐就医,时间紧急。交警支队交通指挥中心迅速联系指导他们使用“视频快处”功能,几分钟便上传好相关信息。
“事故处理缓慢导致拥堵的投诉一直很高,我们打通数据壁垒,把‘一键视频事故快处’的推广使用作为重点民生实事打造,通过当事人现场视频取证、交警在线认定,实现轻微事故快处快撤、减负增效。”交警支队副支队长孙强说,今年共远程快处近4万起,出警率同比下降四成,比传统处理时间缩短七成。
“通过对大量的民意诉求进行分析研判,推出一系列‘民生实事’回应诉求、便民利企,倒逼公安工作做好做实。”服务发展效能监测中心副主任张恺说,徐州公安深入开展季度“十件民生实事”、年度“十佳民生实事”评选,采取“四不两直”方式实地走访考评,保证考评质量,确保找准切口、对症下药,办好一件民生实事、解决一类群众诉求。
王彪 王野