银行厅堂服务作为服务客户的前沿阵地和形象窗口，其服务质效直接关乎客户体验与银行核心竞争力。溧水农村商业银行深刻把握新时代金融服务要求，积极响应江苏农商联合银行“做小做散、增户扩面”战略部署，将深化厅堂服务质效作为赋能高质量发展的重要抓手，通过精准定位、科技赋能、精细管理三大举措，着力构建“客户满意、效能卓越、风控有力”的现代化厅堂服务体系，成效显著。
精准定位，构建全域覆盖“服务同心圆”。一是物理网格精细耕作。该行全面推行厅堂物理区域“网格化”管理，科学划分功能分区，明确各区域服务标准与责任人。强化“大堂经理—柜员—客户经理”角色联动，严格落实“首问负责制”与“区域责任制”，确保客户进入厅堂的每一触点都能得到即时响应，客户动线更加流畅。二是“铁脚板”精神优化动线。深入网点一线调研，通过客户动线分析、等候时长统计等手段，精准识别服务堵点痛点。据此优化物理布局与业务流程，如推行高低柜分离、复杂业务预约引导、大力推广智能机具应用等分流策略，有效缩短客户等候时间。变被动“坐商”为主动“行商”，将关怀融入每一次主动服务接触。
科技赋能，打造便捷高效“数字新引擎”。深化智能机具应用。该行紧跟江苏农商联合银行规划，优化智能柜员机（STM）、自助存取款机（CRS）、移动PAD等设备的布放与维护。重点拓展智能设备在现金业务、转账汇款、开户签约、信息查询、社保缴纳等高频场景的应用，推动形成“自助为主、人工为辅”的服务新格局。同时，强化厅堂人员对客户的智能设备操作辅导，提升客户自助意愿与能力。实现厅堂服务与手机银行、微信银行等线上渠道的无缝衔接。厅堂人员熟练引导客户使用线上渠道办理查询、转账、理财等业务，有效分流柜面压力。利用厅堂电子屏、互动设备展示线上功能与活动，促进线上线下相互引流、优势互补，全方位提升服务效率与体验。
精细管理，筑牢优质服务“生命线”。一是完善标准与过程管控。明确各岗位服务流程、话术及行为规范，建立常态化的服务监测机制。定期生成服务分析报告，精准识别问题短板，及时预警纠偏，确保服务标准有效落地。二是强化队伍赋能与文化培育。持续开展系统性培训，建立“新老结对”“岗位互学”等经验传承机制，营造浓厚学习氛围。大力弘扬“背包精神”和“以客户为中心”的服务文化，通过选树标杆、分享案例、文化宣讲等形式，增强厅堂团队的归属感、使命感和价值认同，着力打造“有战斗力、有温度”的专业服务队伍。
溧水农商银行通过精准定位实现服务触达无盲区、科技赋能驱动服务模式智能化、精细管理保障服务品质可持续，三大举措相辅相成，显著提升了厅堂服务质效。未来，溧水农商银行将继续深化厅堂服务体系建设，将其打造为展示优质形象、巩固客户关系、驱动业务增长的强大战略支点，为区域经济社会高质量发展贡献更强劲的金融动能。
(张昱)
