为进一步提升金融服务质效，工商银行常州分行紧紧围绕“建设人民满意银行”这一根本目标，以总省行年度工作会议精神为指引，以服务星级网点标杆打造工作为路径，在全行打造一批“环境面貌好、团队协作好、经营业绩好、风险管控好、客户评价好”的“五好”标杆网点。自服务星级网点创建工作开展以来，常州分行积极响应总省行号召，将创建工作视为提升服务品质、增强网点竞争力的重要契机，全力以赴推动网点服务实现质的飞跃。
一、高瞻远瞩，精心布局
常州分行领导班子高度重视星级网点创建工作，深刻认识到这不仅是对网点服务水平的一次全面检验，更是践行金融工作政治性、人民性的关键举措。为此，分行成立了由一把手挂帅的创建工作领导小组，统筹协调各方资源，确保创建工作有序推进。市分行运行管理部对照总行《服务星级网点标杆打造工作指引》制定详细创建方案，明确各阶段工作目标和任务，并定期跟踪创建进度，及时解决难点问题，形成上下联动、协同推进的工作格局。
在5月下旬由市分行运管部牵头，成立了由市分行王忠副行长任组长，运行管理部蒋雪峰总经理任副组长，各支行分管服务的行长和熟悉网点服务管理工作的业务骨干及市分行运行管理部服务管理人员为组员的督导小组，对今年申报服务星级网点创建的部分网点的网点环境、文明服务、员工仪容仪表等开展了现场服务专项检查；7月上旬创建工作小组通过现场和非现场形式对18个三星级服务创建网点进行了全面检查验收。分行运行管理部及时梳理了评价验收工作中发现的问题，提出针对性整改提升措施，同时举一反三，带动形成“监测-反馈-改进”的工作闭环，持续做好固化提升，全面提升辖内网点客户服务水平。
二、对标对表，精准发力
为确保创建工作有的放矢，常州分行组织各网点深入学习《服务星级网点标杆打造工作指引》，逐条对照，查漏补缺。各网点以“环境面貌好、团队协作好、经营业绩好、风险管控好、客户评价好”的“五好”标准为指引，全面提升网点服务水平。
一是优化服务环境。各网点加大硬件设施投入，对营业大厅进行升级改造，优化功能分区，打造舒适、便捷的服务环境。同时，加强环境卫生管理，定期开展卫生大扫除，确保网点整洁干净。此外，网点还完善了便民服务设施，配备起身辅助器、拐杖固定器等便民服务设施，定时检查便民医疗箱内常用药品的有效期和储备，对有需要的客户提供测量血压等服务，满足客户多元化需求；重点打造员工文化墙，展示企业文化、金融知识及服务承诺，营造“有温度、有内涵”的服务氛围。
二是提升服务能力。分行通过组织开展各类培训活动，提升员工业务水平和服务意识。邀请专业讲师进行服务礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，让员工掌握优质服务的要领。同时，开展岗位练兵和技能竞赛活动，激发员工的学习热情和工作积极性，营造比学赶超的良好氛围。
三是改善客户体验。分行推行标准化服务，从仪容仪表、语言规范到业务操作，实现服务动作“统一化、精细化”；优化业务流程，通过弹性排班、增设弹性窗口、推广线上预约等方式，减少客户等待时间；强化客户投诉治理，建立健全投诉处理机制，确保客户的问题和诉求得到及时、有效的解决；强化特殊群体服务、适老服务、为军服务，积极践行社会责任，提升客户满意度。
三、文化引领，凝聚合力
在创建工作中，常州分行注重培育和弘扬服务文化，以文化引领员工行为，凝聚团队合力。各创建网点结合自身特点，打造具有特色的服务文化品牌，如常州中山门支行设置的养生品茗区，为老年客户准备了不同季节适合饮用的茶品，夏天喝茶消暑冬天喝茶取暖，让网点的老年客户都能喝到一杯养生茶；常州邹区支行设置老年文化角，利用复古老物件及文化书记沉浸式打造老年客户专属文化空间，丰富老年客户文娱生活把便民适老做到实处等，让老龄客户进一步感受工行的温暖与关爱，让服务文化深入人心。
通过定期开展服务明星评选、服务大讨论等活动，树立服务标杆，激发员工的服务热情和创造力。员工们以服务明星为榜样，不断提升自身服务水平，将优质服务融入到日常工作的每一个环节。同时，网点还积极组织员工参与各类公益活动，如开展金融知识普及、扶贫帮困等，展现工商银行的社会责任担当，提升品牌形象。
四、硕果累累，砥砺前行
经过不懈努力，常州分行星级网点创建工作取得了显著成效。经创建工作小组综合评价，常州分行营业部劳动中路支行等11家“环境面貌好、团队协作好、经营业绩好、风险管控好、客户评价好”的“五好”网点被评定为“2025年度服务三星级网点”。这些服务星级网点成为常州分行服务的标杆和名片，得到了客户和社会的广泛认可。与此同时，对在星级服务网点创建工作中表现优秀的常州劳动中路支行、常州湖塘支行等8个网点积极申报创建2025年度四星级服务网点；对表现优秀的四星级服务网点常州新区支行营业室积极申报创建2025年度五星级服务网点。
星级网点创建工作只有起点，没有终点。工商银行常州分行将以此次创建工作为契机，持续提升服务品质，不断创新服务模式，为客户提供更加优质、高效、便捷的金融服务。在新的征程中，常州分行将继续秉承“工于至诚，行以致远”的价值观，砥砺前行，持续深化服务内涵、创新服务模式，努力打造“环境美、服务优、业绩强”的星级网点，为地方经济发展和社会进步贡献金融力量，让工商银行的服务之星在金融领域闪耀更加璀璨的光芒。
