“我们已经落伍了，手机银行根本不会用！”“这些显示屏上的字太小，我们看的特别费力！”“智慧柜员机方便是方便，但是年纪大了，说的什么总也听不清，站久了腰腿吃不消，能坐着办就好了！”。从11月开始，随着南京建行全辖130余家网点进行适老化改造，这些老年客户的烦心事将全部迎刃而解。
“我为群众办实事”实践活动开展以来，建行南京分行坚持以人民为中心的发展思想，把老年客户的“烦心事”当成自己“心头事”，先行先试“六个一”，通过 “打造一个适老爱心专用窗口、完善一套助老便民设施、畅通一条绿色咨询通道、组建一支志愿服务队伍、定制一节适老金融课堂、构建一片尊老公益区域”深入探索实践银行营业网点适老化升级改造，用行动切实提升老年客户的获得感和幸福感。
量身定制，服务更贴心
老人们泡上雨花茶、三五老友叙旧闲聊，有的甚至开始“临摹字帖”，这是11月15日在建行城南支行营业室发生的一幕。每月15日是社保发放高峰时期，与以往繁忙拥挤的场面不同，这个月的15日老人们如同在自家客厅一般怡然自得。
南京建行深入调研老年客户需求，全面推行网点适老化打造。城南支行营业部作为先行先试网点，在原先的“劳动者港湾”增加适老化政策宣传文化墙、适老化家庭会客厅等元素，“青砖小瓦马头墙，回廊挂落花格窗”古色古香的网点设计，引来众多老年客户前来“打卡探店”。
除了走心的环境设计，以老年客户为中心的服务改造，更是让老人们交口称赞。网点安排专人担任老年客户服务志愿者，全面执行“主动询问、主动引导、主动服务”工作要求，对有需求的老年客户提供一对一服务。与此同时网点设立“适老爱心专用窗口”，安排业务熟练、服务优秀的柜员提供专属服务。针对老年人需求最大零钞兑换项目，网点配足配全小面额人民币，优化券别质量，并通过优化叫号设置和人工引导等方式，保证老年人残损币、零辅币兑换业务优先办理。考虑到老人们长期站立身体易疲劳等因素，网点专门配置坐式智慧柜员机，让老人坐着使用自助服务设备，有效缓解站立劳累，将关爱融入细节。在便民设备上，网点在加大老花镜、医药箱、雨伞、轮椅、饮水机等便民设施配备力度的基础上，配备AED半自动体外除颤器，为突发状况的老年客户打造“黄金四分钟”急救驿站。从软件到硬件，建行用细节传递浓浓的“爱老敬老”情。
科技赋能，助力数字鸿沟跨越
如今，越来越智能化的金融设施，却让老人们面临诸多困难事，一道道“数字鸿沟”犹如“一道道门坎”让为数众多的老人无法跨越。党史学习教育开展以来，南京建行切实贯彻落实监管机构要求，坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，为“银发一族”带来更加智能化、人性化的服务体验。
顺应老年客户业务办理习惯，针对老年用户视力下降的痛点，南京建行不断优化柜台显示设备，增加柜外终端大字显示功能。与此同时推进智慧柜员机“适老化”改造，先后推出了“关爱模式”菜单（包括大字体版菜单及常用业务流程“操作指引”）、老年客户专属的转账业务流程等新功能，上线了语音输入、放大镜、小喇叭等辅助工具。
丰富智慧办理业务内容，南京分行积极向老年客户推荐建行大字版手机银行，放大显示字体，突出常用功能，帮助老年用户更加方便地使用手机银行。并且在手机银行、网银、微信银行等线上渠道推出“智能班克”语音助理，帮助老年用户办理业务“动嘴不动手”，以更好地适应线上服务。让数据多跑路，让老年客户少跑腿，建行在网点的智慧柜员机 “智慧政务”模块上线行政事业缴费、查询、养老金资格认证等功能，正在让老人实现政务服务家门口即可办理。
专业服务队，打通爱老服务最后一公里
截至2021年，南京市60岁以上老年人口占比达到24%以上，已进入深度老龄化阶段，因特殊情况无法亲自到网点办理业务的老年客户也越来越多。在城南支行营业部一面面感谢的锦旗便是他们打通爱老服务最后一公里的真实记录。
今年以来城南支行营业部组建一支“敬老助老”志愿服务队伍，他们设置便民联系卡，派发给每一位到店老人，他们把志愿者信息印在联系卡上，便于老年人日常支付业务及相关金融业务咨询与联系。与此同时南京建行还优化上门服务相关流程及规范，对行动不便等特定的老年客户，全面提供上门、远程视频等服务。今年以来，仅城南支行营业部志愿队伍就为老年客户提供上门服务共计42次。在每月退休工资、社保发放集中时间，更是安排志愿者作为老年客户服务专员，满足老年客户金融服务需求，切实为老年客户办实事，解难题。在南京分行这样的“敬老助老”志愿服务队伍每个网点都有设立，他们用专业和敬业，兑现了建行敬老助老的承诺。
定制化反电诈宣传，守护老年客户钱袋子
随着互联网科技的发展，老年人逐步成为电信诈骗的重灾区。想老人之所想，急老人之所急，南京建行综合运用微课堂、讲座、体验活动等措施把老人“引进门”。
通过“送上门”的方式，手把手教会他们使用数字产品并宣讲防范金融诈骗知识。结合“3·15消费者权益保护日”、“守住钱袋子”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月”等主题活动，走进社区、街道、养老院等老年客户群体集中的地方开展金融知识讲堂，切实提高老年客户反假、防诈能力。
下一步，建行南京分行将继续践行金融助老“六个一”承诺，对全辖130余家网点进行适老化改造，在保留传统金融服务方式的同时，持续优化老年人群的业务办理体验，通过不断完善金融服务功能，创新智能金融产品，持续完善网点设施改造，实现系列“适老化”服务再升级，用实际行动践行国有大行为民服务的承诺，向社会传递金融服务的温度，努力成为老年人身边最贴心的金融管家和最暖心的服务港湾。 江南
