5月7日，新华日报·交汇点记者获悉，五一假期，江苏省消保委共计受理维权诉求8827件，其中咨询6909件、投诉1918件，分别占接收总量的78.27%、21.73 %。舆情数据方面，据江苏消费网舆情监测系统统计，5月1日—5日，江苏省内与五一假期出行、旅游等消费相关的舆情信息共计420449条，其中负面信息23663条，占比5.63%。

　　假期商品类消费投诉超一半

　　从消费类型分析，假期商品类消费投诉达1072件、服务类消费投诉达846件，分别占投诉受理总量的55.89%、44.11%。

　　从商品种类分析，家用电子电器类投诉量达165件，占据商品类投诉首位，食品类投诉升居第二位，服装鞋帽类投诉位居第三。

　　从服务种类分析，生活、社会服务类投诉仍居高位，共计有419件投诉；销售服务类投诉跃居服务类投诉位居第二位，投诉量达112件，问题集中在合同及其他，尤以合同较为突出，相关投诉达 92件，占该类投诉总量的82.14%；此外，文化、体育、娱乐服务类投诉位居第三。

　　舆情方面，省内消费维权舆情集中于交通出行问题多、酒店住宿投诉集中、旅行途中糟心事、旅行安全需重视、黄金首饰存纠纷五个方面，具体有购票难、机票价格暴涨、退房或退票手续费过高、旅游团频现“坑”游客、租车行业乱象等内容。

　　酒店住宿问题多，旅游出行成吐槽热点

　　五一期间，各方游客纷至沓来，江苏全省宾馆酒店市场火爆。此外，随着消费需求升级，特色旅游、红色旅游、乡村旅游等的发展，许多民宿客栈也深受消费者青睐。

　　但是，酒店住宿也存在一些问题，5月1日—5日，江苏省消保委系统共接到涉及住宿服务的投诉达184件，投诉主要集中在合同方面，商家无法履行对消费者的服务承诺是该领域反映的主要问题；舆情方面，数据显示，省内与住宿服务相关的负面舆情信息共3185条。

　　从反映的问题看，投诉与负面舆情呈现高度一致，具体表现在：一是酒店价格暴涨，引起舆论争议或投诉，由于省内旅游热点城市较为集中，消费市场火爆，不少城市酒店临时调价、“捂房”等频发，价格翻倍上涨情况存在；二是客房预订被“跳单”，提前预订的房间被平台或商家取消，房间实际环境与图片不符，卫生状况差等；三是退订改签手续费过高引发消费者投诉，如下单后短时间内退订手续费被质疑不合理、商家事先不告知引发的退订收取手续费等。

　　同时，今年“五一”小长假期间，江苏全省“出游潮”与“补偿式返乡”叠加，旅游及出行需求暴增，各类纠纷也成为关注焦点。5天假期，全省消保委系统共受理旅游出行有关的投诉191件。根据投诉分析，消费者的投诉在出行方面问题主要反映在航班车次延误、行李丢失或损坏、网上购票退改签时间长费用高等问题；旅游问题主要集中在景区门票不可退、黄牛炒票、景区人流量过大消费者购票后迟迟不能进入景区、低价游坑骗游客等方面。

　　根据舆情统计，五一假期，省内与景区，出行相关的负面舆情信息共3507条。主要问题包括：一是网购门票不可用，平台或商家未明示使用日期或预订要求引发消费纠纷；二是旅游团、一日游等低价游坑骗游客；三是景区服务涉嫌侵犯个人隐私；四是假日出行一票难求、航空公司短信乌龙、第三方平台抢票等易引发消费争议；五是盲盒问题成热点话题，机票盲盒有待规范，尽管中消协在节前就相关问题发布了消费提示，但机票盲盒无法兑现、虚假宣传等问题仍然是消费舆情热点。

　　黄金珠宝交易同样需要警惕。五一期间，黄金珠宝等交易市场火热。根据舆情监测，假期与首饰消费相关的负面舆情共173条，金店虚假活动宣传、抖音上售卖的饰品以次充好等现象集中。

　　同时，省消保委近期还观察到黄金市场上出现的新的投诉热点，并受理到相关投诉65条。其中，部分消费者反映目前黄金市场上出现了“一口价”销售模式，即金店金银首饰的售卖绕过传统黄金按克售卖的形式，以“一口价”形式售卖，不明确表明饰品的克数，在消费者要求告知商品克数时也直接拒绝，这种行为既侵害了消费者的知情权和公平交易权，也未能妥善履行商家的信息披露义务。

　　避开“误区”和“陷阱”，理性消费保安全

　　今年“五一”小长假，国民出游消费呈“井喷”式发展，江苏消费市场向好发展，购销两旺，全省消费促进活动精彩纷呈，大宗消费、农村消费、餐饮消费、新型消费成为节日主流，绿色低碳消费理念渐成时尚，消费升级明显加快。

　　但随着消费市场火爆，消费领域也存在一些“误区”和“陷阱”。江苏省消保委提出，一是要理性对待旅游市场新产品、新业态，提升消费品质。结合休闲旅游持续升温、住宿餐饮增长强劲、新业态加速融合等消费特征，再加上消费群体的变化，不少旅游平台推出如机票盲盒、特色旅游线路等新兴产品，强调“不问时间地点，随心出发”，符合年轻消费群体喜欢尝试新鲜、随机博彩的心理。虽然一定程度满足个性化、多样化消费需求，但是也带来一定消费风险。

　　面对旅游市场的新兴业态，应当加强平台或商家的资质审核，要求平台或商家持续提升服务质量，按照市场规律定价；消费者在追求个性化的同时，应当做到理性消费，审慎且准确辨别产品种类、服务品质等内容，全面考量自身消费状况，切忌盲目选择而造成损失。

　　二是要多方协作加速释放消费潜能，保障消费安全。今年“五一”期间，消费热情空前高涨，全省范围内迎来旅游高峰。不少消费者本想有一番休闲放松、娱乐身心的体验，却被临时加价、取消酒店订单、民宿质价不符等糟心经历“劝退”，同时，还有住宿安全、景区设施安全等问题困扰消费者。这些旅游乱象暴露出平台商家互相推诿、景区迫切提升预案处置能力多方面问题。

　　结合今年“五一”舆情特点，可以发现目前各种消费类型交织，消费模式复杂多变，牵涉主体众多，因此，需要在厘清责任的基础上，加强平台与商家、航司、景区等各方的协作，自觉守法履责，积极处置消费纠纷，及时发声维护消费者合法权益，在消费转型发展的大背景下，为消费者提供更好的消费体验。

　　三是要深度关注多元化舆论声音，强化危机应对。随着消费者的消费认知不断提升，传统意义上的观光游览已不能满足消费者的多样需求，观展、音乐节、小众旅游景点、乡村游等花式旅游模式随之大热。但是，部分旅游场所、航空公司、商家由于预期不足、方案预警不够充分等，引发退票、景区过分拥堵等现象，严重影响消费者的消费体验，引发不少负面声音。如若不能及时处理导致舆论情绪高涨，引发次生危机，将会损害企业形象，进而影响经济向好发展趋势。

　　因此，无论经营主体，还是政府部门，都应当加强大数据监测，及时了解民情民意，在“五一”等特殊节日来临前，建立细致完善的应急预案。如果发生大规模的负面舆情，第一时间提出处置建议，回应消费者关切，积极开展对话，解决消费问题，助力消费升级。

　　新华日报·交汇点记者 洪叶 许海燕

　　>>>链接：投诉及舆情案例

　　投诉案例一：

　　消费者汪女士于3月份在网络平台上预订了连云港市某假日酒店的大床房，并于5月1日晚入住该酒店。当晚，酒店方面坚称消费者预定的是标准间并拒绝了消费者入住大床方的要求。消费者协商无果后遂投诉。

　　工作人员抵达现场后，消费者向工作人员出示了微信上的订房记录，显示预订的确实是大床房，而商家则展示其系统上的记录，显示为标准间。工作人员认为酒店因管理对接等问题造成消费者无法入住预订的房型，理应承担相应的责任。后经调解，商家与消费者解除合同并赔偿消费者220元。

　　我国《消费者权益保护法》规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。在本案例中，消费者提前预订了大床房，合同成立，酒店应该按时、按约履行承诺。而酒店因不可归咎于消费者的原因导致的房型争议问题，应由其自身承担，由于该酒店大床房已经住满，消费者有权要求解除合同并获得赔偿。

　　舆情案例一：

　　消费者在网上反映，其本人通过平台在南京旅游景点预订了某宾馆5月1日至5月3日两天房间共计536元，5月1日晚上20：00左右到店却被告知没有订单，无法入住，并且让其取消订单，在线下高价订房，明明APP上显示成功，可是店家却说是平台强制把他们店放在网络上预订，并且与消费者发生了争执。

　　江苏省消保委提醒广大消费者，在提前选择酒店预订房间时，消费者最好多方了解所选酒店的真实情况，多比较口碑及服务，关注相关评价及配套设施。通过网络平台预订房间的消费者，在接到下单成功的通知后，可电话联系商家进行确认，防止出现意外情况。最后，消费者还要在预订时留下相关的证据如预订的时间、房型、价格及其他承诺以方便在纠纷发生时维权。

　　投诉案例二：

　　消费者陈先生于2021年4月30日通过网上购票的方式购买了南京市某旅游景点的门票三张。5月1日，消费者到该景点游玩时，发现只有两张票有效，还有一张票因为系统原因刷不出来，不得已现场重购了一张门票。消费者回家后发现网上仍能查询到未刷出的票，便联系商家要求退款，商家拒绝。

　　我国《消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。在本案例中，消费者购买了三张门票，但因系统原因，导致其中一张票无法使用，商家理应当对消费者的财产损失做出赔偿，进行退票处理。在本案例中还出现了旅游景点与网络平台互相推诿的情形，根据法律规定，旅游景点作为门票发行方，网络平台作为门票销售代理方，都应当对消费者负责。

　　舆情案例二：

　　有消费者在网上称，盲盒兑换活动中开出的机票兑换不了。4月23日该消费者通过好友助力后抢到了一个航线盲盒，解锁后显示可以兑换广州到长沙航线的机票，但是进页面后查询航班发现，不是需要加价另行购票，就是该航线根本没有符合活动要求的直飞航班。致电客服，客服只会不停重复名额有限让其退款，而未提出具体解决机票兑换的弥补方案，且活动宣传页上并没有写名额限制问题，存在虚假宣传和欺骗消费者的行为。

　　投诉案例三：

　　消费者张女士于2021年5月1日在某金银首饰店购买了一条黄金项链，通过一口价方式按件购买。购买时，消费者曾询问店员该饰品多少克，店员称不知情，但大约有4至5克。消费者回家后发现商品标签上写明为2.85克，认为该商家侵犯其合法权益。

　　我国《消费者权益保护法法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

　　在本案例中，该金银首饰店通过“一口价”的销售方式进行销售或许是一种新型的商业模式或行业惯例，但任何商业模式或行业惯例都应当尊重法律赋予消费者的基本权利，省消保委鼓励市场营销手段的创新，但是当消费者询问商品具体信息时，商家应当做出真实明确的答复。

　　舆情案例三：

　　有消费者在微博上称，其在某商场以415元/克的价格加手工费购置17.5克的手链，总共7800元。五一期间，路过老家镇上金源广场买东西时发现，同品牌手链价格为368元/克，免手工费。消费者认为市场即使有变动，成本有出入，同一市级同一品牌同一黄金饰品同一“五一”促销时间段，差价如此之大，令人难以接受。