今年以来，工行镇江新区支行紧紧围绕市分行服务工作要求，切实抓好网点客户服务基础工作，通过对服务全流程的精细化管理，强化员工服务意识，优化客户服务体验，不断提升网点一线服务质量，为网点运营改革稳步推进和全行的高质量发展提供坚实保障。

　　高度重视，明确工作要求。该行高度重视客户服务工作，强调优质的金融服务是拓展新客户、维护存量客户、开展多层次营销的重要抓手，尤其是基层网点直接面对客户、接触客户，必须将服务工作放在重要位置、与业务经营深度融合，以高质量金融服务推动高质量发展。同时，该行结合上级行服务考核办法，制定新区支行2024年网点服务工作考核办法，明确了工作目标、服务质量、服务效率以及服务环境等相关要求，通过不断健全服务工作考核机制，推动该行各项服务工作细化落实。

　　加强培训，规范服务流程。该行一是组织网点认真学习网点服务管理基本规定，重点开展“如春之煦，服务如意”网点服务提升季主题活动专题培训，引导员工在培训中掌握服务技巧，吸取服务经验。同时，将学习教育下沉到网点一线，利用晨会、班后会进行集中培训等方式，使网点员工全面了解规范化服务标准，督导网点对服务行为“十严禁”、晨会前仪容仪表互检、基础服务礼仪七步曲、涉老服务等服务流程要点进一步熟悉和理解。二是提升网点员工专业能力，特别是针对近年来网点新员工较多、专业技能不强的实际情况，积极组织开展网点业务技能培训，督促新员工加强专业学习和技能练兵，进一步提高业务办理效率，从而有效提升网点客户服务能力。

　　督导检查，紧盯薄弱环节。该行坚持抓好对网点窗口服务工作的督导检查，该行的综合管理部相关人员每月对网点的客户服务情况进行现场、非现场检查，并将检查结果在行内通报；分管行长每月进行1-2次现场检查，督促网点员工全心全意为广大客户提供优质金融服务；支行行长每季度对网点进行服务工作现场检查和督导。该行人员紧盯网点重点区域、重要时段，严格落实网点窗口服务日常巡检工作，做到所有窗口检查全覆盖。同时，该行每月召开内控和服务工作例会，行领导对服务工作考核情况、投诉工单处理情况等进行点评、分析，并就下一阶段服务工作提要求、定目标。

　　提高效率，妥善处理投诉。该行将防范化解声誉风险作为客户投诉管理的工作重点，坚持风险预防与应急处置相结合，坚决把好声誉风险关口，切实防控重大投诉风险以及因投诉处理不当引发的负面舆情，严格按照压降目标，进一步加大投诉治理攻坚力度。同时，该行进一步提高工单处理效率，避免客户问题长时间得不到处理而导致投诉升级。对于可能引发重大投诉或负面舆情的投诉，第一时间向市分行汇报，共同研究处理，通过多种措施安抚客户情绪、解决客户痛点，为全行发展营造良好的内外部环境和社会口碑。