近日，南京地铁3号线车厢内，一张温暖的小纸条成为众多朋友关注的焦点。这张纸条上详细标注了换乘路线，为一位老人指明了前往目的地的方向。这一幕正巧被同行的乘客辛先生捕捉下来，并分享至社交平台，迅速引发了广大网友的共鸣与点赞。

　　据了解，这位老人当时坐在辛先生旁边，身背着大行李包，一边看着地铁的站台指示灯，一边对照着手中的纸条。辛先生表示，看到这一幕他深感温暖与感动，想到自己的父母如果来南京坐地铁，有这样的小纸条也会方便很多。于是，他拍下了这一温馨瞬间，并上传至网络，为南京地铁的贴心服务点赞。

　　“信鸽”服务核心理念和运营模式

　　这张小纸片，正是地铁南京南站党员责任区推出的“信鸽服务”。这项特色服务是现场的工作人员在了解乘客的问询需求后，通过小纸条的方式记录下来，以便乘客在多次换乘时使用，为乘客提供更便利的出行服务，确保乘客能够顺利到达目的地。

　　其实，早在2017年地铁南京南站党员责任区成立之初，就已经开始构思“信鸽”服务的概念。它的“爆红”并非一蹴而就的产物，而是在实际应用中逐渐形成，并汇聚了许多南京地铁工作人员的智慧和经验。这些宝贵的思想财富在服务过程中不断积累、沉淀，最终演变成为“信鸽”服务的核心理念和运营模式。

　　2010年，当时亚洲最大的交通枢纽南京南站建成，服务于来往乘客，初步有了博爱岛为乘客服务的雏形。2014年，机场线开通，地铁南京南站作为唯一四线换乘车站，博爱岛再展南站风采。2017年，南京南站的规模继续扩大，博爱岛成为地铁南京南站服务示范的窗口，为了更好地服务乘客，南京地铁致力于将博爱岛打造成有机生命体组织，员工自动、自发地开展各项工作，始终秉承着“用心服务 关爱一路”的理念。当时南京地铁点多线长，且车站外地乘客较多，很多乘客不熟悉地铁线路车站信息，虽然有工作人员进行口头指引，但很多中老年乘客并不能一次性记清线路信息，乘车途中需多次问询才能到达目的地，乘车体验感不好。南京地铁员工从乘客实际需求出发，积极思索，自动自发，主动征询乘客意见，首次推出“博爱车站便签纸”的服务形式，根据问询乘客目的地信息，将所需乘坐的路线、换乘信息一并写在便签纸上，方便乘客随身携带，确保途中无需再次问询，节省时间。乘客亲切地称之为“信鸽服务”，该项服务也成为南京南站具有品牌特色的“服务标签”，自投入使用以来，广受各界好评，很多乘客在留言簿留言表示感谢。

　　“信鸽”服务连续四次全新升级

　　随着新服务的推出，当然也不可避免地面临一些挑战，在传统的“信鸽”服务中使用空白便签纸手写乘客换乘路线需要耗费大量时间，并且由于各种原因可能造成信息不准确或遗漏，从而降低了工作效率。为了解决这一问题，“信鸽”服务进行了首次升级，将空白纸条替换成手裁式标签，并制作固定的换乘指引模版来提高信息填写准确性和速度性，标签上预先留有关键信息的空位，提前用A4纸打印并裁剪成便条形式，根据不同的乘坐线路进行分类，再置于标签架上，这样一来，当乘客需要时就可以即时填写相关信息。此举不仅解决了传统方式中信息填写不准确、遗漏等问题，还大大提高了工作效率和服务质量，也让整个过程更加流畅和方便。

　　在初期实践中，“信鸽”服务受到了乘客们的肯定，然而南京地铁在实际服务过程中，发现手撕尺裁准备纸条的方式虽然节省了书写时间，却增加了员工的工作负担，并没有达到提升工作效率的预期目标。为进一步提升现场服务水平和问询的服务质量，“信鸽服务”进行第二次升级换代，在新版本中采用便利贴式标签取代手写纸条，这样的改进不仅简化了繁琐的准备流程，还大幅降低了工作人员的时间成本。具体来说，采用便利贴式标签有效减轻员工书写、整理和存储手写纸条所带来的时间成本压力，缩短处理时间并提高工作效率。通过有效地降低操作复杂性和提高办事效率，“信鸽”服务的第二次升级换代得以克服初期存在问题，并确保更好地满足乘客需求，在提升车站内部管理效率与运营能力等方面也都取得显著成果。

　　南京地铁博爱岛一直致力于在原有便民服务的基础上不断探索，并充分考虑乘客的实际需求，积极改善现场服务。今年，博爱岛再次推出了全新的“信鸽”服务，经过重新设计后形成了如今的第四版。这一次改版继续沿用之前的便利贴形式，在实际的使用过程中，针对一些老年乘客反映的便利贴上的字体大小不一致且不够清晰的问题，车站及时做出了调整，在原有基础上制作了放大字体版本的便利贴，并提供不同度数的老花镜服务以满足他们的需求。这些举措为广大乘客带来了与众不同的服务体验，并让他们感受到南京地铁对乘客的关怀之心。

　　持续改善乘客出行体验

　　“信鸽”服务在提升用户体验方面迈出了重要一步，同时也展现出南京地铁对于乘客需求高度关注和积极解决问题的态度。这种细致入微、从乘客实际需求出发进行服务设计和优化的理念也进一步提升了车站整体服务水准。

　　此外，“信鸽服务”不仅为乘客提供了更加便利的出行体验，更传递了温暖的人文情怀，南京地铁并不只是轨道交通工具，而是具有情感，具有意志，具有个性，具有生命的人文载体。作为基础设施和公共服务机构，其根本目标是为市民创造更便捷、舒适、安全的出行环境。随着南京市轨道交通的迅速发展，线路的不断增加，南京地铁承诺将以此为立身之本，积极融入12345政务热线平台，以更全面地了解乘客的实际需求和生活诉求，在提升服务水平方面不遗余力，持续改善乘客出行体验，不断满足乘客对高质量出行服务的需求和期待，建设高质量轨道交通，践行“人民地铁为人民”的初心使命，为创建全国文明典范城市作出新的重要贡献。 

(宁地轩)