江南时报讯 工行南京新街口支行充分考虑老年群体客户的特殊需求，提供更加贴心、更有温度的金融服务受到好评。

　　近日，一位老年客户来到工行南京新街口支行营业室办理取款业务，经办柜员在刷卡验密之后发现并告知该客户卡内活期及定期账户均无可取款项，后该客户回应之前在其它网点查到其在我行有现金存款且欲于今日取出这笔款项。在工作人员与其进一步交流后，怀疑该笔现金存款为P2P理财清退所产生的虚拟账户，并通过大堂和柜面联动最终确定了该用户的业务办理目的和最终诉求。在接下来的业务处理过程中我们发现，个人二类虚拟账户的启用和绑卡等功能虽在智能机具上都能完成，但账户资金的转出仅能通过绑定第三方支付平台或网银手机银行等渠道实现，而该客户既未随身携带智能手机也因年龄过高无法注册电子银行，其资金转出的难题仍未解决。本着一站式服务的原则，当时我行大堂及柜面客服经理尝试了挂失销户，结算账户销户和网银注册等多种业务处理方式，但均无法成功。后经大堂客服耐心解释及心理安慰辅导，该老龄客户逐渐弄清事情的前因后果，并于次日携带智能手机在客服经理指导下成功提取该笔资金。

　　面对高龄客户的业务办理及服务，沟通和交流是第一难点，高龄人群因生活习惯文化素养等客观条件限制，往往很难和客服人员在相同维度下交换信息。做好同老年客户的沟通，首先要求客服人员熟练的掌握我行各项业务的处理流程及规章制度，做到第一时间敏锐把握到高龄客户的业务目的和业务诉求，其次要求客服人员耐心细致，语言通俗易懂，能把相对复杂的业务术语转换成老年人听之即懂的白话，充分考虑老年群体的特殊需求，提供更加贴心、更有温度的金融服务。 张洋