□ 农业银行南京建邺支行课题组 张新 杨多 李晓雅 张珏铭

　　今年以来，在突发性的疫情面前，基层行如何迎接挑战、转危为机，进一步加强定制化金融服务，巩固客户基础、发掘源头客户，创新金融服务方式，为保障实体经济平稳运行出一份绵薄之力，值得深思。

　　（一）加强基础服务及个人客户维护

　　一是保障基础金融服务，切实满足客户最基本的金融需求。持续做好营业网点的消毒等卫生工作，加强对自助设备巡检的力度，加快对机器故障的处理速度。做到线上不间断提供服务，监测线上渠道运行情况。保证掌银、网银等线上渠道的正常运行，及时处理客户的日常基础金融服务。

　　二是通过服务模式的微变为客户提供温馨的个性化服务。从客户角度出发，切实维护每一位客户的利益，将优质落实到细节，在履行社会责任同时巩固客户基础。例如，在养老金发放等业务量大的时间节点，批量发送短信提醒客户错峰办理业务；鼓励、引导客户使用自助机具、掌上银行办理基础业务。

　　（二）加大对实体经济的扶持力度

　　一是落实普惠金融发展。以“一项目一方案一授权”新模式为抓手，进一步提升信贷业务审批效率。为符合条件的客户积极争取优惠贷款利率，加大小微企业信贷资源的配置和政策倾斜力度，全力扶持受困企业恢复生产经营。

　　二是深入开展市场调研。通过实地调查等方式，进一步了解各市场、各行业经营特点，把握客户资金需求大的时间节点，有针对性地为客户推荐信贷产品、定制综合化金融服务方案。

　　三是注重扶持三农产业。以“惠农e贷”等特色产品为抓手，积极争取政策支持，为符合条件的客户提供信用贷款，缓解疫情冲击下三农产业资金紧张的问题。

　　（三）创新服务方式，加强数字化转型

　　一是加强掌银营销推进工作。将掌银作为每个客户的标配，持续推动全行业务经营的线上化与移动化。尽快提升掌银功能的体验感和功能性，在满足日常金融需求的前提下，为客户提供更多的增值服务。抓住掌银促销推广期机遇，在让客户享受掌银付款带来的巨大优惠、刺激消费需求的同时，最大限度减少商户费用，提升商户在掌银推广中的参与度，进一步打造掌银消费场景。

　　二是突出智慧场景建设。加强对社区、园区、厂区、食堂、学校等不同场景的建设和运用。通过智慧场景的使用，既可连接同一片区的客户在一起享受和分享金融服务，又可根据客户的不同需求，为客户定制个性化的金融服务，真正做到金融服务于生活，融入于生活，建设于生活。

　　应从此次全社会各行业共同抗疫的斗争中，加强对基层银行金融服务的思考和总结。基层银行不仅要满足客户的基础金融服务，更要提升主动服务意识，创新服务方式，以期为客户提供更加优质、便捷、个性化的服务。